Zarządzanie relacjami z klientem i zespołem

Możliwość dofinansowania
Logo FUNDACJA INSTYTUT PROJEKT PRZEDSIĘBIORCZOŚĆ
FUNDACJA INSTYTUT PROJEKT PRZEDSIĘBIORCZOŚĆ

Zarządzanie relacjami z klientem i zespołem

Numer usługi 2024/10/21/132349/2371685
7 527,60 PLN
brutto
6 120,00 PLN
netto
221,40 PLN
brutto/h
180,00 PLN
netto/h
Poznań / mieszana (stacjonarna połączona z usługą zdalną w czasie rzeczywistym)
Usługa szkoleniowa
34 h
09.12.2024 do 07.02.2025
0 zapisanych uczestników
Obserwuj
Zapisz się
Pobierz kartę usługi w PDF
Informacje podstawowe

Informacje podstawowe

  • Kategoria
    Biznes / Zarządzanie zasobami ludzkimi
  • Sposób dofinansowania
    wsparcie dla pracodawców i ich pracowników
  • Grupa docelowa usługi

    Szkolenie jest skierowane do osób pracujących bezpośrednio z klientem, w tym z trudnym klientem, które pełnią funkcje wymagające regularnych kontaktów interpersonalnych. W szczególności szkolenie jest dedykowane pracownikom, którzy na co dzień zarządzają relacjami z klientami, zarówno w kontekście indywidualnych spraw, jak i większych projektów zespołowych. Szkolenie zapewnia rozwój kompetencji w zakresie zarządzania relacjami z klientami, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz poprawy jakości współpracy zespołowej.

  • Minimalna liczba uczestników
    2
  • Maksymalna liczba uczestników
    15
  • Data zakończenia rekrutacji
    08-12-2024
  • Forma prowadzenia usługi
    mieszana (stacjonarna połączona z usługą zdalną w czasie rzeczywistym)
  • Liczba godzin usługi
    34
  • Podstawa uzyskania wpisu do BUR
    Certyfikat systemu zarządzania jakością wg. ISO 9001:2015 (PN-EN ISO 9001:2015) - w zakresie usług szkoleniowych

Cel

Cel edukacyjny
Celem szkolenia jest przygotowanie uczestników do skutecznego zarządzania relacjami z klientami oraz współpracą w zespole, z naciskiem na radzenie sobie z trudnymi klientami i rozwiązywanie konfliktów. Uczestnicy nauczą się technik komunikacyjnych, które poprawią jakość obsługi klienta oraz wzmocnią relacje wewnętrzne w zespole. Szkolenie pozwoli na rozwój umiejętności negocjacyjnych, zarządzania stresem oraz efektywnej pracy w grupie, co przyczyni się do poprawy efektywności w pracy.
Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
Efekty uczenia się Kryteria weryfikacji Metoda walidacji
Efekty uczenia się
Uczestnik rozróżnia typy klientów, w tym trudnych klientów, i stosuje odpowiednie techniki komunikacyjne
Kryteria weryfikacji
Uczestnik podczas ćwiczeń potrafi skutecznie dostosować styl komunikacji do typu klienta
Metoda walidacji
Obserwacja w warunkach symulowanych
Efekty uczenia się
Uczestnik efektywnie zarządza relacjami z klientami, w tym w sytuacjach konfliktowych
Kryteria weryfikacji
Uczestnik w ćwiczeniach praktycznych wykazuje umiejętność deeskalacji konfliktów oraz utrzymania profesjonalnych relacji
Metoda walidacji
Obserwacja w warunkach symulowanych
Efekty uczenia się
Uczestnik skutecznie współpracuje w zespole, korzystając z technik komunikacyjnych i negocjacyjnych
Kryteria weryfikacji
Uczestnik współpracuje z innymi w grupie w trakcie symulacji, rozwiązuje wspólne problemy i uczestniczy w negocjacjach
Metoda walidacji
Obserwacja w warunkach symulowanych
Efekty uczenia się
Uczestnik potrafi zarządzać stresem w sytuacjach wymagających intensywnej pracy z klientem
Kryteria weryfikacji
Uczestnik wykazuje znajomość technik redukcji stresu i stosuje je podczas ćwiczeń praktycznych
Metoda walidacji
Test teoretyczny
Efekty uczenia się
Uczestnik planuje i wdraża działania mające na celu poprawę jakości obsługi klienta
Kryteria weryfikacji
Uczestnik w zadaniach grupowych proponuje konkretne zmiany w procedurach obsługi klienta
Metoda walidacji
Obserwacja w warunkach symulowanych

