Obsługa klienta w dobie kryzysu - Małgorzata Pankiewicz-Buko

Możliwość dofinansowania
Logo PROFESJA CENTRUM AKTYWNOŚCI ZAWODOWEJ SPÓŁKA Z OGRANICZONĄ ODPOWIEDZIALNOŚCIĄ
PROFESJA CENTRUM AKTYWNOŚCI ZAWODOWEJ SPÓŁKA Z OGRANICZONĄ ODPOWIEDZIALNOŚCIĄ
Brak ocen dla tego dostawcy

Obsługa klienta w dobie kryzysu - Małgorzata Pankiewicz-Buko

Numer usługi 2024/09/12/171154/2306504
1 440,00 PLN
brutto
1 440,00 PLN
netto
180,00 PLN
brutto/h
180,00 PLN
netto/h
Poznań / stacjonarna
Usługa szkoleniowa
8 h
28.10.2024 do 28.04.2025
0 zapisanych uczestników
Obserwuj
Zapisz się
Pobierz kartę usługi w PDF
Informacje podstawowe

Informacje podstawowe

  • Kategoria
    Biznes / Zarządzanie zasobami ludzkimi
  • Identyfikator projektu
    Kierunek - Rozwój
  • Sposób dofinansowania
    wsparcie dla osób indywidualnych
    wsparcie dla pracodawców i ich pracowników
  • Grupa docelowa usługi

    Grupa docelowa szkolenia powinna obejmować osoby odpowiedzialne za bezpośredni kontakt z klientem oraz zarządzanie tymi relacjami w trudnych sytuacjach. W szczególności mogą to być:

    • Pracownicy działów obsługi klienta
    • Pracownicy działów sprzedaży
    • Menadżerowie i liderzy zespołów obsługi klienta
    • Pracownicy call center
    • Pracownicy sektora e-commerce i platform cyfrowych
    • Pracownicy działów reklamacji i zwrotów – zajmujący się bezpośrednio obsługą klienta w sprawach związanych z problemami produktowymi i usługowymi.

    Szkolenie powinno być skierowane zarówno do osób pracujących w małych firmach, jak i w korporacjach, w których interakcje z klientem są kluczowym elementem działania.

  • Minimalna liczba uczestników
    3
  • Maksymalna liczba uczestników
    15
  • Data zakończenia rekrutacji
    25-10-2024
  • Forma prowadzenia usługi
    stacjonarna
  • Liczba godzin usługi
    8
  • Podstawa uzyskania wpisu do BUR
    Certyfikat systemu zarządzania jakością wg. ISO 9001:2015 (PN-EN ISO 9001:2015) - w zakresie usług szkoleniowych

Cel

Cel edukacyjny
Celem szkolenia jest wyposażenie uczestników w praktyczne umiejętności i techniki skutecznej obsługi klienta w warunkach kryzysowych. Uczestnicy nauczą się radzić sobie z trudnymi sytuacjami, budować zaufanie oraz utrzymywać wysoką jakość obsługi klienta w okresach wyzwań, takich jak kryzysy gospodarcze, zdrowotne lub branżowe.
Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
Efekty uczenia się Kryteria weryfikacji Metoda walidacji
Efekty uczenia się
Zwiększenie umiejętności komunikacyjnych
Kryteria weryfikacji
efektywne komunikowanie się z klientami w trudnych sytuacjach, zachowując profesjonalizm, empatię i zrozumienie
Metoda walidacji
Obserwacja w warunkach symulowanych
Efekty uczenia się
Lepsze zarządzanie emocjami
Kryteria weryfikacji
szkolenie pomoże w radzeniu sobie z emocjami (własnymi i klientów), co pozwoli na bardziej spokojne i kontrolowane rozwiązywanie problemów
Metoda walidacji
Obserwacja w warunkach symulowanych
Efekty uczenia się
Umiejętność szybkiego rozwiązywania konfliktów
Kryteria weryfikacji
zdolności identyfikowania problemów u źródła oraz znajdowania odpowiednich rozwiązań w krótkim czasie
Metoda walidacji
Obserwacja w warunkach symulowanych
Efekty uczenia się
Zwiększona pewność siebie pracowników
Kryteria weryfikacji
poprzez zrozumienie, jak reagować na kryzysowe sytuacje, pracownicy nabiorą pewności siebie i skuteczności w działaniu
Metoda walidacji
Obserwacja w warunkach symulowanych

