Zarządzanie procesami technologicznego wsparcia pracy

10-11.10.2024 - Prokliencka i proaktywna postawa w obsłudze klienta, trener: Łukasz Wieczorek
1. Zaangażowanie i proaktywność w obsłudze klienta
 Poznanie własnych motywatorów – Hierarchia motywów
 Siła zmiany nawyków – „Zmiana boli” czyli jak rozstawać się z strefa komfortu
 Potęga komunikacji – wykorzystanie stylów komunikacji CJ Jung
2. Wpływ jakości obsługi na efektywność i postrzeganie marki
 Customer Care – ogólne zasady i sposób działania
 Mystery Shopper – jak Klient widzi obsługę Klienta oraz jakie to niesie ze sobą skutki
 Zdefiniowanie głównych punktów styku oraz „wąskich gardeł”
 Do celu czy od problemu? – sposoby podejść i motywacji do obsługi Klienta
3. Techniki komunikacyjne w obsłudze klienta
 Potęga komunikacji – jak zrozumieć potrzeby, sprawy, intencje Klienta
 Style Komunikacji i Zachowań (CG Jung). Typologia Klientów
 Potyczki językowe i filtry komunikacyjne
 Zrozum i bądź zrozumiały – precyzja wypowiedzi.
 Oddziel człowieka od problemu – kiedy emocje zaczynają brać górę nad rozsądkiem
4. Zasady profesjonalnej komunikacji
 Customer Experience Management – doświadczenie Klienta (Tony Hsieh)
 Efekt WOW i wzbudzanie sympatii wg. Dale’a Carnegie
 „Wrogowie” właściwego serwisu – jak przekuć ograniczenia w wartość dodaną
 Reklamacje i trudne sytuacje – zarządzanie sytuacjami z gatunku konfliktowych
 Asertywność w obsłudze Klienta, obrona własnych granic
 Rozmowa telefoniczna vs korespondencja cyfrowa (zasady, formy i jasność przekazu)
5. Scenki symulacyjne – praktyczne ćwiczenia
 Standardy obsługi
 Najtrudniejsze ograniczenia i sytuacje trudne
 Właściwy komunikat via email
 Realne studium przypadku
6. Narzędzia wspierające prokliencką obsługę
 Wykorzystanie technologii w obsłudze klienta: CRM, automatyzacja zadań, chatboty
 Integracja narzędzi technologicznych z procesami obsługi klienta
 Praktyczne ćwiczenia: analiza scenariuszy obsługi klienta z wykorzystaniem narzędzi technologicznych
7. Proaktywne zarządzanie procesami obsługi klienta
 Jak wdrażać proaktywne strategie w procesach obsługi klienta?
 Zarządzanie incydentami i problemami z wykorzystaniem narzędzi IT
 Praktyczne ćwiczenia: planowanie proaktywnych działań w obsłudze klienta
8. Optymalizacja procesów technologicznych w obsłudze klienta
 Mapowanie procesów obsługi klienta i identyfikacja obszarów do optymalizacji

