Profesjonalna obsługa klienta
Profesjonalna obsługa klienta
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaBiznes / Zarządzanie przedsiębiorstwem
- Sposób dofinansowaniawsparcie dla pracodawców i ich pracowników
- Grupa docelowa usługi
Szkolenie "Profesjonalna obsługa klienta" skierowane jest do:
- przedsiębiorców, właścicieli, menadżerów
- kierowników,
- pracowników, sprzedawców którzy na co dzień mają do czynienia z procesem sprzedaży, pracują na stanowiskach związanych ze sprzedażą, aktywnie pozyskują klientów dzięki zastosowaniu odpowiednich technik i taktyk sprzedażowych i obsługują klienta
- Minimalna liczba uczestników2
- Maksymalna liczba uczestników16
- Data zakończenia rekrutacji08-10-2024
- Forma prowadzenia usługizdalna w czasie rzeczywistym
- Liczba godzin usługi16
- Podstawa uzyskania wpisu do BURCertyfikat systemu zarządzania jakością wg. ISO 9001:2015 (PN-EN ISO 9001:2015) - w zakresie usług szkoleniowych
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Szkolenie "Profesjonalna obsługa klienta" przygotowuje uczestników do samodzielnej obsługi klienta wraz z badaniem jego potrzeb oraz kształtowaniem dłuższych relacji a także do asertywnego reagowania na różnego typu obiekcje.Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
---|---|---|
Efekty uczenia się Stosuje podstawy profesjonalnej obsługi klienta w swojej pracy | Kryteria weryfikacji wymienia kluczowe elementy efektywnej współpracy zespołowej | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Kryteria weryfikacji opisuje zasady budowania pozytywnego wizerunku firmy poprzez skuteczną współpracę zespołową | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Kryteria weryfikacji wymienia różne typy osobowości klientów | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Kryteria weryfikacji charakteryzuje techniki radzenia sobie z wymagającymi klientami | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Kryteria weryfikacji wymienia techniki skutecznej komunikacji w trudnych sytuacjach | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Efekty uczenia się modeluje postawy klienta | Kryteria weryfikacji opisuje techniki aktywnego słuchania | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Kryteria weryfikacji opisuje regułę SUPER w codziennej pracy | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Kryteria weryfikacji opisuje zasady użytecznych zwrotów i argumentacji w obsłudze klienta | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Kryteria weryfikacji wymienia metody metody przekazywania trudnych decyzji klientom | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Kryteria weryfikacji charakteryzuje źródła i rodzaje konfliktów z klientami | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Kryteria weryfikacji wymienia techniki asertywnej odmowy i stawiania granic w obsłudze klienta | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Kryteria weryfikacji wymienia techniki wywierania wpływu | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Kryteria weryfikacji charakteryzuje techniki radzenia sobie z negatywnymi emocjami i stresem w kontakcie z klientami | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Program
Program
Szkolenie "Profesjonalna obsługa klienta" skierowane jest do:
- przedsiębiorców, właścicieli, menadżerów
- kierowników,
- pracowników, sprzedawców którzy na co dzień mają do czynienia z procesem sprzedaży, pracują na stanowiskach związanych ze sprzedażą, aktywnie pozyskują klientów dzięki zastosowaniu odpowiednich technik i taktyk sprzedażowych i obsługują klienta
Szkolenie "Profesjonalna obsługa klienta" przygotowuje uczestników do samodzielnej obsługi klienta wraz z badaniem jego potrzeb oraz kształtowaniem dłuższych relacji a także do asertywnego reagowania na różnego typu obiekcje.
Szkolenie będzie się składało z części teoretycznej i części praktycznej z wykorzystaniem następujących metod aktywizacyjnych uczestników:
- mini wykład
- ćwiczenia indywidualne
- case study
- burza mózgów
- praca w grupach
Moduł I. Współpraca zespołowa i jej związek z obsługą klienta
- Znaczenie wewnętrznych relacji w procesie tworzenia i dostarczania jakości dla klientów.
- Cele indywidualne a cele firmy w kontekście obsługi klienta.
- Współpraca i wspólnota celów w zakresie customer service – jak to się przekłada na sposób postrzegania firmy przez klientów?