Kwalifikacje

Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.
Warunki uznania kompetencji
Pytanie 1. Czy dokument potwierdzający uzyskanie kompetencji zawiera opis efektów uczenia się?
Tak, dokument zawiera opis efektów uczenia się.
Pytanie 2. Czy dokument potwierdza, że walidacja została przeprowadzona w oparciu o zdefiniowane w efektach uczenia się kryteria ich weryfikacji?
Tak, dokument potwierdza, że walidacja została przeprowadzona w oparciu o zdefiniowane w efektach uczenia się kryteria ich weryfikacji.
Pytanie 3. Czy dokument potwierdza zastosowanie rozwiązań zapewniających rozdzielenie procesów kształcenia i szkolenia od walidacji?
Tak, dokument potwierdza zastosowanie rozwiązań zapewniających rozdzielenie procesów kształcenia i szkolenia od walidacji.
Dostawca Usług zapewnia inną osobę do przeprowadzenia walidacji niż osobę prowadzącą szkolenie.

Program

Moduł 1. Wprowadzenie i podstawy obsługi klienta w kryzysie

1. Wprowadzenie do tematu: Obsługa klienta w czasach kryzysu

  • Zrozumienie, czym jest kryzys (rodzaje kryzysów: gospodarczy, branżowy, zdrowotny).
  • Jak kryzys wpływa na klientów i na ich oczekiwania?
  • Rola obsługi klienta w czasach kryzysu: jak wspierać klientów w trudnych momentach?

2. Kluczowe kompetencje w obsłudze klienta podczas kryzysu

  • Empatia i umiejętność słuchania.
  • Zachowanie spokoju i profesjonalizm w obliczu stresu.
  • Komunikacja w sytuacjach podwyższonego napięcia.

3.  Sposoby radzenia sobie z trudnymi klientami

  • Typowe trudne sytuacje w dobie kryzysu.
  • Techniki deeskalacji konfliktów.
  • Jak radzić sobie z klientami, którzy są zestresowani, zdenerwowani lub zdezorientowani?

4. Praktyczne techniki rozwiązywania problemów klientów w kryzysie

  • Jakie kroki podjąć, by szybko rozwiązać problemy klientów?
  • Komunikacja w czasie rzeczywistym: jak przekazywać trudne wiadomości i zachować zaufanie klienta?
  • Ćwiczenia: symulacje rozmów z trudnymi klientami (praca w grupach).

Dzień 2: Budowanie relacji i zarządzanie kryzysem

09:00 – 09:30 | Powitanie, krótkie podsumowanie dnia pierwszego

09:30 – 11:00 | Budowanie zaufania w relacjach z klientem w czasie kryzysu

  • Dlaczego zaufanie klienta jest kluczowe w kryzysie?
  • Jak utrzymać lojalność klientów pomimo trudności?
  • Transparentność i szczerość: jak być otwartym, nie tracąc profesjonalizmu?

11:00 – 11:15 | Przerwa kawowa

11:15 – 12:30 | Zarządzanie oczekiwaniami klientów w trudnych czasach

  • Jak dostosować komunikację, by realistycznie zarządzać oczekiwaniami?
  • Jak nie obiecywać zbyt wiele, jednocześnie budując pozytywne relacje?
  • Praktyczne techniki przekazywania trudnych informacji (opóźnienia, zmiany warunków, brak dostępności).

12:30 – 13:30 | Przerwa na lunch

13:30 – 15:00 | Komunikacja kryzysowa i planowanie działań

  • Tworzenie planu komunikacji na czas kryzysu.
  • Jak komunikować się z klientami na różnych etapach kryzysu?
  • Case study: Analiza przykładowych sytuacji kryzysowych i omówienie sposobu działania.

15:00 – 15:45 | Praktyczne warsztaty: Tworzenie strategii obsługi klienta w kryzysie

  • Praca w grupach: Uczestnicy opracowują własne strategie obsługi klienta w kryzysie.
  • Prezentacja wyników pracy grup.

