Zaawansowany warsztat negocjacji biznesowych
Zaawansowany warsztat negocjacji biznesowych
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaBiznes / Sprzedaż
- Sposób dofinansowaniawsparcie dla pracodawców i ich pracowników
- Grupa docelowa usługi
Pracownicy działu sprzedaży i marketingu oraz kadra zarządzająca firmy MIW GROUP Tomasz Kogut Spółka komandytowa, którzy na co dzień obsługują klientów.
- Minimalna liczba uczestników5
- Maksymalna liczba uczestników6
- Data zakończenia rekrutacji29-09-2024
- Forma prowadzenia usługistacjonarna
- Liczba godzin usługi20
- Podstawa uzyskania wpisu do BURStandard Usługi Szkoleniowo-Rozwojowej PIFS SUS 2.0
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Szkolenie przygotuje uczestników do samodzielnego prowadzenia rozmów negocjacyjnych i rozpoznania interesów klienta. Szkolenie przygotuje do skutecznego stosowania metod negocjacyjnych, akcentowania zalet produktów i obrony ceny produktów, wychodzenia z impasu w negocjacjach. Szkolenie przygotuje stawiania granic i asertywnego bronienia stanowiska, budowania przewagi negocjacyjnej. Szkolenie przygotuje do stosowania narzędzi wywierania wpływ i osiągania satysfakcjonującej marży w sprzedaży.Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
---|---|---|
Efekty uczenia się Samodzielnie prowadzi rozmowy negocjacyjne i rozpoznaje interesy klienta, skutecznie stosuje metody negocjacyjne, akcentuje zalety produktów i broni ceny produktów, wychodzi z impasu w negocjacjach. Stawia granice i asertywnie broni stanowiska, buduje przewagi negocjacyjne. Stosuje narzędzia wywierania wpływ i osiągania satysfakcjonującej marży w sprzedaży. | Kryteria weryfikacji Zbiera kluczowe informacje i efektywnie przygotowuje się do prowadzenia negocjacji,Rozpoznaje interesy drugiej strony i odnosi się do nich podczas negocjacji, Broni ceny usług, akcentuje korzyści współpracy i świadczonych usług, Aktywnie wywiera wpływ w atmosferze współpracy, Obserwuje podczas rozmowy klienta i zarządza rozmową poprzez odpowiednie zadawanie pytań wzmocnione technikami komunikacji sprzedażowej, Nie dopuszcza do zerwania negocjacji i wychodzi z impasu podczas negocjacji, Stosuje techniki zmiękczające poprzedzając twarde techniki wprost aby uzyskać cel, nie niszcząc relacji biznesowej Radzi sobie z manipulacjami, Buduje przewagę w trakcie negocjacji dzięki umiejętności zmniejszania siły negocjacyjnej drugiej strony, Stawia granice w negocjacjach, chroni własnych interesów, | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Program
Program
Dzień I /
Pre test.
1. Budowanie relacji z klientami
- JA jako klient.
- Trójkąt satysfakcji klienta.
- Relacje interpersonalne – zaspakajanie interesów psychologicznych klienta.
- Komunikacja pozytywna.
2. Rozmowa obsługowa z klientem
- Rozpoznawanie potrzeb klienta,
- Prezentacja rozwiązania z wykorzystaniem modelu,
- Najczęstsze obiekcje klientów,
- Techniki radzenia sobie z zastrzeżeniami klientów – „Zwierciadło”, „4U”, „Pośrednie zaprzeczenie”.
- Skuteczna finalizacja zlecenia, zaproponowanie dodatkowych usług.
3. Typologia osobowości klientów i metody obsługi
- Wprowadzenie w temat kolorów osobowości.
- Autoanaliza swojego koloru.
- Charakterystyka kolorów osobowości.
- Komunikowanie się z poszczególnymi kolorami osobowości.
4. Podstawy Analizy Transakcyjnej w kontekście obsługi klienta.
- Podstawowe założenia Analizy Transakcyjnej.
- Struktura osobowości. Charakterystyka stanów "Ja”.
- Główne rodzaje transakcji w komunikacji.
- Komunikacja "Dorosły - Dorosły" - ćwiczenie efektywnego porozumiewania się.
5. Sprzedaży w obsłudze klienta - dosprzedaż
- Prezentacja oparta na korzyściach klient. Model P-C-K.
- Prezentacja oferty a identyfikacja potrzeb klienta.
- Technika prezentacji dodatkowych zalet produktu, czyli jak pozytywnie zaskoczyć klienta.
- Techniki odpowiadania na zastrzeżenia klienta z zachowaniem dobrej atmosfery.
- Trening umiejętności zamiany cech produktu na zidentyfikowane korzyści klienta.
Dzień 2. //
6. Asertywność w kontakcie z klientem.
- Zachowania bierne, agresywne, manipulacyjne i asertywne – cechy charakterystyczne.
- Model Asertywnej odmowy i asertywnej prośby.
7. Radzenie sobie z trudnym klientem
- Typologia trudnych klientów i procesy decyzyjne trudnych klientów.
- Style zachowań klientów.
- Sposoby postępowania z różnymi typami trudnych klientów.
8. Psychologia kontaktu z klientem reklamującym: „Nie zrób sobie trudnego Klienta”
- Znaczenie osobistego zaangażowania i nastawienia na rozwiązanie problemu.
