Akademia Handlowca- projekt rozwoju sprzedaży, obsługi i komunikacji z klientem
Akademia Handlowca- projekt rozwoju sprzedaży, obsługi i komunikacji z klientem
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaBiznes / Sprzedaż
- Sposób dofinansowaniawsparcie dla pracodawców i ich pracowników
- Grupa docelowa usługi
Szkolenie adresowane jest do handlowców, specjalistów ds. sprzedaży, specjalistów ds. eksportu oraz wszystkich osób, których praca polega na sprzedaży produktów/usług i obsłudze Klienta, którzy mają potrzebę osiągnięcia wyższych wyników sprzedażowych.
Szkolenie polecane jest osobom osobom będącym zarówno w bezpośrednim jak i telefonicznym kontakcie z klientem, pracownikom działów obsługi klienta, osobom odpowiedzialnym za obsługę procesu reklamacyjnego; wszystkim, którzy w swojej pracy kontaktują się z klientami, dbając o długofalowe relacje i budując dobry wizerunek firmy.
- Minimalna liczba uczestników6
- Maksymalna liczba uczestników6
- Data zakończenia rekrutacji10-10-2024
- Forma prowadzenia usługistacjonarna
- Liczba godzin usługi80
- Podstawa uzyskania wpisu do BURCertyfikat systemu zarządzania jakością wg. ISO 9001:2015 (PN-EN ISO 9001:2015) - w zakresie usług szkoleniowych
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Celem szkolenia jest przygotowanie uczestników do wykonywania zawodu przedstawiciela handlowego, specjalisty ds. sprzedaży, specjalisty ds. obsługi Klienta, doradcy Klienta i innych zawodów związanych ze sprzedażą i obsługą Klienta lub uzupełnienie wiedzy osób, które już takie funkcje sprawują poprzez przekazanie informacji dotyczących zasad i umiejętności skutecznej sprzedaży i obsługi Klienta.Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
---|---|---|
Efekty uczenia się Potrafi komunikować się z klientem | Kryteria weryfikacji posługuje się językiem korzyści. | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Kryteria weryfikacji stosuje metody aktywnego słuchania (pytania, parafrazy, podsumowania) | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Efekty uczenia się Radzi sobie z obiekcjami klienta | Kryteria weryfikacji Potrafi odpowiadać na obiekcje z uwzględnieniem korzyści dla klienta | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Uczestnik posiada uporządkowaną wiedzę z zakresu obsługi klienta, radzenia sobie w trudnych sytuacjach, wyróżnia kluczowe kompetencje i strategie pracy na stanowisku związanych z kontaktem z klientem. | Kryteria weryfikacji - Definiuje standardy obsługi klienta (kontakt osobisty, telefoniczny, elektroniczny), | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Rozróżnia na czym polega praca na stanowisku związanych z obsługą klienta, potrafi prawidłowo identyfikować i rozstrzygać dylematy związane z wykonywaniem zawodu. | Kryteria weryfikacji - Definiuje jakie są główne obszary występowania obiekcji oraz wybrane metody radzenia sobie z obiekcjami. | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Program
Program
Usługa trwa 10 dni szkoleniowych.
2 x 30 min test wiedzy- walidacja
Przerwy oraz test nie są wliczone są w czas trwania usługi.
Panel I: Profesjonalna obsługa klienta i komunikacja z Klientem 2 dni
PROFESJONALNY MODEL OBSŁUGI KLIENTA
- Obsługa klienta oparta na standardach firmowych i osobistych
- Profesjonalna obsługa– czego naprawdę oczekuje klient?
- Sztuka kreowania wizerunku w kontaktach z klientem.
- Firma to również ja– postawa pracownika oparta na konsekwencji i odpowiedzialności.
TYPY I ZACHOWANIA KLIENTÓW
- Typologia klienta, jak lepiej zrozumieć klienta?
- Zasady współpracy z różnymi typami klientów. Możliwości i zagrożenia.
- Budowanie pozytywnych relacji z klientem.
- Zachowania wzbudzające zaufanie klienta, jak zrobić dobre pierwsze wrażenie?
- Typowe błędy w kontaktach z klientem.
PSYCHOLOGIA ZACHOWAŃ KONSUMENCKICH
- Zrozumieć klienta – postawa pro-kliencka.
- Obiekcje – jak pracować z trudnym klientem?
- Zarządzanie informacją od klientów- optymalne rozwiązania.
