Customer Experience Management

Możliwość dofinansowania
Logo Uniwersytet WSB Merito w Toruniu
Uniwersytet WSB Merito w Toruniu

Customer Experience Management

Numer usługi 2024/07/09/5058/2215310
5 250,00 PLN
brutto
5 250,00 PLN
netto
30,52 PLN
brutto/h
30,52 PLN
netto/h
zdalna w czasie rzeczywistym
Studia podyplomowe
172 h
26.10.2024 do 30.06.2025
0 zapisanych uczestników
Obserwuj
Zapisz się
Pobierz kartę usługi w PDF
Informacje podstawowe

Informacje podstawowe

  • Kategoria
    Biznes / Sprzedaż
  • Sposób dofinansowania
    wsparcie dla osób indywidualnych
    wsparcie dla pracodawców i ich pracowników
  • Grupa docelowa usługi

    Studia skierowane są do:

    • osób pragnących zdobyć nowe kompetencje w zakresie CEM,
    • właścicieli i managerów wszystkich firm z wszystkich sektorów pragnący zbudować przewagę konkurencyjną poprzez oparcie zarządzania firmą o zarządzanie relacjami z klientami,
    • pracwników i managerów działów marketingu, sprzedaży i obsługi klienta chcący podnieść swoje kompetencje, jakość i efektywność pracy,
    • osób odpowiedzialnych za wdrażanie i koordynowanie działań zawiązanych z jakością oraz planowaniem i koordynowaniem procesów doskonalących w firmach,
    • wszystkich osób, niezależnie od dotychczasowego wykształcenia i doświadczenia, które opierają swój sposób działania na empatii, relacyjności i szacunku do drugiego człowieka. 
  • Minimalna liczba uczestników
    15
  • Maksymalna liczba uczestników
    30
  • Data zakończenia rekrutacji
    26-10-2024
  • Forma prowadzenia usługi
    zdalna w czasie rzeczywistym
  • Liczba godzin usługi
    172
  • Podstawa uzyskania wpisu do BUR
    art. 163 ust. 1 ustawy z dnia 20 lipca 2018 r. Prawo o szkolnictwie wyższym i nauce (t.j. Dz. U. z 2023 r. poz. 742, z późn. zm.)
  • Zakres uprawnień
    Studia podyplomowe

Cel

Cel edukacyjny
Celem studiów jest nie tylko przygotowanie właścicieli, menedżerów i pracowników firm do kompleksowego zastosowania takiego podejścia, wdrożenia strategii i narzędzi z zakresu Customer experience management, ale również przekazanie wiedzy, najnowszych rozwiązań i przykładów skutecznej komunikacji z klientami, zmiany myślenia i podejścia na takie, które jest oparte o empatię, szacunek i kulturę komunikacji z klientami.
Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
Efekty uczenia się Kryteria weryfikacji Metoda walidacji
Efekty uczenia się
Zdobycie umiejętności projektowania, zarządzania i optymalizacji doświadczeń klientów.
Kryteria weryfikacji
Egzamin końcowykrytycznej, w tym zagrożenia fizyczne, cyberzagrożenia i zagrożenia wynikające z działalności ludzkiej.
Metoda walidacji
Prezentacja

Kwalifikacje

Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.
Warunki uznania kompetencji
Pytanie 1. Czy dokument potwierdzający uzyskanie kompetencji zawiera opis efektów uczenia się?
Świadectwo studiów podyplomowych zawiera program kierunku wraz ze zrealizowanymi godzinami i punktami ECTS.
Absolwent uzyskuje zaświadczenie potwierdzające zdobyte efekty kształcenia.
Pytanie 2. Czy dokument potwierdza, że walidacja została przeprowadzona w oparciu o zdefiniowane w efektach uczenia się kryteria ich weryfikacji?
Świadectwo ukończenia studiów podyplomowych jest wydawane na podstawie uzyskania pozytywnej oceny końcowej zgodnie z Regulaminem Studiów Podyplomowych.
Studia kończą się zaliczeniem na ocenę określonym w karcie kierunku.
Pytanie 3. Czy dokument potwierdza zastosowanie rozwiązań zapewniających rozdzielenie procesów kształcenia i szkolenia od walidacji?
Świadectwo ukończenia studiów podyplomowych jest potwierdzeniem uzyskania pozytywnego wyniku z egzaminu końcowego.

Program

WIEDZA O KLIENCIE

(50 godz.)

  • Rozpoznanie swojego Klienta (8 godz.)    
  • Voice of customer i customer data (6 godz.)
  • Budowanie relacji i skuteczna komunikacja z klientem (10 godz.)
  • Persona - zbuduj prawdziwy obraz swojego Klienta (6 godz.)
  • Metody badań opinii i satysfakcji klientów (10 godz.)
  • UX design (6 godz)
  • Digital CX (4 godz.)

FIRMA W PROCESIE ZMIAN

(46 godz.)

  • Etyka w biznesie (2 godz.)
  • Istota CX i CEM (6 godz.)
  • Audyt CX - co i jak badać przygotowując firmę do wdrożenia CEM (6godz.)    
  • Budowa i wdrażanie strategii CEM (10 godz.)
  • Lider w procesie zarządzania zmianą (6 godz.)
  • Employee experience czyli jak doświadczenia pracowników wpływają na doświadczenia Klientów (12 godz.)
  • Aspekty prawne w zarządzaniu relacjami z Klientami. Jakie prawa ma Klient. Jakie obowiązki ma firma? Prawa i obowiązki stron (4 godz.)