Moduł II. Typologia zachowań klientów w trudnych sytuacjach
- Twój styl osobowości oraz mocne strony w procesie obsługi klienta.
- Współpraca z klientem wewnętrznym z uwzględnieniem jego różnorodności.
- Style preferencji zachowań oraz reakcji klientów na podstawie metodyki DISC (omówienie, dyskusja).
- Typy osobowości w kontekście procesów obsługi klienta.
- Dopasowanie zachowania do typu klienta pod kątem jego osobowości, stanowiska, płci, wieku itp. (omówienie różnic, analiza przykładów).
- Jak rozmawiać z wymagającym, z tym, który nie chce słuchać lub „wie lepiej”?
Moduł III. Techniki modelowania postaw klienta
- Przewaga konkurencyjna – reguła SUPER w profesjonalnej obsłudze klienta.
- Budowanie pozytywnego wizerunku firmy poprzez profesjonalną obsługę klienta.
- Jak sprawić, aby klient czuł się traktowany indywidualnie?
- Aktywne słuchanie i umiejętność skutecznego docierania do sedna sprawy w obsłudze klientów.
- Parafrazowanie i porządkowanie wypowiedzi w komunikacji z klientami.
- Zasada 3xP w obsłudze klienta.
- Posługiwanie się faktami w kontekście zadań customer service.
- Zakazane zwroty w relacjach z klientami.
- Katalog użytecznych zwrotów.
- Rodzaje argumentacji – jak radzić sobie z demagogicznymi argumentami klientów?
- Argumentacja logiczna i emocjonalna a obsługa klienta.
- Błędy argumentacji w obsłudze klientów.
Podsumowanie pierwszego dnia kursu – wnioski i powtórzenie kluczowych zagadnień.
Moduł IV. Jak reagować w trudnych sytuacjach w relacjach z klientami?
- Budowanie pozytywnego nastawienia do zastrzeżeń klientów oraz trudnych sytuacji w obsłudze klienta.
- Rodzaje obiekcji i sposoby reagowania na poszczególne obiekcje w kontekście obsługi klienta.
- W jaki sposób przekazać trudną decyzję/negatywną informację klientowi?
- Trudna rozmowa z klientem – jak sobie w niej poradzić? (dobre praktyki).
- Klient zdenerwowany.
- Klient roszczeniowy.
- Krzyczący/arogancki klient.
- Klient, który „wie lepiej”.
Moduł V. Rozwiązywanie konfliktów (obsługa klienta zewnętrznego i wewnętrznego)
- Gdzie rodzi się konflikt? Kiedy tracimy panowanie nad sytuacją?
- Źródła i rodzaje konfliktów z klientami.
- Własny styl rozwiązywania konfliktów zakresie obsługi klienta – test.
- Konflikt z klientem wewnętrznym – sposoby rozwiązywania konfliktów oraz reguły postępowania w sytuacji trudnej.
- Wyrażanie potrzeb w sytuacjach konfliktowych w kontekście customer service.
- Sztuka asertywnej odmowy w obsłudze klientów i ich potrzeb.
- Stawianie granic w zakresie obsługi klienta.
Moduł VI. Wywieranie wpływu i przeciwdziałanie psychomanipulacjom
- Przydatne techniki wywierania wpływu (w tym m.in. prawo podobieństwa, prawo emocjonalnej wzajemności, zasada konsekwencji, technika małych ustępstw, technika podsumowań). Omówienie technik, przykłady, ćwiczenia grupowe.
- Reguły negocjacji opartych na współpracy w obsłudze klientów.
Moduł VII. Emocje i stres – jak sobie z nimi radzić w trudnych sytuacjach z klientami?
- Kiedy emocje i stres pojawiają się w obsłudze klienta?
- Jak „wykorzystać” negatywne emocje na swoją korzyść?
- Co robić, gdy „dopada” nas stres w kontakcie/relacji z obsługiwanym klientem?
Test wiedzy, wykonywany za pomocą narzędzi cyfrowych – walidacja (zdalna w czasie rzeczywistym).
- 1 godzina rozliczeniowa = 45 minut dydaktyczych.
