Efektywny Help Desk - trening kluczowych kompetencji - forma zdalna w czasie rzeczywistym TERMIN GWARANTOWANY

AGENDA SZKOLENIA

1. Czym jest efektywny Help Desk
   • Rola i miejsce Help Desk w procesach IT
   • Help Desk jako kluczowy obszar budowania pozytywnego wizerunku IT w organizacji
2. Wprowadzenie w tematykę komunikacji w Help Desk
   • Pokazanie najważniejszych elementów skutecznej komunikacji Help Desk
   • Komunikacja od ogółu do szczegółu oraz dopasowanie języka do poziomu nadawcy komunikatu
   • Typologia stylów komunikacyjnych – wpływ na efektywną komunikację
3. Skuteczna komunikacja pracownika Help Desk cz. 1
   • Pozytywna postawa w sytuacji obsługi użytkownika – filary obsługi klienta
   • Komunikacja werbalna i niewerbalna - jak skutecznie się komunikować twarzą w twarz oraz podczas rozmowy telefonicznej
   • Modulacja głosu jako narzędzie komunikacji telefonicznej
4. Skuteczna komunikacja pracownika Help Desk cz. 2
   • Najczęstsze źródła nieporozumień w komunikacji z klientem Help Desk
   • Umiejętności formułowania zrozumiałych i precyzyjnych wypowiedzi
   • Umiejętności rozumienia wypowiedzi innych osób
   • Model czterech płaszczyzn komunikatów według von Thuna
5. Docieranie do potrzeb klienta
   • Techniki efektywnego pozyskiwania informacji od klientów
   • Pytania otwarte oraz zamknięte - kiedy ich używać
   • Różne rodzaje pytań - ich skuteczność w zależności od celu rozmowy
   • Aktywne słuchanie - słyszenie versus słuchanie
6. Trudne rozmowy z klientami
   • Asertywnie, czyli jak?
   • Podejście NVC – komunikacja bez przemocy
   • Budowanie asertywnych komunikatów
   • Asertywna odmowa
   • Obrona granic
   • Radzenie sobie z negatywnymi emocjami - techniki radzenie sobie ze stresem

Efekty uczenia zostaną zweryfikowane przed szkoleniem i po szkoleniu poprzez pre i post testy w formie testu teoretycznego zamkniętego w formie on-line.

Na platformie Wirtualna Klasa Altkom Akademii udostępnione zostaną bezterminowo materiały szkoleniowe (tj. np. podręczniki/prezentacje/materiały dydaktyczne niezbędne do odbycia szkolenia/ebooki itp.), zasoby bazy wiedzy portalu oraz dodatkowe informacje od trenera. Uczestnicy zachowują bezterminowy dostęp do zasobów Mojej Akademii i materiałów szkoleniowych zgromadzonych w Wirtualnej Klasie szkolenia. Platforma do kontaktu z trenerami, grupą i całą społecznością absolwentów jest portal Moja Akademia.

Niezbędnym warunkiem uczestnictwa w szkoleniach dofinansowanych z funduszy europejskich jest założenie konta w Bazie Usług Rozwojowych, zapis na szkolenie za pośrednictwem Bazy oraz spełnienie warunków przedstawionych przez danego Operatora, dysponenta funduszy publicznych, do którego składają Państwo dokumenty o dofinansowanie do usługi rozwojowej.

Ogólne warunki uczestnictwa w zajęciach zostały zamieszczone na stronie: https://www.altkomakademia.pl/ogolne-warunki-uczestnictwa-w-szkoleniach/

Po szkoleniu Uczestnik otrzyma zaświadczenie o ukończeniu szkolenia.

Trener podczas szkolenia będzie organizował krótkie przerwy. Informacja o przerwach będzie umieszczona na slajdzie.

Wymagania ogólne realizacji szkolenia w formule distance learning (online): Komputer stacjonarny lub notebook wyposażony w mikrofon, głośniki i kamerę internetową z przeglądarką internetową z obsługą HTML 5. Monitor o rozdzielczości FullHD. Szerokopasmowy dostęp do Internetu o przepustowości co najmniej 25/5 (download/upload) Mb/s. W przypadku szkoleń z laboratoriami zalecamy: sprzęt wyposażony w dwa ekrany o rozdzielczości minimum HD (lub dwa komputery), kamerę internetową USB, zewnętrzne głośniki lub słuchawki.

Platforma komunikacji – ZOOM

Oprogramowanie – zdalny pulpit, aplikacja ZOOM

Link do szkolenia zgodnie z regulaminem zostanie wysłany na 2 dni przed rozpoczęciem usługi.

Link do szkolenia jest ważny w trakcie trwania całej usługi szkoleniowej.