"Trudny klient w relacjach biznesowych: asertywność, komunikacja i zielone umiejętności"

Trudny klient, trudne sytuacje:

1.Kto to jest dla mnie trudny klient?

2.Typologia trudnych klientów

3.Jakie sytuacje są dla mnie szczególnie trudne?

4.Jak radzimy sobie w trudnych sytuacjach – co działa, a co się nie sprawdza?

Zielona kompetencja:

1.Analiza wpływu zachowań klientów na środowisko.

2.Rola firmy w promowaniu ekologicznych rozwiązań w trudnych sytuacjach.

Dlaczego trudny klient jest trudny:

1.Dwa punkty widzenia, dwa zestawy potrzeb: klienta i osoby obsługującej

2.Moja rola w obsłudze klienta

3.Empatia przy obsłudze klienta – co oznacza, czego wymaga

4.Korzyści okazywania empatii klientowi

Zielona kompetencja:

1.Jak empatia może wspierać działania na rzecz środowiska.

2.Promowanie ekologicznych wartości w relacjach z klientem.

Etapy obsługi trudnego klienta:

1.Typowe błędy w obsłudze trudnego klienta i ich skutki

2.Etapy w prawidłowej obsłudze trudnego klienta

3.Wyzwania dla osoby obsługującej trudnego klienta – jakie umiejętności warto rozwijać

Zielona kompetencja:

1.Implementacja zasad zrównoważonego rozwoju na każdym etapie obsługi klienta.

2.Ekologiczne praktyki, które mogą poprawić efektywność i relacje.

Jak radzić sobie z własnymi emocjami przy obsłudze trudnego klienta:

1.Typy emocji i nazywanie emocji

2.Wyrażanie emocji w sytuacjach zawodowych

1.Konstruktywna ekspresja emocji w sytuacji obsługi trudnego klienta

2.Techniki redukcji napięcia i stresu

Zielona kompetencja:

1.Techniki radzenia sobie ze stresem i emocjami w środowisku promującym zrównoważony rozwój.

2.Praktyki redukcji stresu zgodne z zasadami ekologii.

Elementy skutecznej komunikacji w relacjach z trudnym klientem:

1.Rozpoczynanie rozmowy z klientem

2.Komunikacja niewerbalna w rozmowie bezpośredniej

3.Ton głosu w rozmowie z trudnym klientem

4.Zadawanie właściwych pytań

5.Słuchanie aktywne ukierunkowane na zrozumienie potrzeb klienta

6.Słuchanie aktywne ukierunkowane na pozyskiwanie informacji i uzgadnianie faktów

7.Właściwy dobór słów kluczowych, które warto zastosować - okazywanie zaangażowania, gotowości do działania, chęci pomocy

8.Słowa, których warto unikać – przykłady i skutki niewłaściwych praktyk

9.Podsumowanie rozmowy i uzgodnienie dalszych działań

Zielona kompetencja:

1.Komunikowanie zaangażowania firmy w zrównoważony rozwój podczas rozmów z klientami.

2.Promowanie ekologicznych inicjatyw i rozwiązań w komunikacji.

Asertywność w obsłudze trudnego klienta:

1.Definicja asertywności w kontekście obsługi klienta

2.Rozróżnianie zachowań asertywnych, agresywnych i uległych

3.Radzenie sobie z emocjami klienta – zasady

4.Wybrane techniki asertywności pomocne w trudnych sytuacjach: technika zasłony z mgły, wyrażanie prośby, wyrażanie odmowy, stawianie granic, FUKO

Zielona kompetencja:

1.Asertywność w promowaniu zrównoważonego rozwoju i ekologicznych praktyk.

2.Radzenie sobie z trudnymi sytuacjami mającymi wpływ na środowisko.

Zasady kontaktu z klientem:

1.Zasady savoir-vivre

2.Wizerunek własny

3.Wizerunek organizacji

4.Budowanie dobrej relacji z klientem

5.Typy klientów i sposoby reagowania na nich:

-Klient relacyjny

-Klient grupowy

-Klient analityk

-Klient dyrektor

5.Typy najczęstszych postaw wywołujących konflikty:

-Postawa roszczeniowa

-Postawa wycofana

-Postawa sceptyczna

-Postawa konfrontacyjna

-Postawa dominująca

-Postawa wyniosła

-Klient, który krzyczy

Zielona kompetencja:

1.Zastosowanie zasad zrównoważonego rozwoju w kontaktach z różnymi typami klientów.

2.Jak dostosować komunikację i działania do promowania ekologicznych wartości w różnych sytuacjach.

Szkolenie zakończone egzaminem.

Prowadzone w godzinach zegarowych. 

Opracowania własne trenera. 

Dla uczestników z dofinansowaniem min. 70% kwoty szkolenia - stawka „zw” – „§ 3 ust. 1 pkt 14 Rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 20 grudnia 2013 r. w sprawie zwolnień od podatku od towarów i usług oraz warunków stosowania tych zwolnień

Warunki techniczne

Szkolenie przeprowadzone będzie w aplikacji Microsoft Teams. 

Minimalne wymagania systemowe

iOS: iOS 11

Windows: Windows 10 kompilacja 14393

Android: Android OS 5.0

Funkcje sieci Web. Najnowsza wersja przeglądarki Safari, Internet Explorer 11, Chrome, Edge lub Firefox

Komputer Mac:MacOS 10.13

Połączenie internetowe: wymagane jest połączenie internetowe przewodowe lub bezprzewodowe (3G, 4G, LTE)  o następujących parametrach:
- dla transmisji wideo w jakości HD 720p minimalna przepustowość  łącza internetowego wynosi: 1.5Mbps/1.5Mbps  (wysyłanie/odbieranie).
- dla transmisji wideo w jakości FullHD 1080p minimalna przepustowość  łącza internetowego wynosi: 3Mbps/3Mbps  (wysyłanie/odbieranie).

Okres ważności linku: Link będzie ważny w dniach i godzinach wskazanych w harmonogramie usługi.