Zaawansowane techniki sprzedaży. Budowanie relacji.

Dzień 1

Test teoretyczny na rozpoczęcie

Psychologiczne podstawy sprzedaży

Psychologia wpływu społecznego a sprzedaż. Jak klient podejmuje decyzję o zakupie i jak na nią wpłynąć? Najpopularniejsze techniki przekonywania.

Sprzedaż bezpośrednia i jej specyfika: jak sprzedajemy oko w oko z klientem.

Telemarketing: rola i komunikacja uwagi w rozmowie telefonicznej. Aktywne słuchanie klienta.

Przygotowanie do rozmowy handlowej przez telefon

Identyfikacja rzeczywistych potrzeb klienta. Dopasowanie strategii komunikacyjnej.

Przygotowanie telefonicznej prezentacji oferty. Wybór argumentów. Przygotowanie pytań do klienta.

Przygotowanie zestawu odpowiedzi na spodziewane wymówki i obiekcje klienta.

Pierwsze 30 sekund rozmowy

Otwieranie rozmowy handlowej przez telefon. Rola tonu głosu i artykulacji.

Autoprezentacja i szybkie przedstawienie powodu rozmowy: jak powiedzieć, kim się jest i po co się dzwoni, by klient nie odłożył słuchawki.

Pierwsze wrażenie przy rozmowie bezpośredniej: rola języka ciała, stroju, zachowania i sposobu bycia.

Techniki prezentowania powodu rozmowy tak, by klient nie mógł się wycofać.

Sposoby reagowania na szybką odmowę klienta – dlaczego nie wolno się zrażać.

Klient nieuprzejmy lub agresywny – jak zacząć rozmowę?

Wzbudzanie zaufania klienta

Trzy klucze do zdobycia zaufania klienta: podobieństwo, wiarygodność, kompetencja.

Techniki znajdowania punktów wspólnych.

Metody budowania wiarygodności i wrażenia kompetencji sprzedawcy.

Przerwa

Klient dochodzi do wniosku, że ma potrzebę

Identyfikacja potrzeby. Rozpoznanie potrzeb i motywów zakupowych klienta.

Pytania handlowe, czyli jak zrobić, by klient sam nam powiedział, czym go możemy przekonać.

Pytania handlowe a wzbudzanie zaangażowania u klienta.

Inne techniki ułatwiające dotarcie do rzeczywistych potrzeb rozmówcy.

Uświadomienie klientowi potrzeby. Potwierdzenie przez klienta, że ma potrzebę

Prezentacja produktu przed klientem

Produkt jako odpowiedź na potrzebę klienta. Techniki wprowadzania produktu do rozmowy.

Jak mówić o produkcie? Język korzyści i jego użycie w zależności od rozpoznanych potrzeb oraz typu osobowości klienta. Jak dostosować argumenty do potrzeb klienta?

Techniki aktywnego słuchania tego, co klient ma do powiedzenia.

Wybrane techniki argumentacji w sprzedaży

Uzasadnianie. Typy uzasadnień i pseudouzasadnień oraz ich właściwe stosowanie.

Manipulacje – czy, kiedy i jak je stosować? Co robić, gdy manipuluje klient?

Wypowiedzi z ukrytymi założeniami, presupozycje i implikatury. Świadome stosowanie negacji.

Pytania precyzujące.

Obiekcje klientów: typowe i nietypowe. Najskuteczniejsze techniki odpierania obiekcji.

Osobowość klienta a przyjmowanie argumentacji sprzedawcy. Jak dyskutować z kimś, kto „wie lepiej”?

Rozmowa o cenie

Co robić, gdy klient już w trakcie rozmowy zapyta o cenę.

Techniki redukujące wrażliwość klienta na wysokość ceny. Kotwiczenie cen i metoda pustych opcji.

Zaawansowane techniki prezentacji ceny: śmieszne pieniądze, optyk z Brooklynu.

Argumentacja w rozmowie o cenach. Uzasadnianie wysokości ceny.

Rabaty i specjalne ofery cenowe – jak je dawać.

Techniki obrony przed wymówkami cenowymi.

