Profesjonalna Obsługa Klienta - szkolenie

Program szkolenia Profesjonalna Obsługa Klienta

DZIEŃ 1

1.Profesjonalna obsługa klienta – najnowsze trendy w Customer Experience

• Aktualne standardy i trendy w obsłudze klienta
• Wyznaczniki najwyższej jakości obsługi klienta
• Customer Experience – jak robić to dobrze 10 przykazań kultury obsługi klienta wg Tony’ego Hsieha
• Co robić, żeby klienci mieli poczucie, że rozmawiają z profesjonalistą

2.Obsługa klienta oparta na budowaniu relacji

• Współczesny klient – trendy, potrzeby, zachowania
• Decyzja o zakupie – czym kieruje się klient
• Jak zbudować wiarygodność i zaufanie w relacji z klientem
• Indywidualne podejście na masową skalę – jak to osiągnąć
• 6 sposobów wzbudzania sympatii w trakcie obsługi klienta (wg. D. Carnegie)
• Obsługa klienta z Efektem „wow!” – skuteczne metody

3. Obsługa klienta - strategia dopasowania do typu osobowości

• Szybka ocena typu osobowości klienta (wg. Carla G. Junga)
• Czego oczekuje od Ciebie dany typ klienta
• Nawiązanie nici porozumienia z każdym typem osobowości
• Jak zmienia się zachowanie każdego z typów pod wpływem stresu - „zły dzień” klienta

4. Skuteczna komunikacja – jak zrozumieć klienta i zostać zrozumianym

• Jak przygotować się do rozmowy, by zrobić dobre wrażenie i zachęcić do współpracy
• Moc aktywnego słuchania – jak uniknąć błędów komunikacyjnych:
  • Jak słuchać – by wychwycić to, co najważniejsze i odpowiednio dopasować rozwiązanie do potrzeb klienta
  • Pytania na poszczególnych etapach rozmowy
  • Skuteczna parafraza
  • Posumowanie rozmowy – jak zrobić „ostatnie” dobre wrażenie
• Ukryte Poziomy Komunikatów™ – jak prezentować własne intencje oraz odkrywać intencje klienta i dzięki temu budować trwałe i satysfakcjonujące relacje
• Moc słów – obsługa klienta przez pryzmat neurolingwistyki
  • Jak wyrażać troskę i dbałość o klienta
  • Jak budować własny autorytet
  • Jakich słów użyć, a jakich lepiej unikać
  • Język pozytywny i rama rozwiązania
• Język korzyści - jak etycznie skierować klienta ku optymalnemu rozwiązaniu
• Tajemnica ‘dostrojenia się’ do klienta przez telefon
• Obsługa klienta mailowa - jak to robić profesjonalnie?

DZIEŃ 2

5.Obsługa „trudnego klienta" – jak zjednać sobie klienta w trudnych sytuacjach

• Rozpoznawanie jawnego i utajonego zastrzeżenia
• Skuteczne reakcje na zażalenia i niezadowolenie klienta
• Obsługa klienta na „nie” - techniki zarządzania obiekcjami:
  • Sprostowanie bezpośrednie
  • Sprostowanie pośrednie
  • Kompensacja
  • Bumerang
  • 4U™
• Co zrobić, gdy klient:
  • Jest roszczeniowy i wywiera presję
  • Jest agresywny – atakuje i używa obraźliwego języka
  • Jest arogancki, wywyższa się
  • Jest „gadułą” – nie słucha i nie daje Ci dojść do słowa
  • Manipuluje
  • Nie ma racji lub jest na „nie” do Twoich propozycji i rozwiązań

6.Asertywność a obsługa klienta

• Wyznaczanie granic i asertywna odpowiedź na atak – technika stopniowania reakcji
• Jak powiedzieć „nie”, zachowując przy tym dobre relacje:
  • Technika Zdartej Płyty
  • Techniki Alternatywy™
  • Techniki Zawiszy™

7. Obsługa klienta a zarządzanie emocjami i stresem w trudnych sytuacjach

• Spirala emocji – jak opanować emocje klienta i własne
• Empatia w obsłudze klienta – jak zmniejszyć poziom napięcia w rozmowie i skierować ją w stronę rozwiązania
• Reklamacja – „formuła prezentu” w 8 krokach (Barlow J., Møller K.)
• Przekazywanie niekorzystnych dla klienta informacji
• Techniki na obniżenie stresu i zwiększenie odporności na stres

Czas trwania:

Szkolenie trwa 16 godzin zegarowych. (2 dni).

Walidacja:

W trakcie szkolenia przeprowadzana będzie walidacja w formie wywiadu ustrukturyzowanego oraz obserwacji w warunkach symulowanych. 

Osoba walidująca waliduje usługę po jej zakończeniu,  w oparciu o checklistę od trenera, a następnie potwierdza osiągnięcie efektów kształcenia swoim podpisem na certyfikacie. 

Więcej o programie na stronie szkolenia: https://4grow.pl/szkolenia/obsluga-klienta

Uczestnicy otrzymają materiały szkoleniowe w formie drukowanej z ćwiczeniami oraz opisem omawianych zagadnień oraz dodatkowe hand-outy. Dodatkowo każdy uczestnik otrzyma również dostęp do platformy online z materiałami w formie plików do druku, wszystkich ćwiczeń, prezentacji ze szkolenia oraz spisu polecanej literatury.

Co jeszcze dostaniesz EXTRA do szkolenia?

• Ty i trener 
  W ciągu roku od szkolenia zarządzanie sobą w czasie dajemy Ci 90 min indywidualnego treningu - sam na sam z trenerem, twarzą w twarz na spotkaniu u nas w biurze! 
• Bez limitu godzin - kontakt telefoniczny z trenerem
• Troskę o Twoje potrzeby przed szkoleniem
  Trener kontaktuje się z Tobą do 2 dni po zgłoszeniu, by poznać Twoje potrzeby (czyli co jest dla Uczestnika problemem, wyzwaniem, trudnością w temacie szkolenia) i kontekst zawodowy.
• Wygodne fotele :)
  Postanowiliśmy stworzyć w Warszawie, w naszym biurze własną salę szkoleniową, z najwyższym poziomem wygody dla Uczestnika. 
  * Szkolenia w 90% odbywają się w sali 4GROW .
• więcej informacji: https://4grow.pl/szkolenia/obsluga-klienta