Profesjonalna obsługa klienta i radzenie sobie z trudnym klientem

Szkolenie realizowane jest w godzinach dydaktycznych: 1 godzina szkolenia = 45 minut

Usluga odbędzie się w forie wykladów i ćwiczeń, które każdy z uczestników wykonywac będzie samodzielnie i w grupach pod okiem trenera. 

1. Budowanie relacji z klientami

• JA jako klient.
• Trójkąt satysfakcji klienta.
• Relacje interpersonalne – zaspakajanie interesów psychologicznych klienta.
• Komunikacja pozytywna.

2. Rozmowa obsługowa z klientem

• Rozpoznawanie potrzeb klienta
• Prezentacja rozwiązania z wykorzystaniem modelu
• Najczęstsze obiekcje klientów
• Techniki radzenia sobie z zastrzeżeniami klientów – „Zwierciadło”, „4U”, „Pośrednie zaprzeczenie”.
• Skuteczna finalizacja zlecenia, zaproponowanie dodatkowych usług.

3. Typologia osobowości klientów i metody obsługi

• Wprowadzenie w temat kolorów osobowości.
• Autoanaliza swojego koloru.
• Charakterystyka kolorów osobowości.
• Komunikowanie się z poszczególnymi kolorami osobowości.

4. Podstawy Analizy Transakcyjnej w kontekście obsługi klienta.

• Podstawowe założenia Analizy Transakcyjnej.
• Struktura osobowości. Charakterystyka stanów "Ja”.
• Główne rodzaje transakcji w komunikacji.
• Komunikacja "Dorosły - Dorosły" - ćwiczenie efektywnego porozumiewania się.

5. Sprzedażj w obsłudze klienta - dosprzedaż

• Prezentacja oparta na korzyściach klient. Model P-C-K.
• Prezentacja oferty a identyfikacja potrzeb klienta.
• Technika prezentacji dodatkowych zalet produktu, czyli jak pozytywnie zaskoczyć klienta.
• Techniki odpowiadania na zastrzeżenia klienta z zachowaniem dobrej atmosfery.
• Trening umiejętności zamiany cech produktu na zidentyfikowane korzyści klienta.

6. Radzenie sobie z trudnym klientem

• Typologia trudnych klientów i procesy decyzyjne trudnych klientów.
• Style zachowań klientów.
• Sposoby postępowania z różnymi typami trudnych klientów.

7. Psychologia kontaktu z klientem reklamującym: „Nie zrób sobie trudnego Klienta”

• Znaczenie osobistego zaangażowania i nastawienia na rozwiązanie problemu.
• Praktyczne stosowanie zasady: „Oddziel ludzi od problemu”.
• Eliminowanie negatywnych nastawień i uprzedzeń pracownika.
• Zachowania pracownika a postawa „trudny klient”.
• Akcja i reakcja – skąd biorą się trudni Klienci?
• Typowe błędy w komunikacji z Klientem – zakazane zwroty i sformułowania.

8. Świadome prowadzenie rozmów reklamacyjnych

• Przychodzi Klient z reklamacją: procedura reklamacji „od zgłoszenia do rozwiązania sprawy”.
• Właściwe rozpoczynanie rozmowy reklamacyjnej.
• Umiejętność zbierania informacji, identyfikacja oczekiwań Klienta.
• Rozpoznawanie toku rozumowania, potrzeb, tożsamości Klienta.
• Techniki zadawania pytań.
• Ocena zasadności przedstawionego zażalenia.
• Wdrożenie ścieżki reklamacyjnej.

9. Wygaszanie konfliktu – prawidłowa reakcja na atak i krytykę

• Postawa „wdzięcznego analityka produktu/usługi” wobec zastrzeżeń Klienta.
• Wzorce werbalne odpierania zastrzeżeń.
• Profesjonalna reakcja na atak i krytykę.
• Autodiagnoza: „Mój styl zarządzania sporem".

10. Negocjacje w procesie reklamacji – strategie nastawione na szybkie rozwiązanie sprawy

• Style rozwiązywania sporów i negocjowania
• Negocjowanie rozwiązania: wypracowanie konsensusu (porozumienia) z Klientem.
• Domykanie procesu reklamacji.

11. Podsumowanie szkolenia. Dyskusja moderowana . Walidacja - Post-test i rozdanie zaświadczeń

• Skrypt w wersji papierowej opracowany przez trenera z obszaru obsługi klienta, przyjmowania reklamacji, radzenia sobie z trudnym klientem,
• Opracowane przez trenera testy oraz ćwiczenia,
• Prezentacja powerpoint z obszaru obsługi klienta

Usługa zwolniona jest ze stawki VAT na podstawie par. 3 ust. 1 pkt 14 Rozporządzenie Ministra Finansów z dnia 20.12.2013r. w sprawie zwolnień od podatków i usług oraz warunków stosowania tych zwolnień, w przypadku gdy udział w usłudze jest finansowany co najmniej w 70% ze środków publicznych.