Kwalifikacje

Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.
Warunki uznania kompetencji
Pytanie 1. Czy dokument potwierdzający uzyskanie kompetencji zawiera opis efektów uczenia się?
Tak, dokument potwierdzający uzyskanie kompetencji zawiera opis efektów uczenia się.
Pytanie 2. Czy dokument potwierdza, że walidacja została przeprowadzona w oparciu o zdefiniowane w efektach uczenia się kryteria ich weryfikacji?
Tak, dokument potwierdza, że walidacja została przeprowadzona w oparciu o zdefiniowane w efektach uczenia się kryteria ich weryfikacji.
Pytanie 3. Czy dokument potwierdza zastosowanie rozwiązań zapewniających rozdzielenie procesów kształcenia i szkolenia od walidacji?
Tak, dokument potwierdza zastosowanie rozwiązań zapewniających rozdzielenie procesów kształcenia i szkolenia od walidacji.

Program

  • Wprowadzenie do zarządzania relacjami

    • Definicja i znaczenie zarządzania relacjami
    • Rodzaje relacji biznesowych: z klientem a wewnętrzny zespół
    • Kluczowe korzyści wynikające z efektywnego zarządzania relacjami

  • Komunikacja interpersonalna w zarządzaniu relacjami

    • Rola komunikacji w budowaniu trwałych relacji
    • Techniki aktywnego słuchania
    • Bariery komunikacyjne i jak je pokonywać
    • Komunikacja niewerbalna w relacjach z klientami i zespołem

  • Zarządzanie relacjami z klientem

    • Tworzenie pozytywnego doświadczenia klienta (Customer Experience)
    • Techniki budowania lojalności klienta
    • Zarządzanie trudnymi sytuacjami i reklamacjami
    • Personalizacja podejścia do klienta

  • Zarządzanie relacjami w zespole

    • Motywowanie zespołu i budowanie zaufania
    • Znaczenie współpracy w zespole
    • Rola lidera w zarządzaniu relacjami zespołowymi
    • Rozwiązywanie konfliktów wewnątrz zespołu

  • Negocjacje i mediacje w relacjach z klientami i zespołem

    • Podstawowe zasady negocjacji
    • Techniki negocjacyjne: win-win, kompromis, ustępstwa
    • Mediacja jako narzędzie rozwiązywania sporów w relacjach biznesowych
    • Praktyczne zastosowania negocjacji w zarządzaniu relacjami

  • Budowanie długoterminowych relacji

    • Kluczowe czynniki wpływające na trwałość relacji
    • Proaktywne zarządzanie relacjami z klientami i zespołem
    • Tworzenie wartości dodanej dla klienta i zespołu
    • Znaczenie etyki i zaufania w budowaniu relacji

  • Podsumowanie i planowanie działań rozwojowych

    • Podsumowanie kluczowych wniosków ze szkolenia
    • Indywidualne plany działania dla uczestników
    • Narzędzia i techniki do dalszego rozwijania zarządzania relacjami

Harmonogram

Liczba przedmiotów/zajęć: 6
Przedmiot / temat zajęćProwadzącyData realizacji zajęćGodzina rozpoczęciaGodzina zakończeniaLiczba godzinForma stacjonarna
Przedmiot / temat zajęć
1 z 6 Wprowadzenie do zarządzania relacjami i komunikacja interpersonalna w zarządzaniu relacjami
Prowadzący
Tomasz Kopczyński
Data realizacji zajęć
09-12-2024
Godzina rozpoczęcia
08:00
Godzina zakończenia
15:00
Liczba godzin
07:00
Forma stacjonarna
Nie
Przedmiot / temat zajęć
2 z 6 Zarządzanie relacjami z klientem i w zespole
Prowadzący
Tomasz Kopczyński
Data realizacji zajęć
14-01-2025
Godzina rozpoczęcia
08:00
Godzina zakończenia
15:00
Liczba godzin
07:00
Forma stacjonarna
Tak
Przedmiot / temat zajęć
3 z 6 Negocjacje i mediacje w relacjach z klientami i zespołem
Prowadzący
Tomasz Kopczyński
Data realizacji zajęć
22-01-2025
Godzina rozpoczęcia
08:00
Godzina zakończenia
15:00
Liczba godzin
07:00
Forma stacjonarna
Tak
Przedmiot / temat zajęć
4 z 6 Budowanie długoterminowych relacji z klientem
Prowadzący
Tomasz Kopczyński
Data realizacji zajęć
30-01-2025
Godzina rozpoczęcia
08:00
Godzina zakończenia
15:00
Liczba godzin
07:00
Forma stacjonarna
Tak
Przedmiot / temat zajęć
5 z 6 Podsumowanie i planowanie działań rozwojowych
Prowadzący
Tomasz Kopczyński
Data realizacji zajęć
04-02-2025
Godzina rozpoczęcia
08:00
Godzina zakończenia
13:00
Liczba godzin
05:00
Forma stacjonarna
Nie
Przedmiot / temat zajęć
6 z 6 Walidacja
Prowadzący
-
Data realizacji zajęć
04-02-2025
Godzina rozpoczęcia
13:00
Godzina zakończenia
14:00
Liczba godzin
01:00
Forma stacjonarna
Nie

