Sprzedaż i obsługa skierowana na trudnego klienta.
Sprzedaż i obsługa skierowana na trudnego klienta.
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaBiznes / Sprzedaż
- Sposób dofinansowaniawsparcie dla osób indywidualnychwsparcie dla pracodawców i ich pracowników
- Grupa docelowa usługi
Szkolenie dedykowane jest wszystkim pracownikom odpowiedzialnym za sprzedaż oraz właścicielom firm z sektora MŚP, którzy:
- chcą doskonalić umiejętności w sprzedaży,
- chcą otrzymać narzędzia, które pozwolą doskonalić pracę sprzedawców,
- prowadzą własne działania sprzedażowe.
- Minimalna liczba uczestników4
- Maksymalna liczba uczestników16
- Data zakończenia rekrutacji28-07-2024
- Forma prowadzenia usługizdalna w czasie rzeczywistym
- Liczba godzin usługi20
- Podstawa uzyskania wpisu do BURStandard Usługi Szkoleniowo-Rozwojowej PIFS SUS 2.0
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Usługa "Sprzedaż i obsługa skierowana na trudnego klienta" przygotowuje właścicieli firm oraz pracowników odpowiedzialnych za sprzedaż, do prowadzenia i obsługi działań sprzedażowych związanych z trudnym klientem w firmie.Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
| Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
|---|---|---|
Efekty uczenia się Charakteryzuje kluczowe zasady sprzedaży do trudnego klienta | Kryteria weryfikacji Definiuje i rozróżnia emocje oraz pobudki powodowane "trudnym" klientem | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Kryteria weryfikacji Charakteryzuje profile klienta "łatwego" i "trudnego" | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Kryteria weryfikacji Definiuje zasady sprzedaży do klienta "trudnego" | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Efekty uczenia się Stosuje techniki obsługi trudnego klienta | Kryteria weryfikacji Definiuje najskuteczniejsze scenariusze sprzedażowe ukierunkowane na "trudnego" klienta | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Kryteria weryfikacji Moderuje spotkania i rozmowy z "trudnym" klientem | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Kryteria weryfikacji Charakteryzuje techniki radzenia sobie z niezadowolonym klientem. | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Efekty uczenia się Wykorzystuje techniki radzenia sobie z niezadowolonym klientem w kontekście przyjmowania reklamacji. | Kryteria weryfikacji Realizuje skuteczne zamknięcia procesu reklamacyjnego | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Kryteria weryfikacji Charakteryzuje dobre praktyki w zakresie przyjmowania reklamacji | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Kryteria weryfikacji Przekuwa negatywne emocje w pozytywną sprzedaż | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Efekty uczenia się Windykuje należności | Kryteria weryfikacji Definiuje zasady skutecznej, miękkiej windykacji należności | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Kryteria weryfikacji Stosuje zasady telefonicznej windykacji należności | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Program
Program
Szkolenie "Sprzedaż i obsługa skierowana na trudnego klienta" składa się z części wykładowej oraz praktycznej.
Uczestnik wykonuje ćwiczenia przy wykorzystaniu własnego komputera.
W trakcie szkolenia uczestnik pozna sprawdzone i skuteczne narzędzia i techniki sprzedaży, a także jak lepiej radzić sobie w trudnych sytuacjach z klientem. Po szkoleniu uczestnik posiądzie wiedzę i umiejętności, jak profesjonalnie obsługiwać reklamacje, radzić sobie z wybuchem złości klienta oraz prowadzić rozmowy windykacyjne.
Ze względu na charakter szkolenia, w trakcie szkolenia realizowane będą ćwiczenia praktyczne, których wyniki będą na bieżąco prezentowane prowadzącemu. Realizacja ćwiczeń praktycznych, na bieżąco, jest równoznaczna z potwierdzeniem uczestnictwa w zajęciach.
Podsumowaniem szkolenia jest przeprowadzenie procesu walidacji/egzaminu składającego się z części teoretycznej.