4
 Wykorzystanie narzędzi do zarządzania procesami
 Przykłady wdrożeń optymalizacji procesów technologicznych w obsłudze klienta.
9. Technologiczne wsparcie w rozwiązywaniu problemów klientów
 Narzędzia do monitorowania i rozwiązywania problemów klienta w czasie rzeczywistym
 Przykłady systemów helpdesk i ITSM (IT Service Management) w obsłudze klienta
 Praktyczne ćwiczenia: symulacje rozwiązywania problemów klientów z wykorzystaniem technologii
wsparcia
24.10.2024 Proces sprzedaży. Cross i Up-Selling. Zarządzanie relacjami, trener: Łukasz Wieczorek
1. Zarządzanie relacjami w procesie sprzedaży
 Techniki budowanie długofalowej relacji
 Błędy poznawcze i pierwsze wrażenie a relacje
 Orientacja na klienta – jak ją budować
 Nastawienie mentalne i proaktywność a skuteczność sprzedaży
 Etapy procesu sprzedaży
2. Zrozumienie Klienta i jego potrzeb
 Psychologia zakupów – zrozumienie motywacji klientów
 Techniki skutecznego słuchania i identyfikacji potrzeb klienta
 Jak prawidłowo zdiagnozować potrzeby i oczekiwania klienta
 Zastosowanie modelowania behawioralnego w segmentacji klientów
3. Strategie Cross-Sellingu i Up-Sellingu
 Definicje i różnice między cross-sellingiem a up-sellingiem
 Przykłady i korzyści wynikające z efektywnego stosowania obu technik
 Rozwijanie umiejętności identyfikacji produktów i usług uzupełniających
 Skuteczne techniki prezentacji dodatkowych produktów
 Tworzenie pakietów produktów, które naturalnie się uzupełniają
 Jak efektywnie proponować klientom produkty wyższej klasy lub dodatkowe funkcje
 Budowanie argumentacji korzyści z wyższych wersji produktów
4. Praktyczne zastosowanie cross-Sellingu i up-Sellingu
 Symulacje i ćwiczenia praktyczne w oparciu o scenariusze z życia wzięte
 Analiza danych klientów i stosowanie zdobytej wiedzy w realnych przypadkach
 Techniki budowania długoterminowych relacji poprzez skuteczne cross-selling i up-selling
5. Przygotowanie i planowanie sprzedaży
 Opracowanie strategii i planów sprzedażowych z zastosowaniem cross-sellingu i up-sellingu
 Ustalanie celów i monitorowanie postępów
 Stosowanie CRM do zarządzania i analizy danych sprzedażowych
6. Narzędzia wspierające Sprzedaży
 Tryb hybrydowy, czyli co mogę załatwić online, a kiedy należy jechać do klienta?
 Kanały zdalne we wsparciu sprzedaży. Video-spotkania z klientem – kluczowe zasady
 Prezentacja narzędzi i technologii wspierających sprzedaż: CRM, analityka danych, automatyzacja
marketingu
 Ćwiczenia z korzystania z narzędzi do personalizacji oferty i komunikacji z klientem

8.11.2024 Zarządzanie czasem w procesach technologicznego wsparcia pracy, trener: Paweł Musiałowski
1. Wprowadzenie do zarządzania czasem w procesach technologicznego wsparcia pracy
 Definicja zarządzania czasem i jego znaczenie dla efektywności osobistej i zawodowej
 Czym jest multitasking? Kiedy multitasking podnosi efektywność, a kiedy ją obniża?
 Popularne narzędzia i technologie wspierające zarządzanie czasem w środowisku technologicznym
2. Diagnoza aktualnego wykorzystania czasu
 Samoocena czasu: identyfikacja typowych pułapek i marnotrawstw czasu
 Techniki analizy wykorzystania czasu: dzienniki czasu, śledzenie aktywności, analiza priorytetów
3. Wyznaczanie celów i priorytetyzacja zadań
 Metody wyznaczania i znaczenie celów osobistych i zawodowych
 Techniki określania priorytetów i planowania długoterminowego