- Praktyczne stosowanie zasady: „Oddziel ludzi od problemu”.
- Eliminowanie negatywnych nastawień i uprzedzeń pracownika.
- Zachowania pracownika a postawa „trudny klient”.
- Akcja i reakcja – skąd biorą się trudni Klienci?
- Typowe błędy w komunikacji z Klientem – zakazane zwroty i sformułowania.
9. Świadome prowadzenie rozmów reklamacyjnych
- Przychodzi Klient z reklamacją: procedura reklamacji „od zgłoszenia do rozwiązania sprawy”.
- Właściwe rozpoczynanie rozmowy reklamacyjnej.
- Umiejętność zbierania informacji, identyfikacja oczekiwań Klienta.
- Rozpoznawanie toku rozumowania, potrzeb, tożsamości Klienta.
- Techniki zadawania pytań.
- Ocena zasadności przedstawionego zażalenia.
- Wdrożenie ścieżki reklamacyjnej.
10. Wygaszanie konfliktu – prawidłowa reakcja na atak i krytykę
- Postawa „wdzięcznego analityka produktu/usługi” wobec zastrzeżeń Klienta.
- Wzorce werbalne odpierania zastrzeżeń.
- Profesjonalna reakcja na atak i krytykę.
- Autodiagnoza: „Mój styl zarządzania sporem".
11. Negocjacje w procesie reklamacji – strategie nastawione na szybkie rozwiązanie sprawy
- Style rozwiązywania sporów i negocjowania
- Negocjowanie rozwiązania: wypracowanie konsensusu (porozumienia) z Klientem.
- Domykanie procesu reklamacji.
Podsumowanie szkolenia. Post-test. Zakończenie szkolenia.
- Godzina zajęć jest rozumiana jako 45 minut (godzina dydaktyczna).
Harmonogram
Harmonogram
Przedmiot / temat zajęć | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
---|---|---|---|---|---|
Przedmiot / temat zajęć 1 z 8 Przygotowanie do negocjacji | Prowadzący Łukasz Makowski | Data realizacji zajęć 28-11-2024 | Godzina rozpoczęcia 09:00 | Godzina zakończenia 10:30 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 2 z 8 Budowanie reguł spotkania negocjacyjnego | Prowadzący Łukasz Makowski | Data realizacji zajęć 28-11-2024 | Godzina rozpoczęcia 10:30 | Godzina zakończenia 12:30 | Liczba godzin 02:00 |
Przedmiot / temat zajęć 3 z 8 Otwarcie spotkania Pozyskiwanie informacji | Prowadzący Łukasz Makowski | Data realizacji zajęć 28-11-2024 | Godzina rozpoczęcia 12:30 | Godzina zakończenia 13:30 | Liczba godzin 01:00 |
Przedmiot / temat zajęć 4 z 8 Obiekcje, trudności, ustępstwa | Prowadzący Łukasz Makowski | Data realizacji zajęć 28-11-2024 | Godzina rozpoczęcia 13:30 | Godzina zakończenia 15:00 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 5 z 8 Mapy sił w negocjacjach | Prowadzący Łukasz Makowski | Data realizacji zajęć 28-11-2024 | Godzina rozpoczęcia 15:00 | Godzina zakończenia 17:00 | Liczba godzin 02:00 |
Przedmiot / temat zajęć 6 z 8 Metodologia zadawania pytań w negocjacjach | Prowadzący Łukasz Makowski | Data realizacji zajęć 29-11-2024 | Godzina rozpoczęcia 09:00 | Godzina zakończenia 10:30 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 7 z 8 Postawy i wartości a techniki retoryczne w negocjacjach | Prowadzący Łukasz Makowski | Data realizacji zajęć 29-11-2024 | Godzina rozpoczęcia 10:30 | Godzina zakończenia 12:30 | Liczba godzin 02:00 |
Przedmiot / temat zajęć 8 z 8 Trening negocjacji | Prowadzący Łukasz Makowski | Data realizacji zajęć 29-11-2024 | Godzina rozpoczęcia 12:30 | Godzina zakończenia 17:00 | Liczba godzin 04:30 |
Cena
Cena
Cennik
- Rodzaj cenyCena
- Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto3 400,00 PLN
- Koszt przypadający na 1 uczestnika netto3 400,00 PLN
- Koszt osobogodziny brutto170,00 PLN
- Koszt osobogodziny netto170,00 PLN
Prowadzący
Prowadzący
Łukasz Makowski
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
Materiały:
- Podręcznik w wersji papierowej opracowany przez trenera z obszaru obsługi klienta, przyjmowania reklamacji, radzenia sobie z trudnym klientem,
- Opracowane przez trenera testy oraz ćwiczenia,
- Prezentacja powerpoint z obszaru obsługi klienta,
- Skrypty dotyczące obsługi klienta opracowane przez trenera.
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
- Godzina zajęć jest rozumiana jako 45 minut (godzina dydaktyczna).
- Podstawa zwolnienia z podatku VAT: Art. 43 ust 1 pkt 29 lit. a Ustawy o VAT oraz paragraf 3 ust 1 pkt 14 rozporządzenia Ministra finansów z dnia 20 grudnia 2013 w sprawie zwolnień od podatku.
Adres
Adres
Udogodnienia w miejscu realizacji usługi
- Klimatyzacja
- Wi-fi