ZARZĄDZANIE RELACJAMI Z KLIENTAMI

(46 godz.)

  • CRM - programy do zarządzania Klientami (6 godz.)
  • Mapowanie podróży Klienta ( 6 godz.)
  • Product and service experience - Jak projektować produkty i usługi dla klientów ( 6godz.)
  • Programy lojalnościowe (10 godz.)
  • Zarządzanie zmianą (8 godz.)
  • Zarządzanie procesami nakierowanymi na klienta (10 godz.)

WDRAŻANIE CEM - CASE STUDIES

(20 godz.)

  • CEM w branży bankowo-finansowej (8 godz.)
  • CEM w branży turystyczno-hotelarskiej (8 godz.)
  • CEM w średniej wielkości firmie produkcyjno-usługowej (4godz)

SEMINARIUM DYPLOMOWE

(8 godz.)

  • Seminarium dyplomowe

FORMA ZALICZENIA

Testy z wybranych zagadnień programowych

Egzamin końcowy polegający na obronie projektu

Harmonogram

Liczba przedmiotów/zajęć: 0
Przedmiot / temat zajęćData realizacji zajęćGodzina rozpoczęciaGodzina zakończeniaLiczba godzin
Brak wyników.

Cena

Cennik
  • Rodzaj ceny
    Cena
  • Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto
    5 250,00 PLN
  • Koszt przypadający na 1 uczestnika netto
    5 250,00 PLN
  • Koszt osobogodziny brutto
    30,52 PLN
  • Koszt osobogodziny netto
    30,52 PLN

Prowadzący

Liczba prowadzących: 1
1 z 1
Anna Gapińska
Specjalizuje się w tematyce customer experience management i employee experience management traktując oba te obszary jako nierozerwalne czynniki sukcesu firmy i nowoczesnego podejścia do zarządzania doświadczeniami klientów i pracowników. Szkoli, doradza i wdraża w firmach programy z zakresu CX i EX.

Trener i praktyk biznesu z dwudziestoletnim doświadczeniem zawodowym. Wykładowca Uniwersytetu WSB Merito w Gdańsku. Twórczyni autorskiego programu i opiekun merytoryczny studiów podyplomowych „Customer experience management”.

Prowadzi m.in. szkolenia i warsztaty z budowy Persony, mapy empatii i mapowania podróży pracowników, które w otwarty sposób badają oczekiwania i doświadczenia pracowników z jednej strony jak i są skutecznym narzędziem zmiany wewnętrznych procesów i podejścia do zarządzania.

Tematykę swoich szkoleń opiera na najlepszych międzynarodowych trendach i praktykach. Inspiruje, często w niestandardowy sposób. Jej szkolenia i warsztaty są bardzo wysoko oceniane przez uczestników uzyskując wskaźnik NPS powyżej 80. Twórczyni autorskich programów wspierających customer & employee experience management, m.in.: CX & EX essence networking & knowledge sharing, CX & EX audit.

Informacje dodatkowe

Informacje o materiałach dla uczestników usługi

Uczestncy studiów podyplomowych otrzymują dodtakowe materiały na zajęciach oraz po, które są zamieszczane na platofrmie MS Teams.

Podczas zjazdu każdy uczestnik programu otrzymuje komplet materiałów dydaktycznych na platformie MS Teams. Materiały te przygotowują wykładowcy, dostosowując je do specyfiki prowadzonego tematu. 

Uczestnicy studiów pracują na platformie MS Teams, to platforma komunikacyjna Uczelni WSB Merito, stworzona w celu ograniczenia formalności oraz ułatwienia przepływu informacji między uczestnikami a uczelnią. Za jej pomocą przez całą dobę i z każdego miejsca na świecie uczestnicy mają dostęp do: 

  • harmonogramu zajęć, 
  • materiałów dydaktycznych, 
  • informacji dotyczących zmian w planach zajęć, ogłoszeń i aktualności. 

UWAGA! Studia realizujemy także w Toruniu - jeśli interesuje Cię ta lokalizacja - skontakutj się z nami

Warunki uczestnictwa

Uczestnikiem studiów podyplomowych na Uniwersytecie WSB Merito w Toruniu może zostać każda osoba w wykształceniem wyższym (licencjackim, inżynierskim lub magisterskim). O przyjęciu na studia decyduje kolejność zgłoszeń.

Informacje dodatkowe
  • Szczegółowy harmonogram usługi może ulec zmianie w postaci realizowanych przedmiotów w danym dniu i osób prowadzących. Zmianie nie ulegają godziny usługi.
  • Harmonogram zjazdów zostanie upubliczniony na stronach Uczeln
  • Godziny zajęć podane w harmonogramie są godzinami zegarowymi, zaś ilość godzin programowych jest podana w godzinach dydaktycznych. 

Warunki techniczne

Techniczne wymagania do zajęć:

  •     komputer (z wbudowanymi lub podłączonymi głośnikami i mikrofonem),
  •     dostęp do Internetu,
  •     słuchawki (opcjonalnie),
  •     jeśli chcesz aby Cię widziano, możesz użyć kamery umieszczonej w laptopie/komputerze.

Kontakt

Kinga Kołodziej
E-mail
kinga.kolodziej@torun.merito.pl
Telefon
(+48) 692 816 344