Profesjonalna obsługa klienta z uwzględnieniem klienta trudnego

Możliwość dofinansowania

Profesjonalna obsługa klienta z uwzględnieniem klienta trudnego

Numer usługi 2025/01/21/8729/2514272
Logo Akademia WSB
Akademia WSB
500,00 PLN
brutto
500,00 PLN
netto
62,50 PLN
brutto/h
62,50 PLN
netto/h
zdalna w czasie rzeczywistym
Usługa szkoleniowa
8 h
15.11.2025 do 15.11.2025
0 zapisanych uczestników
Obserwuj
Zapisz się
Pobierz kartę usługi w PDF

Informacje podstawowe

Informacje podstawowe

  • Kategoria
    Biznes / Sprzedaż
  • Sposób dofinansowania
    wsparcie dla pracodawców i ich pracowników
  • Grupa docelowa usługi

    Szkolenie adresowane jest do kierowników i menadżerów, właścicieli firm, handlowców, pracowników administracji oraz wszystkich osób, które w swojej pracy mają kontakt z klientem zewnętrznym.

  • Minimalna liczba uczestników
    10
  • Maksymalna liczba uczestników
    20
  • Data zakończenia rekrutacji
    08-11-2025
  • Forma prowadzenia usługi
    zdalna w czasie rzeczywistym
  • Liczba godzin usługi
    8
  • Podstawa uzyskania wpisu do BUR
    art. 163 ust. 1 ustawy z dnia 20 lipca 2018 r. Prawo o szkolnictwie wyższym i nauce (t.j. Dz. U. z 2023 r. poz. 742, z późn. zm.)
  • Zakres uprawnień
    kursy i szkolenia

Cel

Cel edukacyjny
Celem edukacyjnym szkolenia „Profesjonalna obsługa klienta z uwzględnieniem klienta trudnego” jest rozwijanie umiejętności skutecznej komunikacji z klientami, w tym zarządzania trudnymi sytuacjami i konfliktami. Uczestnicy uczą się technik radzenia sobie z wymagającymi klientami, budowania pozytywnych relacji oraz zachowywania profesjonalizmu w każdej interakcji, co przekłada się na poprawę jakości obsługi i zadowolenia klientów.
Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
Efekty uczenia się, kryteria weryfikacji i metody walidacji.
Efekty uczenia się Kryteria weryfikacji Metoda walidacji
Efekty uczenia się
1. Znajomość zasad obsługi klienta:
o uczestnicy posiadają wiedzę na temat kluczowych zasad profesjonalnej obsługi klienta oraz roli komunikacji w budowaniu pozytywnych relacji.
Kryteria weryfikacji
.
Metoda walidacji
Wywiad swobodny
Efekty uczenia się
2. Umiejętność radzenia sobie z trudnymi sytuacjami:
o uczestnicy potrafią identyfikować trudne sytuacje w obsłudze klienta i stosować odpowiednie strategie radzenia sobie z nimi.
Kryteria weryfikacji
.
Metoda walidacji
Obserwacja w warunkach rzeczywistych
Efekty uczenia się
3. Komunikacja interpersonalna:
o uczestnicy umieją skutecznie komunikować się z klientami, używając technik aktywnego słuchania, empatii i asertywności.
Kryteria weryfikacji
.
Metoda walidacji
Obserwacja w warunkach rzeczywistych
Efekty uczenia się
4. Zarządzanie emocjami:
o uczestnicy potrafią kontrolować własne emocje i reagować w sposób profesjonalny, nawet w sytuacjach stresowych lub konfliktowych.
Kryteria weryfikacji
.
Metoda walidacji
Obserwacja w warunkach rzeczywistych
Efekty uczenia się
5. Budowanie relacji z klientem:
o uczestnicy są w stanie budować pozytywne relacje z klientami, wzmacniając ich zaufanie i lojalność.
Kryteria weryfikacji
.
Metoda walidacji
Obserwacja w warunkach symulowanych
Efekty uczenia się
6. Techniki rozwiązywania konfliktów:
o uczestnicy posiadają umiejętność mediacji i znajdowania rozwiązań, które satysfakcjonują obie strony w sytuacjach konfliktowych.
Kryteria weryfikacji
.
Metoda walidacji
Obserwacja w warunkach symulowanych
Efekty uczenia się
7. Zwiększenie jakości obsługi:
o uczestnicy potrafią wdrażać zdobytą wiedzę w praktyce, co przyczynia się do poprawy jakości obsługi klienta w organizacji.
Kryteria weryfikacji
.
Metoda walidacji
Obserwacja w warunkach symulowanych

Kwalifikacje

Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.
Warunki uznania kompetencji
Pytanie 1. Czy dokument potwierdzający uzyskanie kompetencji zawiera opis efektów uczenia się?
tak
Pytanie 2. Czy dokument potwierdza, że walidacja została przeprowadzona w oparciu o zdefiniowane w efektach uczenia się kryteria ich weryfikacji?
tak
Pytanie 3. Czy dokument potwierdza zastosowanie rozwiązań zapewniających rozdzielenie procesów kształcenia i szkolenia od walidacji?
tak

Program

Wprowadzenie do profesjonalnej obsługi klienta

    • Omówienie znaczenia obsługi klienta: wpływ na wizerunek firmy i satysfakcję klientów.
    • Kluczowe cechy profesjonalnego pracownika obsługi klienta.
    • Standardy obsługi klienta – jak wypracować spójność w działaniu zespołu?