Domykanie transakcji

Techniki przyspieszania decyzji klienta.

Czas i pospiech jako klucze do pozytywnej decyzji klienta. Presupozycje w zamykaniu rozmowy.

Alternatywy i inne techniki finalizowania transakcji (lub spotkania) przez telefon.

Zamykanie rozmowy bezpośredniej.

Przerwa

Klient z problemem lub reklamacją

Dzwoni klient z reklamacją... Wzorce i schematy pierwszej reakcji na skargę klienta.

Język ciała w obsłudze reklamacji: barwa, tembr i natężenie głosu i ich wpływ na klienta

Zaufanie w kontakcie z klientem. Jak wzbudzić zaufanie będąc pracownikiem obsługi? Elementy składowe zaufania. Spokój i empatia jako drogi do przekonania klienta, że chcemy mu pomóc.

Reklamacja i rozwiązanie problemu klienta

Identyfikacja problemu klienta (rzeczywistego powodu niezadowolenia lub reklamacji). Deklarowane problemy i trudne sytuacje a emocjonalne potrzeby i interesy klienta – jak dojść do tych ostatnich.

Rozwiązanie problemu klienta i sposób jego zakomunikowania. Prezentowanie rozwiązania przez pryzmat korzyści dla klienta.

Przedstawianie klientowi opcji rozwiązania problemu: strategie i techniki. Charakterystyki poszczególnych typów rozwiązań. Wybór opcji rozwiązania problemu przez klienta – jak go kontrolować.

Radzenie sobie z obiekcjami klienta i zamykanie rozmowy

Obiekcje klientów: typowe i nietypowe. Najskuteczniejsze techniki odpierania obiekcji.

Dyskusja z klientem, który nie jest zadowolony z naszej propozycji rozwiązania sytuacji.

Kończenie rozmowy z klientem w sytuacji, gdy nie dało się rozwiązać jego problemu Znaczenie alternatyw w zamykaniu dyskusji.

Rozmowy z trudnymi klientami i w sytuacji stresowej

Stres u klienta – kiedy i w jaki sposób go minimalizować.

Kontakt z klientem, który na siłę szuka konfliktów. Jak szybko i skutecznie wyciszać klienta i rozładowywać sytuacje konfliktowe?

Klient kłamiący i manipulujący – techniki obsługi. Metody reagowania na mijanie się z prawdą i próby manipulacji ze strony nieuczciwego rozmówcy.

Jak reagować, gdy klient nie ma racji, ale o tym nie wie?

Gra na emocje: kiedy się sprawdza, jak się przed nią chronić? Sposoby kontroli własnych emocji i wpływania na emocje drugiej strony.

Dzień 2

Ćwiczenia praktyczne

Symulacje rozmów z trudnymi klientami zgłaszającymi reklamacje.

Analiza sytuacji pod kątem potencjalnej skuteczności. Uczestnicy otrzymują informacje zwrotne od prowadzącego i kolegów na sali.

Klient raz zdobyty jako klucz do dalszej sprzedaży

Metody utrzymywania kontaktu z dotychczasowym klientem.

Odnawianie kontaktów – jak i kiedy bezboleśnie przypominać o swoim istnieniu.

Upusty i obniżki dla „starych” klientów – jak i kiedy je stosować?

Jak zdobyć nowego klienta dzięki temu, którego już mamy: polecenia i referencje.

Komunikacja z niedoszłym klientem: co robić w wypadku niepowodzenia sprzedaży?

Typowe i nietypowe problemy w sprzedaży

Rodzaje i źródła problemów w pracy sprzedawcy. Trudne sytuacje związane z produktem, jego cyklem życia, wadami itp. Schematy i rutyna jako standardy radzenia sobie z problemami.

Rutyna w podejściu do problemów i klientów: bariery psychologiczne, „klapki na oczach”, stare schematy działania i wiążące się z nimi pułapki.

Utrata motywacji (wypłata na podobnym poziomie, która z roku na rok wydaje się niższa) jako dodatkowy czynnik negatywnie odbijający się na sprzedaży.