Cena

Cennik
  • Rodzaj ceny
    Cena
  • Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto
    7 527,60 PLN
  • Koszt przypadający na 1 uczestnika netto
    6 120,00 PLN
  • Koszt osobogodziny brutto
    221,40 PLN
  • Koszt osobogodziny netto
    180,00 PLN

Prowadzący

Liczba prowadzących: 1
1 z 1
Tomasz Kopczyński
Ekspert w zakresie zarządzania zespołami, projektami, leadershipu, zarządzania zmianami. Kieruje oraz uczestniczy w projektach biznesowych w całej Polsce oraz prowadzi dziesiątki szkoleń. Przez kilka lat związany był z międzynarodową firmą doradczą, gdzie kierował dużymi projektami biznesowymi w Polsce. Aktualnie prezes Zarządu Instytutu Projekt Przedsiębiorczość wspierającego przedsiębiorstwa w Polsce w zakresie rozwoju i przedsiębiorczości. Prowadzi projekty, szkolenia i wykłady w całej Polsce (przeprowadził kilkaset szkoleń) z zakresu zarządzania. Współpracuje indywidualnie z kadrą menedżerską wielu firm. Jest certyfikowanym ekspertem w zakresie zarządzania projektami oraz w zakresie przeprowadzania analizy profilu osobowego metodą Thomas International (Thomas International,s Personal Profile Analysis – PPA oraz RMP - Reiss Motivation Profilę). W 2016 roku został Prelegentem Roku wg Project Management Institute (PMI). Jako prezes „Instytutu Projekt Przedsiębiorczość” koordynuje projekty doradcze dla przedsiębiorstw małych i średnich w Polsce. Od ponad 25 lat wykładowca kursów MBA i podyplomowych. Jest autorem i współautorem kilkudziesięciu artykułów i czterech książek dotyczących zarządzania. Posiada doświadczenie zawodowe zdobyte w ciągu ostatnich 5 lat.

Informacje dodatkowe

Informacje o materiałach dla uczestników usługi

Niezbędne materiały zostaną udostępnione uczestnikom na szkoleniu. Materiały są bezpłatne. 

Informacje dodatkowe

Harmonogram może ulec zmianie. 

Szkolenie realizowane jest w godzinach zegarowych. Podczas zajęć występują przerwy.

Warunki techniczne

1. Komputer lub urządzenie mobilne – w przypadku urządzenia mobilnego można pobrać odpowiednią aplikację „Google Meet” ze sklepu Google Play lub AppStore.

2. Szerokopasmowe połączenie z internetem.

3. Wymagania sprzętowe - procesor dwurdzeniowy 2GHz lub lepszy (zalecany czterordzeniowy), 2GB pamięci RAM (zalecane 4GB lub więcej).

4. Mikrofon zewnętrzny lub mikrofon wbudowany w urządzeniu oraz głośniki zewnętrzne lub wbudowane w urządzeniu.

5. Google Meet działa w aktualnej wersji oraz dwóch wcześniejszych głównych wersjach tych systemów operacyjnych: 

  • Apple macOS,
  • Microsoft Windows,
  • Chrome OS,
  • Ubuntu i inne dystrybucje Linuksa oparte na Debianie.

Adres

ul. Marii Konopnickiej 6/4a
60-771 Poznań
woj. wielkopolskie
Udogodnienia w miejscu realizacji usługi
  • Klimatyzacja
  • Wi-fi

Kontakt

Karolina Rutkowska
E-mail
karolina.rutkowska@fipp.com.pl
Telefon
(+48) 665 851 534