15:45 – 16:30 | Podsumowanie szkolenia, wręczenie certyfikatów

  • Omówienie kluczowych wniosków.
  • Przekazanie materiałów do dalszego wykorzystania.
  • Wręczenie certyfikatów uczestnictwa.

Harmonogram

Liczba przedmiotów/zajęć: 0
Przedmiot / temat zajęćProwadzącyData realizacji zajęćGodzina rozpoczęciaGodzina zakończeniaLiczba godzin
Brak wyników.

Cena

Cennik
  • Rodzaj ceny
    Cena
  • Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto
    1 440,00 PLN
  • Koszt przypadający na 1 uczestnika netto
    1 440,00 PLN
  • Koszt osobogodziny brutto
    180,00 PLN
  • Koszt osobogodziny netto
    180,00 PLN

Prowadzący

Liczba prowadzących: 1
1 z 1
Małgorzata Pankiewicz-Buko
Absolwentka Psychologii na Uniwersytecie Adama Mickiewicza w Poznaniu ze specjalnością psychologia pracy i organizacji oraz Szkoły Trenerów Biznesu Akademii Set w Warszawie. Certyfikowana trenerka metod: NVC (Nonviolent Communication Skills) oraz Counsellingu na Westminster Adult Education w Londynie. Posiada piętnastoletnie doświadczenie w prowadzeniu szkoleń z zakresu umiejętności miękkich, rozwoju kompetencji osobistych oraz zawodowych . Sama jest przedsiębiorcą, dzięki czemu dzieli się zarówno wiedzą, jak i osobistymi doświadczeniami biznesowymi. W swoich szkoleniach zawsze stara się łączyć wiedzę teoretyczną z ćwiczeniami praktycznymi i zadaniami integrującymi grupę, wspomagającymi proces współpracy wśród pracowników. Szkolenia prowadzi w języku polskim i angielskim.

Specjalizuje się w szkoleniach z obszaru:
• komunikacji interpersonalnej w firmach i przedsiębiorstwach
• asertywności
• motywowania oraz technik auto-motywacyjnych
• radzenia sobie ze stresem i wypaleniem zawodowym
• budowania zespołów
• zarządzania czasem
• delegowania i monitorowania zadań
• wywierania wpływu na ludzi i obrony przed manipulacją
• obsługi Klienta
• negocjacji

Od lat współpracuje z renomowanymi uczelniami, m. in. Uniwersytetem Kardynała Wyszyńskiego w Warszawie, Akademią Ekonomiczną w Poznaniu, poznańskim Uniwersytetem Przyrodniczym a także ze Szkołą Wyższą Umiejętności Społecznych w zakresie prowadzenia szkoleń, warsztatów oraz wykładów.

Informacje dodatkowe

Informacje o materiałach dla uczestników usługi

Uczestnicy otrzymają komplet materiałów szkoleniowych i dydaktycznych.
 

Warunki uczestnictwa

Aby wziąć udział w szkoleniu należy skontaktować się przed datą zakończenia rekrutacji z organizatorem szkolenia drogą mailową na adres karolina.pawlik@businesswell.com bądź telefonicznie pod numerem +48 574 720 580.

Informacje dodatkowe

Po zakończeniu szkolenia każdy uczestnik otrzymuje zaświadczenie o ukończeniu szkolenia.

Adres

ul. Polska 15
60-595 Poznań
woj. wielkopolskie
BusinessWell Centrum Usług dla Biznesu to połączenie usług świadczonych stacjonarnie w nowoczesnym biurowcu z usługami świadczonymi on-line poprzez dedykowaną platformę.

BusinessWell to nie tylko przestrzeń biurowa i coworkingowa, to przede wszystkim miejsce tworzenia nowych idei, wspierania przedsiębiorczości i rozwoju współpracy międzysektorowej.
Udogodnienia w miejscu realizacji usługi
  • Klimatyzacja
  • Wi-fi
  • Laboratorium komputerowe
  • Biurowiec dostosowany dla osób niepełnosprawnych, winda

Kontakt

Karolina Pawlik
E-mail
karolina.pawlik@businesswell.com
Telefon
(+48) 574 720 580