PROFESJONALNA KOMUNIKACJA Z KLIENTEM
- Aktywne słuchanie – klucz do zdobycia zaufania klienta.
- Sztuka stosowania pozytywnych zwrotów – czego unikać
- Trening języka korzyści i nawiązywania do sfery emocjonalnej klienta.
- Odpowiednie pytania gwarancją powodzenia w rozmowie z klientem.
- Znaczenie informacji zwrotnej.
- Reguły i zasady profesjonalnego wykorzystywania komunikacji niewerbalnej.
TRUDNE SYTUACJE W OBSŁUDZE KLIENTA
- Indywidualne postawy w sytuacjach konfliktowych.
- Zarządzanie stresem, a pozytywne nastawienie.
- Obiekcje, skargi i uwagi klientów – jak na nie optymalnie odpowiedzieć?
POSTAWA ASERTYWNA HANDLOWCA
- Metody radzenia sobie z niemożliwymi do realizacji żądaniami klienta.
- Stawianie granic.
- Kiedy nie ustepować
Omówienie najlepszych praktyk w kontakciez klientem
- Analiza case studies - najlepsze praktyki w komunikacji z klientem
- Podsumowanie szkolenia, pytania i odpowiedzi
Panel II Nowoczesne strategie sprzedaży i komunikacji z Klientem 2 dni
PROFESJONALNY HANDLOWIEC- Kim właściwie jest?
- Budowanie pierwszego wrażenia.
- Ja– proaktywny gracz – rzecz o nastawieniu do siebie w roli sprzedawcy.
ETAPY ROZMOWY HANDLOWEJ I ICH WARTOŚĆ W PROCESIE SPRZEDAŻY.
- Sprzedaż przez telefon vs. sprzedaż bezpośrednia
- Charakterystyka i cele poszczególnych etapów.
FILARY KOMUNIKACJI Z KLIENTEM
- Nastawienie na klienta w komunikacji sprzedażowej.
- Zasady skutecznej komunikacji werbalnej i niewerbalnej w sprzedaży
- Typologia klientów.
- Aktywne słuchanie- metody i narzędzia gwarantujące zbudowanie pozytywnych relacji z klientem.
SIŁA PYTAŃ W SPRZEDAŻY, CZYLI BADANIE POTRZEB I POCZĄTEK BUDOWANIA ZAANGAŻOWANIA KLIENTA WSTĘP
- Język strat i język korzyści klienta
- Jaki typ potrzeb naszych potencjalnych klientów jest najsilniejszy?
ROZPOZNANIE POTRZEB I OCZEKIWAŃ KLIENTA WSTĘP
- Motywacje zakupowe klientów.
- Co jest ważniejsze – potrzeba klienta czy jego motywacja?
SKUTECZNE PREZENTOWANIE OFERTY SPRZEDAŻOWEJ WSTĘP
- Analiza Przewagi Konkurencyjnej.
- Budowanie wartości oferty dla Klienta.
- Co jest ważniejsze – potrzeba klienta czy jego motywacja?
ZASTRZEŻENIA I OBIEKCJE KLIENTÓW - JAK SOBIE Z NIMI RADZIĆ.
- Wykorzystanie obiekcji cenowych na rzecz atutów oferty.
- Zastrzeżenia jako wyzwania.
- Jak powód odmowy zamienić w powód zakupu
- Zasady prezentowania ceny i obrona ceny poprzez budowanie i argumentowanie wartości oferty.
- Zasady prezentowania ceny.
- Skuteczne zamykanie sprzedaży- finalizacja transakcji
DZIAŁANIA POSPRZEDAŻOWE
- Cel podejmowania dalszych działań.
- Jakie i kiedy podejmować kroki.
Panel III: Zaawansowany trening sprzedaży 2 dni
Ważne elementy psychologii sprzedaży
- Projekcja psychologiczna i jej znaczenie w pierwszej fazie kontaktu z klientami
- Wybrane elementy reguł wpływu społecznego i ich efektywność w procesie sprzedaży
- Perswazja oparta na psychologii handlowej – zaawansowane konstrukty komunikacyjne
- Trening elementów perswazji w sprzedaży
- Trening otwarcia rozmowy handlowej (nowy lub aktywny klient)
Skuteczne wykorzystanie relacji z klientami
- Relacja handlowa – szczegółowa analiza tego czym jest relacja i na czym się opiera.
- Do czego służy nam w sprzedaży dobra relacja z klientem?
