Trudny pacjent? - Czyli techniki i strategie postępowania podczas trudnych sytuacji występujących w obsłudze pacjentów.

1. Trudne rozmowy: rozwiązania do postępowania z różnymi typami pacjentów/trudnych rozmówców:

• Trudny pacjent czy trudna sytuacja? Jaki sposób spojrzenia myślenia o trudnej rozmowie pomaga, by rozwiązać problem, a jaki utrudnia znalezienie rozwiązania?

• Jak budować pozytywną pewność siebie w trudnych rozmowach z pacjentem? - asertywność jako sposób na unikanie nieporozumień w kontakcie z pacjentem.

• Techniki radzenia sobie w trudnych rozmowach, np. zdarta płyta, taktyczna przerwa.

• Jak radzić sobie z tzw. pacjentem gadułą?

• Uprzejmość i stanowczość – czyli jak wyznacza granice w rozmowie z pacjentem

2. Typy temperamentów pacjentów

• Typologia pacjentów (praca w oparciu o kwestionariusz “Typy osobowości”)

• Jak prowadzić efektywne rozmowy z różnymi typami pacjentów?

3. Metody odmowy pacjentowi pozwalające na pozostanie z nim w dobrych relacjach - przepis na konstruktywne „NIE”

• Wyrażanie zrozumienia dla sytuacji pacjenta

• Użycie języka pozytywnego: skupianie się na tym co można zrobić dla pacjenta zamiast na tym co jest niemożliwe

• Jak nie zostawić pacjenta? – czy jakieś alternatywne rozwiązanie jest możliwe?

• Używanie formy bezosobowej, gdy nic nie można zrobić dla pacjenta

4. Reakcja na niezadowolenie/zażalenie pacjenta

• Typy reakcji w zależności od tego, czy wina leży po stronie podmiotu medycznego czy też nie. Jak dostosować wypowiedź do tego jaka jest uciążliwość dla pacjenta?

• Pacjent nie ma racji – jak reagować w takich sytuacjach? Praktyczny schemat postępowania

• Pacjent chce złożyć skargę – co pomaga w spokojnej reakcji, a co ją utrudnia?

5. Sztuka opanowania emocji swoich i pacjenta

• Dynamika negatywnych emocji: jak adekwatnie rozpoznawać emocje pacjenta? – np. odróżnić złość od strachu/lęku; kolejność postępowania ze zdenerwowanym, niezadowolonym pacjentem (model: emocje - problem - rozwiązanie); jak wyrażać empatię w rozmowie z pacjentem?

• Kontrola własnych emocji: jak rozpoznawać swoje emocje?; jak zmiana sposobu myślenia o pacjencie może pomóc w prowadzeniu rozmowy? - model: sytuacja – myśli – emocje – działanie: jak kontrolować swoje emocje w kontaktach z pacjentami?; jak radzić sobie z własną złością? - model świateł drogowych

6. Czy empatia pomaga czy utrudnia rozmowę z pacjentem?

• Empatia emocjonalna „wejście w skórę drugiej osoby” a empatia poznawcza „wejście w buty drugiej osoby”

• Zagrożenia wynikające z empatii emocjonalnej

• Empatia poznawcza: jak jednocześnie współczuć pacjentowi oraz być rzeczowym i stanowczym: wyznaczanie granic trudnym osobom w empatii

Każdy uczestnik otrzyma skrypt szkolenia.