- Szkolenie składa się z 16 godzin dydaktycznych formie zdalnej w czasie rzeczywistym.
- Przerwy nie wliczają się do czasu trwania usługi.
- Po szkoleniu uczestnik otrzyma zaświadczenie
Warunkiem uczestnictwa jest zarejestrowanie i założenie konta w Bazie Usług Rozwojowych, zapisanie się na szkolenie za pośrednictwem Bazy i przypisanego ID wsparcia oraz spełnienie wszystkich warunków uczestnictwa w projekcie określonych przez Operatora.
Usługa walidacji zostanie przeprowadzona w formie zdalnej na platformie ZOOM. Jest to platforma webinarowa do przeprowadzania szkoleń online, kursów online, spotkań biznesowych i wideokonferencji.
Dzień przed szkoleniem zostanie wysłany link do szkolenia uczestnikowi i operatorowi, który umożliwi dostęp do zdalnej usługi szkoleniowej. Dołączenie następuje poprzez kliknięcie w indywidualny link wysłany mailem do uczestnika na 1 dzień przed planowanym szkoleniem. Ważność linku - do zakończenia szkolenia wg harmonogramu szkolenia.
Harmonogram
Harmonogram
Przedmiot / temat zajęć | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
---|---|---|---|---|---|
Przedmiot / temat zajęć 1 z 11 Moduł I. Współpraca zespołowa i jej związek z obsługą klienta | Prowadzący Ziemowit Sosiński | Data realizacji zajęć 09-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 09:00 | Godzina zakończenia 10:30 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 2 z 11 Moduł I. Współpraca zespołowa i jej związek z obsługą klienta | Prowadzący Ziemowit Sosiński | Data realizacji zajęć 09-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 10:30 | Godzina zakończenia 12:00 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 3 z 11 Przerwa | Prowadzący Ziemowit Sosiński | Data realizacji zajęć 09-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 12:00 | Godzina zakończenia 12:30 | Liczba godzin 00:30 |
Przedmiot / temat zajęć 4 z 11 Moduł II. Typologia zachowań klientów w trudnych sytuacjach | Prowadzący Ziemowit Sosiński | Data realizacji zajęć 09-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 12:30 | Godzina zakończenia 14:00 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 5 z 11 Moduł III. Techniki modelowania postaw klienta | Prowadzący Ziemowit Sosiński | Data realizacji zajęć 09-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 14:00 | Godzina zakończenia 15:30 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 6 z 11 Moduł IV. Jak reagować w trudnych sytuacjach w relacjach z klientami? | Prowadzący Ziemowit Sosiński | Data realizacji zajęć 10-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 09:00 | Godzina zakończenia 10:30 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 7 z 11 Moduł V. Rozwiązywanie konfliktów (obsługa klienta zewnętrznego i wewnętrznego) | Prowadzący Ziemowit Sosiński | Data realizacji zajęć 10-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 10:30 | Godzina zakończenia 12:00 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 8 z 11 Przerwa | Prowadzący Ziemowit Sosiński | Data realizacji zajęć 10-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 12:00 | Godzina zakończenia 12:30 | Liczba godzin 00:30 |
Przedmiot / temat zajęć 9 z 11 Moduł VI. Wywieranie wpływu i przeciwdziałanie psychomanipulacjom | Prowadzący Ziemowit Sosiński | Data realizacji zajęć 10-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 12:30 | Godzina zakończenia 14:00 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 10 z 11 Moduł VII. Emocje i stres – jak sobie z nimi radzić w trudnych sytuacjach z klientami? | Prowadzący Ziemowit Sosiński | Data realizacji zajęć 10-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 14:00 | Godzina zakończenia 15:10 | Liczba godzin 01:10 |
Przedmiot / temat zajęć 11 z 11 Test wiedzy, wykonywany za pomocą narzędzi cyfrowych) | Prowadzący - | Data realizacji zajęć 10-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 15:10 | Godzina zakończenia 15:30 | Liczba godzin 00:20 |
Cena
Cena
Cennik
- Rodzaj cenyCena
- Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto2 000,00 PLN
- Koszt przypadający na 1 uczestnika netto2 000,00 PLN
- Koszt osobogodziny brutto125,00 PLN
- Koszt osobogodziny netto125,00 PLN
Prowadzący
Prowadzący
Ziemowit Sosiński
Jako trener najlepiej czuje się w pracy z managerami, przedsiębiorcami i przede wszystkim w pracownikami działów sprzedaży i marketingu. Specjalizuje się w kilku kluczowych tematach takich jak : nowoczesna sprzedaż, zaawansowana komunikacja interpersonalna i biznesowa, komunikacja marketingowa i budowa marki, a także w tematyce związanej z zarządzaniem i przywództwem. Jako absolwent Public Relations projektuje strategie komunikacji marki oraz strategie PR.