- Rozmowa handlowa a rozmowa kurtuazyjna – różnice.
- Jak przełożyć relacje na efektywność finalizacji lub dosprzedaży?
- Auto-ustawianie celu rozmowy handlowej – narzędzie do budowania skuteczności rozmów
- handlowych.
Diagnoza wartości zakupowych klientów – analiza potrzeb klienta
- Systemowe koncepcje diagnozy klientów – krytyczna analiza, dobór najlepszych elementów
- Zaawansowane narzędzia diagnozy potrzeb klienta
- Docieranie do poziomu interesów klienta
- Analiza i rozpoznanie grupy decyzyjnej
- Warsztat – wypracowanie potencjalnych wartości dla klientów (poziom Interesów)
- Trening diagnozy wartości zakupowych klienta i grupy decyzyjnej w organizacji klienta
Analiza obiekcji klientów- aktywny trening
- Zebranie najczęściej pojawiających się obiekcji.
- Obiekcje / nie-obiekcje
- Obiekcje faktyczne i unikowe
- Scenka diagnostyczna na forum – praca w wybranymi obiekcjami
- SAO – Sekwencja Analizy Obiekcji – prezentacja modelu + dopracowanie dla potrzeb pracy z obiekcjami klientów według branży
- ·Przepracowanie zebranych obiekcji faktycznych
- Trening pracy z obiekcjami
Finalizacja sprzedaży - domykanie kontraktów
- Przepracowanie założeń do skutecznej finalizacji sprzedaży
- Potencjalne powody trudności w finalizacji sprzedaży – analiza
- System naczyń połączonych – czyli skuteczność zamknięcia sprzedaży a etap diagnozy i prezentacji
- wartości dla klienta
- Technik domykania sprzedaży – prezentacja, przykłady branżowe
- Wybór technik finalizacji do pracy w treningu
- Trening finalizacji sprzedaży dla klienta/grupy decyzyjnej
Uczestnicy szkolenia wielokrotnie trenują rozmowy z klientami na poszczególnych etapach procesu sprzedaży, na bazie wypracowanych w trakcie warsztatów modeli i narzędzi
Panel IV Negocjacje handlowe - strategie obrony ceny i finalizacji transakcji 2 dni
Otwarcie negocjacji
- BATNA – najlepsza alternatywa negocjowanego porozumienia, czyli jakie są moje atuty w negocjacjach i co zrobię, kiedy negocjacje nie będą toczyły się po mojej myśli?,
- Cel, cele negocjacji, kwestie negocjacyjne, mocne i słabe strony nasze
- i ich,
- Zaplanowanie organizacji spotkania negocjacyjnego
- Analiza interesów
- Hierarchia interesów
- Interesy drugiej strony – o co im chodzi?
- Analizy alternatyw
- Praktyka branży
- Analiza kryteriów
Narzędzia skutecznej komunikacji w negocjacjach, czyli jak rozmawiać z partnerami negocjacyjnymi?
- Autoprezentacja, jak dobrać metodę autoprezentacji, aby zrobić dobre „pierwsze wrażenie”,
- Stereotypy i uprzedzenia – jak unikać błędów postrzegania partnerów negocjacyjnych
- Parafraza, podsumowanie, dowartościowanie, paradźwięki – instrumenty utrzymania tempa rokowań, budowania relacji i właściwej atmosfery spotkania
- Aktywne słuchanie – co to znaczy?
- Pytania, kluczowy instrument poznawania potrzeb, oczekiwań drugiej strony oraz angażowania partnera negocjacyjnego w proces dochodzenia do porozumienia
- Klaryfikacja, czyli uporządkowany sposób prowadzenia rokowań,
- Miejsca, stoły, krzesła i odległości, czyli gospodarowanie przestrzeni rozmów – jaki mamy na to wpływ?
Manipulacje i chwyty w negocjacjach – „trudne sytuacje” i „trudni negocjatorzy”
- Obrona przed trikami, presją, naciskami i wygórowanymi oczekiwaniami cenowymi drugiej strony
- Najczęściej spotykane chwyty w negocjacjach i jak się przed nimi bronić
- Obietnice, groźby, blef – kiedy i jak ich użyć oraz jak się przed nimi bronić?
- Najtrudniejsi negocjatorzy – zachowania, słowa, wywieranie presji,
- Psychologiczne techniki wywierania presji
- Taktyki presji pozycyjnej
- Obrona przed podstępnymi taktykami czyli jak radzić sobie z oporem drugiej strony?
