Zarządzanie i kierowanie zespołem w praktyce. Przywództwo i motywacja

1. Klient i Pacjent jako centralny zasób organizacji medycznej

• postawy i  nastawienie do obsługi pacjenta
• korzyści z dobrej obsługi dla pacjenta, pracownika i placówki medycznej
• budowanie relacji z pacjentami
• jakie są oczekiwania pacjentów?
• indywidualne podejście do pacjenta – rozpoznanie i dostosowanie zachowań do typu pacjenta 

2. Standardy w kontakcie bezpośrednim

• pracownik - wizytówką firmy
• jak najlepiej powitać pacjenta?
• rola pierwszego wrażenia
• savoir vivre pierwszego kontaktu
• kodeks ubraniowy w pracy - żelazne zasady
• komunikacja niewerbalna jako narzędzie budowania relacji
• mowa ciała

3. Standardy w kontakcie telefonicznym

• dobre pierwsze wrażenie w rozmowie telefonicznej
• zasady rozmowy telefonicznej
• przygotowanie do rozmowy telefonicznej
• sporządzanie notatek
• błędy i telefoniczne faux pas
• głos o intonacja, dykcja, barwa

4. Komunikacja interpersonalna

• jak się komunikujemy?
• schemat komunikacji
• bariery komunikacyjne
• tajemnice aktywnego słuchania
• sprawdzone techniki lingwistyczne w obsłudze
• słowa, które klienci kochają
• zakazane słowa o zwroty, jakich należy unikać w rozmowie
• zadawanie pytań – zbieranie informacji
• jak podsumować zebrane informacje?
• zasady konstruktywnej komunikacji
• indywidualne style komunikacyjne
• postawy życiowe i ich wpływ na jakość relacji interpersonalnych
• identyfikacja barier komunikacyjnych
• kształtowanie wzorców komunikacji sprzyjających porozumieniu

5. Proaktywność w obsłudze Pacjenta

• zaangażowanie w sprawy pacjenta
• rola sprzedawcy – strategia zbierania i kreowania
• język korzyści
• zasady pracy z klientem zdenerwowanym i agresywnym
• odpowiedzi na zarzuty

6. Obsługa pacjenta w praktyce – generalne zasady

• docieranie do istoty problemu pacjenta.
• rola właściwych pytań i umiejętności słuchania
• rozwiązanie problemu pacjenta i sposób jego zakomunikowania.
• znalezienie rozwiązania jako odpowiedź na potrzebę pacjenta.
• charakterystyki poszczególnych typów rozwiązań.
• prezentowanie rozwiązania przez pryzmat korzyści dla pacjenta.
• dyskusja z pacjentem, który nie jest zadowolony z rozwiązania. Techniki zbijania obiekcji.
• rady dla pacjenta – kiedy i w jaki sposób ich udzielać.

7. Radzenie sobie z agresją i manipulacją

• konflikt z pacjentem – jak go unikać i co robić, gdy zaistnieje
• klasyfikacja konfliktów.
• koło konfliktów – jak klasyfikować na nim konflikty.
• konflikty interesów vs konflikty psychologiczne – sposoby radzenia sobie z obydwoma typami.
• rozwiąż konfliktu w ośmiu krokach – uniwersalny sposób na spór z pacjentem.
• kontakt z pacjentem, który ma pretensje do szpitala lub do nas osobiście.
• jak reagować, gdy pacjent nie ma racji?
• pacjent, który kłamie lub manipuluje .
• kłamstwo i jego rozpoznanie u drugiej strony.
• identyfikacja rozmówcy manipulującego oraz stosowanych przez niego taktyk.

8. Asertywne postawy w kontakcie z pacjentem

• na czym polega zachowanie asertywne?
• zasady zachowań asertywnych
• kształtowanie asertywnych postaw
• udzielanie informacji zwrotnych
• reagowanie na krytykę, obrażanie, naruszanie granic
• umiejętność skutecznego odmawiania

9. Psychologia stresu

• biologiczne uwarunkowania stresu
• model stresu – pojęcie stresu, jego oznaki, nasze reakcje
• zło konieczne, czyli stresory na co dzień
• stresory zewnętrzne i wewnętrzne
• autodiagnoza stresorów
• samoocena poziomu stresu. Omówienie indywidualnych wyników mapy stresu.
• predyspozycje osobowościowe a przeżywanie stresu
• metody redukcji stresu

10. Podsumowanie, test wiedzy, certyfikacja.

Materiały certyfikowane, kwestionariusze, przewodnik po kompetencjach jako materiał szkoleniowy dla każdego
uczestnika
Test końcowy

Informacje dodatkowe
Usługa zwolniona jest ze stawki VAT na podstawie par. 3 ust. 1 pkt 14 Rozporządzenie Ministra Finansów z dnia
20.12.2013r. w sprawie zwolnień od podatków i usług oraz warunków stosowania tych zwolnień, w przypadku gdy
udział w usłudze jest finansowany co najmniej w 70% ze środków publicznych.

Usługa szkoleniowa prowadzona w godzinach dydaktycznych.