Komunikacja w obsłudze klienta

    • Elementy skutecznej komunikacji: aktywne słuchanie, zadawanie pytań otwartych i zamkniętych, parafraza.
    • Zasady komunikacji werbalnej i niewerbalnej w kontakcie z klientem.
    • Techniki budowania zaufania i empatii w relacji z klientem.

Radzenie sobie z klientem trudnym

    • Typologia trudnych klientów – kim są i jak ich rozpoznać?
    • Przyczyny trudnych zachowań klientów: jak je zrozumieć?
    • Techniki deeskalacji emocji:
    • Zachowanie spokoju w sytuacjach stresowych.
    • Reagowanie na agresję słowną i krytykę.
    • Rozwiązywanie konfliktów z klientem.
    • Jak radzić sobie z klientami roszczeniowymi, niezdecydowanymi lub nieuprzejmymi?

Sztuka asertywności w obsłudze klienta

    • Czym jest asertywność i dlaczego jest ważna?
    • Granice między uprzejmością a uległością.
    • Jak mówić „nie” w sposób uprzejmy, ale stanowczy?

Narzędzia wspierające obsługę klienta

    • Zasady skutecznego zarządzania czasem w pracy z klientem.
    • Technologie i narzędzia w obsłudze klienta (systemy CRM, chatboty, bazy wiedzy).
    • Zasady pracy zespołowej w trudnych sytuacjach – kiedy poprosić o pomoc?

Podsumowanie i rozwój indywidualny

    • Podsumowanie zdobytej wiedzy i umiejętności.
    • Tworzenie indywidualnych planów rozwoju w obszarze obsługi klienta.
    • Sesja pytań i odpowiedzi – omówienie konkretnych przypadków uczestników.

Harmonogram

Liczba przedmiotów/zajęć: 0
Harmonogram
Przedmiot / temat zajęćProwadzącyData realizacji zajęćGodzina rozpoczęciaGodzina zakończeniaLiczba godzin
Brak wyników.

Cena

Cennik
Cennik
Rodzaj cenyCena
Rodzaj ceny
Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto
Cena
500,00 PLN
Rodzaj ceny
Koszt przypadający na 1 uczestnika netto
Cena
500,00 PLN
Rodzaj ceny
Koszt osobogodziny brutto
Cena
62,50 PLN
Rodzaj ceny
Koszt osobogodziny netto
Cena
62,50 PLN

Prowadzący

Liczba prowadzących: 1
1 z 1
Dr Edyta Nowak-Żółty
Dr Edyta Nowak-Żółty jest doktorem nauk humanistycznych, dyplomowanym coachem, tutorem akademickim, trenerem rozwoju osobistego i konsultantem w obszarze edukacji. Prowadzi warsztaty i szkolenia z zakresu: przywództwa, komunikacji międzyludzkiej, asertywności, negocjacji, zarządzania sobą w czasie, budowania zespołów, obsługi klienta, zarządzania coachingowego, savoir vivru w biznesie i urzędzie.
Pasjonatka psychologii uczenia się, kształcenia i neurodydaktyki. W wolnym czasie uwielbia wycieczki rowerowe trasami MTB Beskidu Śląskiego. Jest mężatką, ma 19 letniego syna.
Nowa Dziekan jest związana z cieszyńską Akademią WSB od wielu lat, pełniąc dotychczas funkcję prodziekana.

Informacje dodatkowe

Informacje o materiałach dla uczestników usługi

materiały w formie pdf

Warunki uczestnictwa

Zapis na szkolenie przez stronę AWSB.

Ukończone studia wyższe.

Informacje dodatkowe

 1 godzina zajęć w Akademii WSB = 45 min. zajęć dydaktycznych

 

Warunki techniczne

Usługa realizowana zdalnie poprzez platformy Ms Teams, ClickMeeting oraz Zoom

Minimalne wymagania sprzętowe, jakie musi spełniać komputer Uczestnika lub inne urządzenie do zdalnej komunikacji: •Komputer stacjonarny/laptop z dostępem do Internetu

•Sprawny mikrofon i kamera internetowa (lub zintegrowane z laptopem)

Minimalne wymagania dotyczące parametrów łącza sieciowego, jakim musi dysponować Uczestnik: download 8 mb/s, upload 8 mb/s, ping 15 ms

Niezbędne oprogramowanie umożliwiające Uczestnikom dostęp do prezentowanych treści i materiałów: Zalecamy wykorzystanie aktualnej wersji przeglądarki CHROME (zarówno na komputerach z systemem operacyjnym Windows jak i Apple

Kontakt

Sandra Szczygieł
E-mail
sszczygiel@wsb.edu.pl
Telefon
(+38) 887 722 303