- Charakterystyczne typy negocjacyjne podczas negocjacji w ramach komisji przetargowej
Panel V Zarządzanie sobą w stresie i redukcja skutków stresu handlowca z uwzględnieniem efektywności 2 dni
Zarządzanie emocjami
- Po co nam emocje
- ABC emocji – metody pracy
Pojęcie “STRESU” – pozytywne i negatywne następstwa jego występowania
- Czym jest stres?
- Typowe objawy stresu – w jaki sposób szybko na nie reagować?
- W jaki sposób może wpływać na nasze myślenie i działanie?
Typowe źródła stresu
- Eustres i dystres, Niska samoocena i jej wpływ na kształtowanie obrazu naszej rzeczywistości,
- Sposoby radzenia sobie z krytyką,
- Zewnętrzne źródła stresu,
- Stres wywołany niewłaściwą komunikacją interpersonalną
Prezentacja technik zarządzania stresem
Technika relaksacji Jacobsona,
Trening autogenny Schultza,
Techniki oddechowe, Wyobraźnia jako metoda kontroli poziomu stresu
Skutki stresu w pracy handlowca
- Zrozumienie wpływu stresu na efektywność handlowca
- Rozpoznawanie objawów przeciążenia i wypalenia zawodowego
Techniki radzenia sobie z obciążeniem w pracy handlowca
- Planowanie i priorytetyzacja zadań
- Skuteczna organizacja pracy
Ćwiczenia praktyczne i studia przypadków
- Analiza sytuacji handlowych pod kątem stresu i skuteczności
- Podsumowanie szkolenia i zakończenie
METODOLOGIA
Dużym atutem naszych szkoleń jest ich praktyczny, interaktywny charakter oraz nowoczesne aktywne metody warsztatowe:
- warsztat grupowy
- prezentacja multimedialna
- dyskusje grupowe
- ćwiczenia, testy
Warsztatowy charakter szkolenia umożliwi uczestnikom zdobycie niezbędnej wiedzy oraz pozyskanie konkretnych umiejętności praktycznych. Zasadą pracy będzie wspólne wypracowywanie rozwiązań.
Feedback ze strony trenera będzie miał charakter motywujący, otwierający na rozwój.
Czas trwania: szkolenie podzielone na 10 dni szkoleniowych, 5 modułów x 2 dni
Harmonogram
Harmonogram
Przedmiot / temat zajęć | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
---|---|---|---|---|---|
Przedmiot / temat zajęć 1 z 12 WALIDACJA - PRETEST | Prowadzący - | Data realizacji zajęć 17-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 08:30 | Godzina zakończenia 09:00 | Liczba godzin 00:30 |
Przedmiot / temat zajęć 2 z 12 Sesja szkoleniowa | Prowadzący Artur Płonka | Data realizacji zajęć 17-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 09:00 | Godzina zakończenia 17:00 | Liczba godzin 08:00 |
Przedmiot / temat zajęć 3 z 12 Sesja szkoleniowa | Prowadzący Artur Płonka | Data realizacji zajęć 18-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 09:00 | Godzina zakończenia 17:00 | Liczba godzin 08:00 |
Przedmiot / temat zajęć 4 z 12 Sesja szkoleniowa | Prowadzący Artur Płonka | Data realizacji zajęć 07-11-2024 | Godzina rozpoczęcia 09:00 | Godzina zakończenia 17:00 | Liczba godzin 08:00 |
Przedmiot / temat zajęć 5 z 12 Sesja szkoleniowa | Prowadzący Artur Płonka | Data realizacji zajęć 08-11-2024 | Godzina rozpoczęcia 09:00 | Godzina zakończenia 17:00 | Liczba godzin 08:00 |
Przedmiot / temat zajęć 6 z 12 Sesja szkoleniowa | Prowadzący Artur Płonka | Data realizacji zajęć 28-11-2024 | Godzina rozpoczęcia 09:00 | Godzina zakończenia 17:00 | Liczba godzin 08:00 |
Przedmiot / temat zajęć 7 z 12 Sesja szkoleniowa | Prowadzący Artur Płonka | Data realizacji zajęć 29-11-2024 | Godzina rozpoczęcia 09:00 | Godzina zakończenia 17:00 | Liczba godzin 08:00 |
