Szkolenie z zakresu profesjonalnej obsługi klienta.
Możliwość dofinansowania
Szkolenie z zakresu profesjonalnej obsługi klienta.
Numer usługi 2024/09/02/21358/2289709
7 011,00 PLN
brutto
5 700,00 PLNnetto
200,31 PLNbrutto/h
162,86 PLNnetto/h
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaBiznes / Marketing
- Sposób dofinansowaniawsparcie dla pracodawców i ich pracowników
- Grupa docelowa usługi
Usługa skierowana do osób chcących poznać standardy profesjonalnej obsługi klienta i poprawić swoje umiejętności w tym zakresie.
- Minimalna liczba uczestników4
- Maksymalna liczba uczestników8
- Data zakończenia rekrutacji24-09-2024
- Forma prowadzenia usługistacjonarna
- Liczba godzin usługi35
- Podstawa uzyskania wpisu do BURCertyfikat systemu zarządzania jakością wg. ISO 9001:2015 (PN-EN ISO 9001:2015) - w zakresie usług szkoleniowych
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Uczestnicy podczas szkolenia poznają standardy w obsłudze klienta, poprawią jakość obsługi w swojej dotychczasowej pracy, będą rozwijać umiejętności poprawnej komunikacji z klientem. Uczestnicy poznają i opanują sposoby budowania długotrwałych relacji z klientem, rozwiną umiejętności przekazywania klientowi rzeczowych informacji.Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
---|---|---|
Efekty uczenia się Charakteryzuje profesjonalizm w obsłudze klienta | Kryteria weryfikacji -analizuje potrzeby klientów-rozróżnia standardy współczesnej obsługi klienta | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Koordynuje komunikacje w obsłudze klienta | Kryteria weryfikacji - rozróżnia zasady aktywnego słuchania-buduje style komunikacji w relacjach | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Rozróżnia etapy obsługi klienta | Kryteria weryfikacji - argumentuje swoje sugestie- tworzy dobry klimat w relacjach z klientem | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Pytanie 1. Czy dokument potwierdzający uzyskanie kompetencji zawiera opis efektów uczenia się?
TAK, dokument potwierdzający uzyskanie kompetencji zawiera opis efektów uczenia się.
Pytanie 2. Czy dokument potwierdza, że walidacja została przeprowadzona w oparciu o zdefiniowane w efektach uczenia się kryteria ich weryfikacji?
TAK
Pytanie 3. Czy dokument potwierdza zastosowanie rozwiązań zapewniających rozdzielenie procesów kształcenia i szkolenia od walidacji?
TAK
Program
Program
BLOK I - Profesjonalizm w obsłudze klienta
- Standardy we współczesnej obsłudze klienta
- Korzyści z profesjonalnej obsługi klienta
- Analiza potrzeb i oczekiwań klientów
- Trójkąt satysfakcji klienta
- Typologia klientów – skąd się biorą trudni klienci?
- Najczęstsze powody zerwania współpracy
- Błędy w kontakcie z klientem
BLOK II - Komunikacja w obsłudze klienta
- Cechy osobowościowe pracownika obsługi klienta
- Metoda SUPER
- Zasady aktywnego słuchania, metody zadawania pytań, udzielanie rzeczowych informacji
- Style komunikacji w relacji z klientem i ich konsekwencje
- Sposoby radzenie sobie z trudnym i zdenerwowanym klientem
- Postępowanie z obiekcjami i zastrzeżeniami
- Techniki odpowiadania na obiekcje
BLOK III
- Pierwszy kontakt, pierwsze wrażenie
- Tworzenie dobrego klimatu w rozmowie z klientem
- Przekonywująca argumentacja
- Finalizowanie rozmowy – jak pozostawić dobre wrażenie
- Etykieta rozmów, np. telefonicznych
- Netykieta – zasady i najczęściej popełniane błędy
- Podsumowanie. Sesja pytań i odpowiedzi.