Trener posiada doświadczenie w szkoleniach o podobnej tematyce - zrealizowanych ponad 120h szkoleniowych w ciągu ostatnich 2 lat.
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
Materiały dla uczestników usługi:
- scenariusz szkolenia,
- materiały szkoleniowe (notes, długopis)
- skrypt podsumowujący wiedzę zdobytą na szkoleniu
Warunki uczestnictwa
Warunkiem uczestnictwa jest zarejestrowanie i założenie konta w Bazie Usług Rozwojowych, zapisanie się na szkolenie za pośrednictwem Bazy i przypisanego ID wsparcia oraz spełnienie wszystkich warunków uczestnictwa w projekcie określonych przez Operatora.
Informacje dodatkowe
- Po szkoleniu uczestnik otrzyma zaświadczenie. Warunkiem uzyskania zaświadczenia jest uczestnictwo w co najmniej 80% zajęć usługi rozwojowej oraz zaliczenie zajęć w formie testu i ćwiczeń.
- 1 godzina rozliczeniowa = 45 minut dydaktyczych.
- Szkolenie trwa 16 godzin dydaktycznych.
- Przerwy nie wliczają się do czasu trwania usługi.
Warunki techniczne
Warunki techniczne
Szkolenie oraz walidacja zostanie przeprowadzona w formie zdalnej na platformie ZOOM. Jest to platforma webinarowa do przeprowadzania szkoleń online, kursów online, spotkań biznesowych i wideokonferencji.
Dzień przed szkoleniem zostanie wysłany link do szkolenia uczestnikowi i operatorowi, który umożliwi dostęp do zdalnej usługi szkoleniowej. Dołączenie następuje poprzez kliknięcie w indywidualny link wysłany mailem do uczestnika na 1 dzień przed planowanym szkoleniem. Ważność linku - do zakończenia szkolenia wg harmonogramu szkolenia.
Uczestnik musi dysponować:
- dostępem do internetu: minimalne wymagania (wyrażone w prędkości łącza internetowego):
Dźwięk - 512 kbps, Dźwięk + obraz SD - 512 kbps + 1 Mbps, Dźwięk + obraz HD - 512 kbps + 2Mbps, współdzielenie ekranu (Tryb LiteQ) - 2 Mbps, współdzielenie ekranu (Tryb HighQ) -2-5 Mbps, współdzielenie ekranu (oparte na przeglądarce) - 1-4 Mbps,
- uaktualnioną wersją przeglądarki internetowej: Google Chrome, Mozilla Firefox, Safari, Edge lub Opera;
- minimalne wymagania sprzętowe: komputer stacjonarny lub laptop z procesorem dwurdzeniowy 2GHz lub lepszym, Pamięć RAM 4GB lub więcej, System operacyjny Windows 10, Mac OS najnowsza wersja, Linux, Chrome OS;
- wbudowana lub zewnętrzna kamerka internetowa (obowiązkowe),
- wbudowane lub zewnętrzne głośniki lub słuchawki (obowiązkowe),
- wbudowany lub zewnętrzny mikrofon (obowiązkowe),
- wbudowana lub zewnętrzna klawiatura (obowiązkowe),
- mysz lub wbudowany touchpad (obowiązkowe).
Podstawą do rozliczenia usługi jest przedstawienie wygenerowanego z systemu raportu walidacji, umożliwiającego identyfikację wszystkich uczestników oraz zastosowanego narzędzia.