Przedmiot / temat zajęć 8 z 12 Sesja szkoleniowa | Prowadzący Artur Płonka | Data realizacji zajęć 12-12-2024 | Godzina rozpoczęcia 09:00 | Godzina zakończenia 17:00 | Liczba godzin 08:00 |
Przedmiot / temat zajęć 9 z 12 Sesja szkoleniowa | Prowadzący Artur Płonka | Data realizacji zajęć 13-12-2024 | Godzina rozpoczęcia 09:00 | Godzina zakończenia 17:00 | Liczba godzin 08:00 |
Przedmiot / temat zajęć 10 z 12 Sesja szkoleniowa | Prowadzący Artur Płonka | Data realizacji zajęć 16-01-2025 | Godzina rozpoczęcia 09:00 | Godzina zakończenia 17:00 | Liczba godzin 08:00 |
Przedmiot / temat zajęć 11 z 12 Sesja szkoleniowa | Prowadzący Artur Płonka | Data realizacji zajęć 17-01-2025 | Godzina rozpoczęcia 09:00 | Godzina zakończenia 17:00 | Liczba godzin 08:00 |
Przedmiot / temat zajęć 12 z 12 WALIDACJA - POSTTEST | Prowadzący - | Data realizacji zajęć 17-01-2025 | Godzina rozpoczęcia 17:00 | Godzina zakończenia 17:30 | Liczba godzin 00:30 |
Cena
Cena
Cennik
- Rodzaj cenyCena
- Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto10 400,00 PLN
- Koszt przypadający na 1 uczestnika netto10 400,00 PLN
- Koszt osobogodziny brutto130,00 PLN
- Koszt osobogodziny netto130,00 PLN
Prowadzący
Prowadzący
Artur Płonka
Przez wiele lat zdobywał szerokie kompetencje zawodowe w zakresie
zarzadzania projektami, sprzedaży, zarządzania oraz negocjacji.
Doświadczenie w zakresie zarządzanie projektami, sprzedaży i
zarządzania podwładnymi budował współpracując z takimi firmami jak
Pepco, ZM Legmet, Cermag, CCC czy Intermoda Fashion.
Od 2000 roku specjalizuje się w szkoleniach związanych zarówno z
procesami projektowymi, sprzedażowymi jak i zarządczymi.
Posiada 20 – letnie doświadczenie handlowe, które praktykuje również
aktualnie jak i 15 letnie doświadczenie w zakresie zarządzania zespołami.
Wykładowca w Wyższej Szkole bankowej w Opolu i we Wrocławiu w
zakresie radzenia sobie z konfliktami.
Dzięki ukończeniu studiów na wydziale mechanicznym jest
równorzędnym partnerem w rozmowach z klientami z branży technicznej
i produkcyjnej.
Rozumiejąc zasady działania firm produkcyjnych i handlowych, potrafi
doskonale dostosować narzędzia szkoleniowe do specyfiki działalności
swoich klientów.
Prowadził projekty szkoleniowe związane z kierowaniem zespołem
produkcji oraz współpracy międzydziałowej.
W trakcie dotychczasowych działań szkoleniowych bardzo często
współpracuje z firmami realizując kompleksowe działania szkoleniowe i
doradcze w zakresie umiejętności miękkich na poszczególnych
płaszczyznach działania firmy.
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
materiały szkoleniowe dla każdego uczestnika: karty pracy, zestawy ćwiczeń, testy, notes, długopis.
Informacje dodatkowe
PODSTAWA ZWOLNIENIA
Szkolenia dofinansowane są zwolnione z podatku VAT. ZWOLNIENIE Z VAT przysługuje firmom, gdy: * jest w całości finansowane ze środków publicznych w myśl ustawy o finansach publicznych. Zgodnie z treścią art. 43 ust. 1 pkt 29 lit. c ustawy o podatku od towarów i usług (Dz. U. z 2017 r. poz. 1221 ze zm.) powyższa usługa szkoleniowa może zostać zwolniona z naliczenia podatku VAT.
** jest w co najmniej 70% finansowane ze środków publicznych , zgodnie z § 3 ust. 1 pkt 14 rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 20 grudnia 2013 r.w sprawie zwolnień od podatku od towarów i usług oraz warunków stosowania tych zwolnień (Dz. U. z 2015 r. poz. 736 ze zm.)
FIRMY/ OSOBY NIE KORZYSTAJĄCE Z DOFINANSOWANIA OBJĘTE SĄ STAWKĄ VAT 23 %
Szkolenie odbywa się w godzinach od 9:00 do 17:00.