Nie taki Klient straszny - czyli profesjonalna obsługa klienta w teorii i praktyce

Program Szkolenia

I. Bezpośredni kontakt z klientem

1. Budowanie doskonałego wizerunku sprzedawcy

• Indywidualne elementy wyglądu i zachowania

• Komunikacja niewerbalna - mowa ciała

• Komunikacja werbalna – sposoby mówienia i nawiązywania relacji

• Zasady nawiązywania kontaktu wzrokowego z klientami

2. Powitanie klienta przez sprzedawców

• Powitanie klienta w sklepie

• Zachowanie sprzedawców w pierwszych minutach obecności klienta w sklepie

• Techniki nawiązania pierwszej rozmowy z klientami

3. Tworzenie atmosfery sprzyjającej zakupom w sklepie

• Tworzenie pozytywnej atmosfery do prowadzenia rozmowy sprzedawców z  
    klientami

• Techniki budowania wiarygodność sprzedawców

• Techniki nawiązania i utrzymania prawidłowych relacji pomiędzy sprzedawcą a klientem

II. Prezentowanie towarów w sklepie

1. Ustalenie potrzeb klientów w sklepie

• Techniki zadawania pytań klientom

• Przygotowanie gotowych zestawów skutecznych pytań handlowych

• Techniki aktywnego słuchania wypowiedzi klientów

• Techniki ułatwiające zrozumienie i odkrywanie potrzeb klientów

• Zachowania różnych typów klientów detalicznych

• Poznawanie zasad postępowania z różnymi typami klientów

2. Skuteczne prezentowanie oferty

• Skuteczne słowa w prezentowaniu towarów przez ekspedientów

• Dopasowanie argumentów sprzedażowych do potrzeb klientów

• Techniki sprzedaży ułatwiające prezentowanie towarów handlowych

• Techniki sprzedaży ułatwiające prezentowanie towarów dodatkowych

• Techniki sprzedaży ułatwiające prezentowanie towarów zastępczych

III. Odpieranie obiekcji klientów w sklepie

1. Odpowiadanie na pytania i odpieranie obiekcji klientów

• Techniki odpowiadania na pytania klientów

• Techniki prowadzenia rozmów w przypadku obiekcji klientów

• Przygotowanie zestawu odpowiedzi na typowe obiekcje

2. Obsługa trudnych klientów i postępowanie w sytuacjach konfliktowych

• Techniki postępowania ekspedientów podczas przyjmowania reklamacji

• Techniki postępowania ekspedientów w sytuacji, gdy klient nie ma racji

• Techniki postępowania ekspedientów z nieuprzejmymi i agresywnymi klientami

IV. Finalizacja procesu sprzedaży

1. Rozmowy o cenach i obrona cen

• Techniki prawidłowego przedstawiania ceny przez sprzedawców

• Techniki sprzedaży zmniejszające wrażliwość klientów na ceny w sklepie

2. Przyspieszanie decyzji klienta o zakupie w sklepie

• Odczytywanie sygnałów gotowości klienta do zakupu

• Właściwe zachowanie sprzedawcy w końcowej fazie sprzedaży

• Techniki sprzedaży przyspieszające decyzje klienta o zakupie

• Zachowanie sprzedawcy po dokonaniu zakupu przez klienta

• Sposoby działania w sytuacji niepowodzenia sprzedaży 

Materiały własne