Przerwa

Kreatywność sprzedawcy lub handlowca

Techniki twórczego myślenia i rozwiązywania problemów w pracy sprzedawcy: gdybanie (co bym zrobił, gdybym był klientem?), transformowanie problemu, zamiana wad w zalety, gry językowe etc..

Profil kreatywnego sprzedawcy. Kluczowe cechy twórczego handlowca – jak je w sobie budować.

Potencjał twórczy sprzedawcy – jak go właściwie rozwijać. Wykorzystywanie potencjału osobistego w długofalowych relacjach z klientem.

Twórcze podejście do rozwiązywania problemów interpersonalnych i komunikacji z trudnym klientem.

Konkretne narzędzia kreatywnej sprzedaży

Tworzenie wizji celów sprzedażowych. Przygotowanie scenariuszy na trudne sytuacje.

Prezentowanie oferty, dopasowane do osobowości i stanu emocjonalnego klienta.

Matryca aktywności sprzedażowych – zasady dopasowania podejścia do klienta pod kątem jego cech osobowości i komunikacji.

Praktyczne zastosowanie wybranych technik

Ćwiczenie w grupie: najtrudniejszy klient mego życia. Krótki opis sytuacji, przedstawionych przez ochotników i generowanie pomysłów na poradzenie sobie z klientem w ramach burzy mózgów.

Rozwiązania skomplikowanej sytuacji z zakresu sprzedaży: zespołowe szukanie rozwiązania problemu

Motywacja pracownika sprzedaży – od czego zależy i kiedy się wypala

Co nas motywuje do sprzedawania: twarde i miękkie bodźce motywacyjne.

Czym jest wypalenie zawodowe: cechy i definicje. Wypalenie i utrata motywacji w pracy sprzedawcy.

Powody i przebieg wypalenia w sprzedaży: główne czynniki sprzyjające i pierwsze sygnały problemu.

Konsekwencje wypalenia zawodowego dla sprzedawców i firm, w których pracują.

Przerwa

Rozpoznanie wypalenia u samego siebie

Typy wypalenia zawodowego i ich główne objawy: wypalenie z przepracowania (frenetyczne), z braku bodźców i z braku motywacji.

Czynniki sprzyjające wypaleniu zawodowemu: jak je rozpoznawać i właściwie na nie reagować.

Symptomy wypalenia zawodowego, czyli kiedy trzeba zacząć się martwić. Sygnały ostrzegawcze wskazujące na ryzyko wypalenia zawodowego.

Etapy wypalenia: od poczucia przemęczenia do utraty radości życia.

Przeciwdziałanie wypaleniu zawodowemu

Metody radzenia sobie z nawałem obowiązków i stresem w pracy. Zarządzanie czasem i zadaniami, właściwa organizacja czasu pracy.

Zapobieganie niekorzystnym reakcjom psychologicznym (efekt utopionych kosztów, frustracja, poczucie bycia wykorzystanym etc.), mogącym wystąpić w pracy.

Walka z chronicznym zmęczeniem. Techniki redukcji stresu, odprężenia i relaksacji.

Regeneracja sił i motywacji do działania. Kontrola nad czasem wolnym. Wyznaczanie granic między życiem zawodowym i osobistym.

Zarządzanie stresem w sprzedaży i obsłudze klienta

Stres w sprzedaży i jego funkcja motywująca, czyli dlaczego handlowiec musi się czasami postresować.

Zły stres w pracy sprzedawcy i pracownika obsługi – jak go unikać i co robić, gdy się pojawia.

Poznawcze i behawioralne metody panowania nad sobą i odzyskiwania równowagi.

Długofalowe radzenie sobie ze stresem i napięciem, także w relacjach z klientami. Asertywność jako metoda obrony własnych interesów i unikania bycia wykorzystywanym.

Zmiana stylu życia (godziny snu, posiłków etc.) jako dodatkowe narzędzie redukcji złego stresu.

Test teoretyczny na zakończenie

Uczestnicy otrzymają materiały szkoleniowe zgodne z opisem zagadnień omawianych podczas szkolenia.

W ramach szkolenia zostanie przeprowadzony test z wiedzy teoretycznej na początku i końcu każdej części szkolenia.