BLOK IV
- Sprawdzenie nabytej wiedzy
Harmonogram
Harmonogram
Liczba przedmiotów/zajęć: 29
Przedmiot / temat zajęć | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
---|---|---|---|---|---|
Przedmiot / temat zajęć 1 z 29 1. Standardy we współczesnej obsłudze klienta | Prowadzący Karolina Pilarczyk | Data realizacji zajęć 25-09-2024 | Godzina rozpoczęcia 09:00 | Godzina zakończenia 09:45 | Liczba godzin 00:45 |
Przedmiot / temat zajęć 2 z 29 2. Korzyści z profesjonalnej obsługi klienta | Prowadzący Karolina Pilarczyk | Data realizacji zajęć 25-09-2024 | Godzina rozpoczęcia 09:45 | Godzina zakończenia 10:30 | Liczba godzin 00:45 |
Przedmiot / temat zajęć 3 z 29 3. Analiza potrzeb i oczekiwań klientów | Prowadzący Karolina Pilarczyk | Data realizacji zajęć 25-09-2024 | Godzina rozpoczęcia 10:30 | Godzina zakończenia 11:15 | Liczba godzin 00:45 |
Przedmiot / temat zajęć 4 z 29 Przerwa | Prowadzący Karolina Pilarczyk | Data realizacji zajęć 25-09-2024 | Godzina rozpoczęcia 11:15 | Godzina zakończenia 11:30 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 5 z 29 3. Analiza potrzeb i oczekiwań klientów c.d. | Prowadzący Karolina Pilarczyk | Data realizacji zajęć 25-09-2024 | Godzina rozpoczęcia 11:30 | Godzina zakończenia 12:15 | Liczba godzin 00:45 |
Przedmiot / temat zajęć 6 z 29 4. Trójkąt satysfakcji klienta | Prowadzący Karolina Pilarczyk | Data realizacji zajęć 25-09-2024 | Godzina rozpoczęcia 12:15 | Godzina zakończenia 13:00 | Liczba godzin 00:45 |
Przedmiot / temat zajęć 7 z 29 5. Typologia klientów – skąd się biorą trudni klienci? | Prowadzący Karolina Pilarczyk | Data realizacji zajęć 25-09-2024 | Godzina rozpoczęcia 13:00 | Godzina zakończenia 14:30 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 8 z 29 Przerwa | Prowadzący Karolina Pilarczyk | Data realizacji zajęć 25-09-2024 | Godzina rozpoczęcia 14:30 | Godzina zakończenia 15:00 | Liczba godzin 00:30 |
Przedmiot / temat zajęć 9 z 29 6. Najczęstsze powody zerwania współpracy | Prowadzący Karolina Pilarczyk | Data realizacji zajęć 25-09-2024 | Godzina rozpoczęcia 15:00 | Godzina zakończenia 15:45 | Liczba godzin 00:45 |
Przedmiot / temat zajęć 10 z 29 7. Błędy w kontakcie z klientem | Prowadzący Karolina Pilarczyk | Data realizacji zajęć 25-09-2024 | Godzina rozpoczęcia 15:45 | Godzina zakończenia 17:15 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 11 z 29 1. Cechy osobowościowe pracownika obsługi klienta | Prowadzący Karolina Pilarczyk | Data realizacji zajęć 10-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 09:00 | Godzina zakończenia 10:30 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 12 z 29 2. Metoda SUPER | Prowadzący Karolina Pilarczyk | Data realizacji zajęć 10-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 10:30 | Godzina zakończenia 11:15 | Liczba godzin 00:45 |
Przedmiot / temat zajęć 13 z 29 Przerwa | Prowadzący Karolina Pilarczyk | Data realizacji zajęć 10-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 11:15 | Godzina zakończenia 11:30 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 14 z 29 3. Zasady aktywnego słuchania, metody zadawania pytań, udzielanie rzeczowych informacji | Prowadzący Karolina Pilarczyk | Data realizacji zajęć 10-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 11:30 | Godzina zakończenia 13:00 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 15 z 29 4. Style komunikacji w relacji z klientem i ich konsekwencje | Prowadzący Karolina Pilarczyk | Data realizacji zajęć 10-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 13:00 | Godzina zakończenia 14:30 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 16 z 29 Przerwa | Prowadzący Karolina Pilarczyk | Data realizacji zajęć 10-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 14:30 | Godzina zakończenia 15:00 | Liczba godzin 00:30 |
Przedmiot / temat zajęć 17 z 29 5. Sposoby radzenie sobie z trudnym i zdenerwowanym klientem | Prowadzący Karolina Pilarczyk | Data realizacji zajęć 10-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 15:00 | Godzina zakończenia 15:45 | Liczba godzin 00:45 |
Przedmiot / temat zajęć 18 z 29 6. Postępowanie z obiekcjami i zastrzeżeniami | Prowadzący Karolina Pilarczyk | Data realizacji zajęć 10-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 15:45 | Godzina zakończenia 16:30 | Liczba godzin 00:45 |