5
 Techniki skutecznego zarządzania priorytetami i zadaniami
4. Planowanie i organizacja czasu
 Techniki skutecznego planowania czasu: tworzenie harmonogramów, list zadań
 Znaczenie elastyczności i adaptacji w planowaniu czasu
 Zasady delegowania zadań i wyznaczania terminów
5. Zarządzanie czasem
 Techniki zarządzania czasem: metoda Pomodoro, technika Eisenhowera, zasada 80/20
 Znaczenie skupienia uwagi, unikania rozpraszaczy i koncentracji na jednym zadaniu
6. Technologie wspierające zarządzanie czasem
 Przegląd narzędzi do zarządzania czasem i produktywnością (m.in. Slack, Microsoft Teams, Toggl)
 Wykorzystanie technologii do śledzenia czasu pracy i raportowania
 Praktyczne ćwiczenia: integracja narzędzi do zarządzania czasem w codziennej pracy
20.11.2024 – Sztuczna inteligencja (trener Przemysław Kowalski)
1. Wprowadzenie do sztucznej inteligencji (AI)
 Definicja i podstawy sztucznej inteligencji
 Przegląd zastosowań AI w różnych branżach, ze szczególnym uwzględnieniem HR
 Jak AI zmienia obszar zarządzania zasobami ludzkimi?
2. Zastosowanie AI w rekrutacji
 Wykorzystanie narzędzi AI do selekcji kandydatów: analiza CV, ATS (Applicant Tracking Systems)
 Automatyzacja procesów rekrutacyjnych: chatboty rekrutacyjne, wstępne rozmowy kwalifikacyjne
 Case studies: Przykłady firm wykorzystujących AI w rekrutacji
3. Analiza i przewidywanie w HR za pomocą AI
 Wykorzystanie narzędzi AI do analizy danych pracowniczych i przewidywania trendów (retencja,
zaangażowanie)
 Tworzenie prognoz i raportów HR opartych na analizie predykcyjnej
 Praktyczne ćwiczenia: interpretacja wyników analizy predykcyjnej w HR
4. AI w automatyzacji procesów HR
 Automatyzacja procesów administracyjnych za pomocą AI (zarządzanie dokumentacją, procesy
płacowe)
 Wykorzystanie AI w onboardingu nowych pracowników
 Praktyczne ćwiczenia: tworzenie scenariuszy automatyzacji procesów HR z użyciem AI
5. AI w zarządzaniu zaangażowaniem i satysfakcją pracowników
 Wykorzystanie AI do monitorowania i poprawy zaangażowania pracowników (ankiety, analiza
nastrojów)
 Tworzenie strategii poprawy satysfakcji pracowników opartej na analizie AI
 Praktyczne ćwiczenia: wdrożenie narzędzi AI do monitorowania zaangażowania
6. Wyzwania i etyka w stosowaniu AI w HR
 Etyczne aspekty wykorzystania AI w HR: prywatność, sprawiedliwość, przejrzystość
 Wyzwania związane z wdrażaniem AI w organizacji: integracja z istniejącymi systemami, zmiany w
kulturze organizacyjnej
 Dyskusja: Jak uniknąć pułapek przy wdrażaniu AI w HR?
7. Podsumowanie i przyszłość AI w HR
 Przegląd omówionych narzędzi i technologii
 Dyskusja o przyszłości AI w HR i nowych trendach
 Sesja Q&A i indywidualne konsultacje
8. POST TEST

Wszelkie materiały dydaktyczne zostaną przekazane w formie elektronicznej

Szkolenie realizowane metodami interaktywnymi i aktywizującymi tj. symulacje, case study, scenki treningowe,
ćwiczenia grupowe i indywidualne, gry i filmy szkoleniowe, dyskusje, analizy doświadczeń uczestników, dzięki czemu zdobędą wiedzę oraz rozwiną umiejętności, postawy i zachowania.
Podczas szkolenia przewidziane są:
2 przerwy kawowe x 15 min
1 przerwa x 30 min

Zapewnienie połączenia internetowego szerokopasmowego, przeglądarki Windows: IE 11+, Edge 12+,
Firefox 27+, Chrome 30+, Mac:
Safari 7+, Firefox 27+, Chrome 30+, Linux: Firefox 27+, Chrome 30+.
Szkolenie realizowane będzie za pośrednictwem komunikatora Zoom. Każdy uczestnik z odpowiednim
wyprzedzeniem otrzyma link do spotkania oraz identyfikator i kod dostępu. Zgodnie z wymaganiami, uczestnik
szkolenia zobowiązany jest podać pełne imię i nazwisko podczas dołączania do szkolenia online. 
Dopuszczalne urządzenia:
 Komputer, laptop, tablet lub smartfon z aktualnym systemem operacyjnym.
 Kamera internetowa (wbudowana lub zewnętrzna) do interakcji wizualnych.
 Mikrofon i głośniki lub słuchawki z mikrofonem do komunikacji audio.
Oprogramowanie:
 Zainstalowana aplikacja Zoom (dostępna na PC, Mac, iOS, Android).
 Aktualna przeglądarka internetowa (jeśli szkolenie będzie realizowane przez wersję przeglądarkową
Zoom).
Inne:
 Ciche i dobrze oświetlone miejsce do udziału w szkoleniu.
 Zasilanie (pełna bateria lub dostęp do źródła prądu, aby uniknąć przerwania połączenia).