Obsługa klienta z niepełnosprawnością
Obsługa klienta z niepełnosprawnością
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaZdrowie i medycyna / Psychologia i rozwój osobisty
- Sposób dofinansowaniawsparcie dla osób indywidualnychwsparcie dla pracodawców i ich pracowników
- Grupa docelowa usługi
od 2 do 30
- Minimalna liczba uczestników2
- Maksymalna liczba uczestników30
- Forma prowadzenia usługimieszana (stacjonarna połączona z usługą zdalną)
- Liczba godzin usługi8
- Podstawa uzyskania wpisu do BURCertyfikat systemu zarządzania jakością wg. ISO 9001:2015 (PN-EN ISO 9001:2015) - w zakresie usług szkoleniowych
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Zdobycie certyfikatuEfekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
| Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
|---|---|---|
Efekty uczenia się rzeczywistej wiedzy, umiejętności oraz kompetencji społecznych kandydata do rezultatów uczenia się | Kryteria weryfikacji punktacja | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Program
Program
HARMONOGRAM
Szkolenie z obsługi klienta się z osobą z niepełnosprawnością
1. Jak zbudować relację z klientem/petentem?
• co wpływa na budowanie dobrych relacji z klientem
• pierwsze wrażenie- zasada 3 sekund
• komunikacja werbalna i niewerbalna
• efekt aureoli i zarządzanie wrażeniem
• efekt aureoli – ćwiczenia
• metody wywierania wpływu
• Niezdecydowany klient
• Modele radzenia sobie z klientem- ćwiczenia
• Czy możemy bać się klienta/petenta?
2. Ćwiczenia- symulacja rozmowy z klientem, mowa ciała
1. Analiza potrzeb klienta
• różne typy klienta
• jak zadawać pytania
• jak umiejętnie słuchać
• parafraza
• jak radzić sobie z emocjami
• ćwiczenia- symulacja rozmowy z „trudnym” klientem/petentem
2 Jak sprostać oczekiwaniom klientów- metody
Słabe i mocne strony
2. Trudny klient- niezadowolony z obsługi, negatywnie nastawiony,
3. Jak być asertywnym w kontakcie z trudnym klientem?
4. Ćwiczenia praktyczne- negocjacje, trudne rozmowy – rozmowa z potencjalnym
klientem, asertywność
6. Opanowanie stresu podczas rozmowy
7 Kluczowe strategie i techniki prowadzenia rozmowy
8 .Praktyczne techniki rozmowy - klucze
• Ćwiczenia
Dzień 2
1. Metody zwiększania satysfakcji klienta
2. Komunikacja telefoniczna
• Rozpoczęcie rozmowy – zainteresowanie klienta
• Techniki rozmowy
3. Komunikacja mailowa
• Forma maila
• Zwroty
• Styl pisowni
4. Komunikacja face to face
• Reakcje na różne zachowania klienta
ćwiczenia – symulacje rozmowy, filmy poglądowe
„Szkoła Męskiego Stylu” Agnieszki Świst-Kamińskiej 81-230 Gdynia,
ul. Jacka Kaczmarskiego 2/3; NIP: 6272308844 ; REGON: 147260170
4.Klient niepełnosprawny
• Komunikacja i Savoir – vivre wobec osób z niepełnosprawnością
• jak prawidłowo komunikować się z osobą z niepełnosprawnością,
➢ ruchową,
➢ wzrokową,
➢ słuchową,
➢ psychiczną,
1. Klient- obcokrajowiec
• Różnorodność kulturalna
• Różnorodność religijna
3.. Podsumowanie zajęć
Harmonogram
Harmonogram
| Przedmiot / temat zajęć | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
|---|---|---|---|---|---|
Brak wyników. | |||||
Cena
Cena
Cennik
- Rodzaj cenyCena
- Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto900,00 PLN
- Koszt przypadający na 1 uczestnika netto731,71 PLN
- Koszt osobogodziny brutto112,50 PLN
- Koszt osobogodziny netto91,46 PLN
Prowadzący
Prowadzący
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
notes, zeszyt ćwiczeń, teczka ofertowa i długopis
Skrypt
Warunki techniczne
Warunki techniczne
Sprawny sprzęt komputerowy , płynnny dostęp do internetu