Przedmiot / temat zajęć 19 z 29 7. Techniki odpowiadania na obiekcje | Prowadzący Karolina Pilarczyk | Data realizacji zajęć 10-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 16:30 | Godzina zakończenia 18:00 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 20 z 29 1. Pierwszy kontakt, pierwsze wrażenie | Prowadzący Karolina Pilarczyk | Data realizacji zajęć 14-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 09:00 | Godzina zakończenia 09:45 | Liczba godzin 00:45 |
Przedmiot / temat zajęć 21 z 29 2. Tworzenie dobrego klimatu w rozmowie z klientem | Prowadzący Karolina Pilarczyk | Data realizacji zajęć 14-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 09:45 | Godzina zakończenia 11:15 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 22 z 29 Przerwa | Prowadzący Karolina Pilarczyk | Data realizacji zajęć 14-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 11:15 | Godzina zakończenia 11:30 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 23 z 29 3. Przekonywująca argumentacja | Prowadzący Karolina Pilarczyk | Data realizacji zajęć 14-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 11:30 | Godzina zakończenia 13:00 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 24 z 29 4. Finalizowanie rozmowy – jak pozostawić dobre wrażenie | Prowadzący Karolina Pilarczyk | Data realizacji zajęć 14-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 13:00 | Godzina zakończenia 13:45 | Liczba godzin 00:45 |
Przedmiot / temat zajęć 25 z 29 5. Etykieta rozmów, np. telefonicznych | Prowadzący Karolina Pilarczyk | Data realizacji zajęć 14-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 13:45 | Godzina zakończenia 14:30 | Liczba godzin 00:45 |
Przedmiot / temat zajęć 26 z 29 Przerwa | Prowadzący Karolina Pilarczyk | Data realizacji zajęć 14-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 14:30 | Godzina zakończenia 15:00 | Liczba godzin 00:30 |
Przedmiot / temat zajęć 27 z 29 6. Netykieta – zasady i najczęściej popełniane błędy | Prowadzący Karolina Pilarczyk | Data realizacji zajęć 14-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 15:00 | Godzina zakończenia 16:30 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 28 z 29 7. Podsumowanie. Sesja pytań i odpowiedzi. | Prowadzący Karolina Pilarczyk | Data realizacji zajęć 14-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 16:30 | Godzina zakończenia 17:15 | Liczba godzin 00:45 |
Przedmiot / temat zajęć 29 z 29 1. Sprawdzenie nabytej wiedzy | Prowadzący - | Data realizacji zajęć 14-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 17:15 | Godzina zakończenia 18:00 | Liczba godzin 00:45 |
Cena
Cena
Cennik
- Rodzaj cenyCena
- Koszt usługi brutto7 011,00 PLN
- Koszt usługi netto5 700,00 PLN
- Koszt godziny brutto200,31 PLN
- Koszt godziny netto162,86 PLN
Prowadzący
Prowadzący
Liczba prowadzących: 1
1 z 1
Karolina Pilarczyk
Certyfikowany trener, coach, konsultant biznesowy, szkoleniowiec, ekspertka komunikacji interpersonalnej, specjalistka od emocji, magister zarządzania, pedagog. Podczas dotychczasowej pracy trenera i eksperta przeprowadziła ponad 500 godzin szkoleniowych, blisko 300 godzin konsultacji indywidualnych. Absolwentka Dolnośląskiej Szkoły Wyższej, certyfikacja Paul Ekman Group, LLC, wykładowca w szkołach policealnych, certyfikacja MEN trener osobisty, coach (w trakcie procesu certyfikacji międzynarodowej CFC), konsultant w firmach o różnych branżach (m.in. odzieżowych, ubezpieczeniowych, spedycyjnych, budowlanych). Przez 4 lata zdobywała doświadczenie menadżerskie. Prowadzi konsultacje indywidualne oraz coaching w zakresie radzenia sobie z emocjami, radzenia sobie w sytuacjach kryzysowych, budowania pewności siebie, rozwijania osobistego potencjału i osiągania zamierzonych celów.
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
Materiały dydaktyczne ; Prezentacja
Informacje dodatkowe
usługi szkoleniowe w ramach projektu są realizowane w godzinach dydaktycznych tj. 1 godz. = 45 min
Przerwy wliczają się w czas szkolenia.
Adres
Adres
ul. Rynek 24
63-400 Ostrów Wielkopolski
woj. wielkopolskie
Kontakt
Kontakt
Paweł Sobczak
E-mail
biuro@szkoleniaunijne.eu
Telefon
(+48) 798 933 610