Profesjonalna obsługa trudnego klienta - 14 godzin

Szkolenie Profesjonalna obsługa trudnego klienta - 14 godzin obejmuje 14 godzin dydaktycznych (1 godz. = 45minut).

Szkolenie skierowane jest do pracowników działów sprzedaży i obsługi klienta, którzy chcą rozwijać swoje umiejętności sprzedażowe, oraz osób zainteresowanych zdobywaniem wiedzy i umiejętności z wskazanego zakresu.

Metody pracy: wizualizacje, gry, scenki, praca w parach, pytania, analiza, kwestionariusze samoopisowe, karty edukacyjne.

Przerwy nie są wliczone w liczbę godzin szkolenia. Na każde 90 minut zajęć przypada 15-minutowa przerwa.

Harmonogram zostanie uzupełniony na tydzień przez rozpoczęciem szkolenia.

Na koniec szkolenia uczestnicy obowiązkowo przechodzą walidację (test teoretyczny).

Program:

I Dzień

Moduł 1 Podstawy wiedzy z zakresu profesjonalnej obsługi klienta                          

• Jakie są kluczowe funkcje w profesjonalnej obsłudze klienta?
• Nawiązanie relacji z klientem

Moduł 2 Typologia klientów PEKA                                                                     

• • Wady i zalety każdego typu klienta
  • Jak sobie radzić z każdym typem klienta?

Moduł 3 Reagowanie na zastrzeżenia i obiekcje klientów                                           

• • Najczęściej pojawiające się zastrzeżenia - diagnoza
  • Metody profesjonalnego reagowania (sztuka zadawania pytań)
  • Scenki- ćwiczenia praktyczne

II Dzień

Moduł 4 Zasady komunikacji z klientami przez telefon                                               

• • Co robię nawykowo?
  • Co pomaga a co jest zbędne?
  • Rola ciszy vs komunikatów słownych w obsłudze klienta

Moduł 5 Cele i priorytety                                                                                                  

• • Jakie są kryteria dobrze wyznaczonego celu?
  • Techniki ustalania priorytetów w pracy zawodowej
  • Pilność i ważność zadań- Metoda Eisenhauera

Moduł 6 Zasady planowania czynności zawodowych                                               

• • Najczęstsze błędy planowania
  • Jak radzić sobie z mechanizmem odwlekania?

Materiały piśmienne (skrypt), teczka, długopis, notes, autorskie ćwiczenia i narzędzia do samopisu.

Podpisanie umowy z SNK Szkolenia Językowe i Biznesowe Katarzyna Ludzińska, określającej warunki świadczenia usługi.

Uczestnicy szkolenia otrzymują materiały szkoleniowe w formie pliku pdf.

Szkolenie dwudniowe - będzie odbywać się w godzinach 8:00-14:00 każdego dnia. Szczegółowy harmonogram zostanie opublikowany na tydzień przed rozpoczęciem szkolenia.

Istnieje możliwość organizacji szkolenia stacjonarnie na terenie Lublina, po wcześniejszym uzgodnieniu.

Warunki techniczne niezbędne do udziału w usłudze:

a) platforma: aplikacja Zoom;

b) minimalne wymagania sprzętowe:

- komputer stacjonarny, laptop, tablet lub inne urządzenie mobilne;

- głośniki i mikrofon - wbudowane, wejście USB lub bezprzewodowe Bluetooth;

- kamerka internetowa - wbudowana lub wejście USB;

- system operacyjny - macOS, Windows 10, Windows 8 lub 8.1, Windows 7, Ubuntu 12.04 lub wyższy;

c) minimalne wymagania dotyczące parametrów łącza sieciowego:

- połączenie internetowe - szerokopasmowe przewodowe lub bezprzewodowe (3G lub 4G / LTE)

- przeglądarki:

• Windows: Internet Explorer 11+, Edge 12+, Firefox 27+, Chrome 30+
• macOS: Safari 7+, Firefox 27+, Chrome 30+
• Linux: Firefox 27+, Chrome 30+

d) niezbędne oprogramowanie:

- materiały będą udostępnianemiędzyinnymi w formatach: .pdf, .doc, .odt; do ich odczytania będą potrzebne programy - odpowiednio: Adobe Acrobat Reader, Microsoft Word lub OpenOffice lub LibreOffice.