Szkolenie "Profesjonalna obsługa pacjenta". Służy przećwiczeniu i stosowaniu standardów postępowania w różnych (w tym trudnych) sytuacjach w pracy z pacjentami. W zakresie: komunikacja (4 poziomy i bariery), kontrola emocji, "trudny pacjent", motywacja, odporność na stres, empatyzacja.

Szkolenia dla zespołu zawierają standaryzację zachowań pracowników. Poza empatyzacją, zrozumieniem pacjenta i profesjonalizacją wazne są efekty motywacyjne w zespole. Całościowe efekty szkolenia zawierają się w rozwoju wiedzy pracowników (na temat barier w komunikacji, stresu i problemów pacjentów, technik budowania relacji itp)

Umiejętności (opanowania emocji, patrzenia w oczy, cierpliwego słuchania, stosowania pauzy, pytań otwartych i zamkniętych, redukcji stresu - stosowania technik oddechowych i aktywizacji fizycznej)

Motywacji (szkolenie pokazuje, że pracownik ma największy wpływ na relację z pacjentem, możliwość unikania konfliktów, dalszego rozwoju własnych kompetencji w dążeniu do doskonałości. Pomaga uczestnikom szkolenia być podmiotem, sprawcą sytuacji i zachęcać do dalszego, proaktywnego działania na rzecz własnego rozwoju i czerpania satysfakcji z wykonywanej pracy. Pokazuje także, że praca ma ogromną wartość dla pacjentówl, jest im potrzebna i dzięki temu płynie z motywacji wewnętrznej pracowników).

Szkolenie kończy się raportem, w kórym jest informacja o przebiegu szkolenia, modułach zrealizowanych, wykorzystywanych metodach pracy. Zawiera także opis niezbędnych działań w celu dalszego rowijania kompetencji uczestników, żeby pracodawca wiedział jaki działania ma w przyszłości kontynować i na co zwrócić szczególną uwagę.

Komunikacja  z pacjentem

(powitanie, nawiązanie kontaktu, rola pierwszego

wrażenia, 3 poziomy i bariery w komunikacji) 

Cechy profesjonalnego pracownika obsługi pacjenta

(emisja głosu, ton, umiejętność słuchania, tempo, dykcja, natężenie)

 Standardy i postrzeganie jakości obsługi Pacjenta

(co to znaczy dobra obsługa i dobra marka)

 Budowanie relacji z pacjentem na schemacie: W-Z-P (wysłuchać, zrozumieć, pomóc)

Rozpoznawanie potrzeb pacjenta

Mówienie językiem korzyści

 Wpływ naszej postawy i zachowania na relacje z

Pacjentem (psychologiczne aspekty pracy z wymagającym  pacjentem – empatia i zrozumienie)

Praca z „trudnym” pacjentem

 Przyczyny powstania trudnych sytuacji

Metody na wyciszenie pacjenta

 Kontrola nad emocjami Pracownika (dystans

emocjonalny – ćwiczenia)

 Radzenie sobie z trudnymi sytuacjami (zarzuty słuszne i niesłuszne)

Krytyka ze strony rozmówcy, asertywność

 Uczenie się odporności na stres (źródła stresu)

 Sposoby odreagowania negatywnych emocji (higiena psychiczna, wybrane techniki)

Podsumowanie, wnioski, wypełnienie karty satysfakcji

uczestnika szkolenia i ocena trenera.

Każdy z uczestników otrzyma materiały szkoleniowe:

- skrypt z informacjami merytorycznymi

- materiałami do notowania w formie ćwiczeń i testów

Zatrudnienie w komercyjnej lub nie komercyjnej placówce medycznej na terenie woj. warmińsko-mazurskiego.