Psychologia sprzedaży. Trudny klient, roszczeniowy w sprzedaży i negocjacjach. Obiekcje, reklamacje, złe emocje klientów - jak sobie z nimi radzić ?

Zastosowanie w praktyce (case study) skutecznych technik komunikacyjnych sprzedażowych i negocjacyjnych. Poznanie i wykorzystanie technik wpływu z scenkach sytuacyjnych z udzieleniem informacji zwrotnej przez uczestników szkolenia.

Case stady oraz obserwacja zastoswania poznancyh technik. PRE TEST przed ropoczęciem szkolenia oraz POST TEST na jego zakończenie.

Ramowy program usługi. 

Szkolenie prowadzone jest w formie krótkich wykładów ok 20% czasu szkolenia oraz  w 80% z zajęć praktycznych (case study).

Podczas szkolenia uczestnik nauczy sie jak stosować właściwe komunikaty w sytuacji złych emocji klienta (krzyk, kłamstwa, obrażanie...). Zastosuje właściwe techniki i metody pozwalające na przejście od konfrontacji do kooperacji.

Moduł 1  godz. 09:00-13:00 Efektywna komunikacja.

• Zasady i style komunikacji, czynniki sukcesu w kontaktach z klientami.
• Znaczenie komunikacji w firmie oraz we współpracy z klientami na różnych poziomach w organizacji (księgowość, dział sprzedaży, logistyka...)
• Czym jest percepcja? Style komunikacji (słuchowcy, wzrokowcy...). Kanały percepcji (wykład, warsztaty i ćwiczenia).
• Rozpoznanie gry przeciwnika, postawy trudnych klientów. Co robi trudny klient (fakty, cytaty...)? Czym są zachowania?
• Komunikacja w sytuacjach kryzysowych z klientami: podejście i zasady wg Ury.
• Aktywne słuchanie jako kluczowa umiejętność w rozmowie z klientem i sytuacjach kryzysowych.

Przerwa godz. 13:00-13:15

Moduł 2  godz. 13:15-17:00 Zachowania i emocje klientów. Asertywność.

• Czym jest atak, blef, blok? Po jakich zachowaniach, komunikatach rozpoznamy grę przeciwnika. Odkodowanie klienta.
• Rola pytań kierunkowych, otwartych i zamkniętych. Wyćwiczenie właściwych technik stosowanych w rozmowach z trudnymi klientami.
• Rola parafrazy w rozmowie roszczeniowej, reklamacjach i obiekcjach. Wyćwiczenie technik parafrazowania, obserwacje i wnioski.
• Asertywność czym jest, jak stosować asertywną odmowę. Budowanie komunikatów „Ja czyje gdy TY...". Radzenie sobie z emocjami własnymi, rozmówcy oraz krytyką

Moduł 3 godz. 09:00-13:00 Złe emocje klientów. Radzenie sobie ze stresem.

• Czynniki wpływające na sytuacje stresowe, napięcie fizyczne i psychiczne (wykład interaktywny, ćwiczenia, obserwacje i wnioski)

Przerwa godz. 13:00-13:15

Moduł 4 godz. 13:15-17:00 Warsztaty - przełamywanie trudnych posatw klientów.

• Trudne sytuacje biznesowe (stresogenne). Jak się do nich przygotować, jak sobie z nimi radzić? Złe emocje klientów.
• Blok, atak, blef - scenki sytuacyjne wg. URY
• Nadinterpretacja, kiedy powstaje, jakie są skutki i jak radzić sobie w sytuacji złych emocji klienta (krzyk, krytyka, wulgaryzmy...)
• Jak stres wpływa na ciało i umysł. Technik relaksacji oraz przygotowania do trudnych rozmów z klientami. Samoregulacja emocji i technika pozytywnego nastawienia.
• Planowanie działań pozwalających na lepszą samokontrole zachowań: wykład, ćwiczenia oraz plan działania.
• Możliwe doprecyzowanie oczekiwań przed rozpoczęciem szkolenia w celu odniesienia do rzeczywistych sytuacji (Trener prześle arkusz do wypełnienie tzw. PREWORK).

Po zakończeniu usługi uczestnik otrzymuje certyfikat MSUES wraz z numerem identyfikacyjnym. Ponadto uczestnicy biorący udział w szkoleniu otrzymają skrypt oraz slajdy do samodoskonalenia opracowane study z rozmów z klientami. W trakcie szkolenia będą mieli okazję zobaczyć film video ze scenkami biznesowymi dot. trudnych sytuacji z klientami.

Mają także możliwość bezpośredniego kontaktu (konsulatcji) z trenerem prowadzacycm szkolenie.