W ramach części teoretycznej uczestnicy będą musieli wypełnić testy jedno/wielokrotnego wyboru. Warunkiem zaliczenia części teoretycznej jest uzyskanie minimum 80% prawidłowych odpowiedzi.
Ramowy program usługi:
Dzień I:
- Kim jest "trudny" klient? Zaniedbania i brak komunikacji, a eskalacja emocji. Wykład.
- Dlaczego klienci denerwują się na swoich dostawców/usługodawców? Ćwiczenia.
- Komunikacja interpersonalna: aktywne słuchanie i techniki zadawania pytań. Ćwiczenia
- Techniki radzenia sobie z niezadowolnym klientem. Ćwiczenia.
- Sprzedaż, a emocje. Jak przekuć negatywne emocje w pozytywną sprzedaż. Ćwiczenia.
Dzień II:
- Techniki sprzedaży w kontaktach z trudnymi klientami. Ćwiczenia.
- Dobre praktyki w zakresie przyjmowania uzasadnionych reklamacji. Ćwiczenia.
- Miękka windykacja należności. Ćwiczenia.
- Kontakt telefoniczny z klientem: kluczowe zagadnienia w kontekście prowadzenia rozmów windykacyjnych. Ćwiczenia.
- Podsumowanie i analiza przypadków.
- Walidacja
Maksymalna ilość osób na szkoleniu: 16.
Czas trwania szkolenia: 20 h dydaktycznych (zawiera przerwy oraz walidację).
W trakcie szkolenia przewidziane są przerwy, których termin zostanie uzgodniony z grupą.
Na zakończenie szkolenia przewidziana jest walidacja prowadzona przez trenera zewnętrznego.
Czas trwania 1h szkoleniowej: 45 minut.
Materiały tworzone w trakcie zajęć na podstawie ćwiczeń praktycznych i wykładów.
Harmonogram
Harmonogram
| Przedmiot / temat zajęć | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
|---|---|---|---|---|---|
Przedmiot / temat zajęć 1 z 11 Kim jest "trudny" klient? Zaniedbania i brak komunikacji, a eskalacja emocji. Wykład. | Prowadzący Jarosław Mioduszewski | Data realizacji zajęć 29-07-2024 | Godzina rozpoczęcia 08:00 | Godzina zakończenia 09:30 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 2 z 11 Dlaczego klienci denerwują się na swoich dostawców/usługodawców? Ćwiczenia. | Prowadzący Jarosław Mioduszewski | Data realizacji zajęć 29-07-2024 | Godzina rozpoczęcia 09:30 | Godzina zakończenia 11:00 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 3 z 11 Komunikacja interpersonalna: aktywne słuchanie i techniki zadawania pytań. Ćwiczenia | Prowadzący Jarosław Mioduszewski | Data realizacji zajęć 29-07-2024 | Godzina rozpoczęcia 11:00 | Godzina zakończenia 12:30 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 4 z 11 Techniki radzenia sobie z niezadowolnym klientem. Ćwiczenia. | Prowadzący Jarosław Mioduszewski | Data realizacji zajęć 29-07-2024 | Godzina rozpoczęcia 12:30 | Godzina zakończenia 14:00 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 5 z 11 Sprzedaż, a emocje. Jak przekuć negatywne emocje w pozytywną sprzedaż. Ćwiczenia. | Prowadzący Jarosław Mioduszewski | Data realizacji zajęć 29-07-2024 | Godzina rozpoczęcia 14:00 | Godzina zakończenia 15:30 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 6 z 11 Techniki sprzedaży w kontaktach z trudnymi klientami. Ćwiczenia. | Prowadzący Jarosław Mioduszewski | Data realizacji zajęć 30-07-2024 | Godzina rozpoczęcia 08:00 | Godzina zakończenia 09:30 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 7 z 11 Dobre praktyki w zakresie przyjmowania uzasadnionych reklamacji. Ćwiczenia. | Prowadzący Jarosław Mioduszewski | Data realizacji zajęć 30-07-2024 | Godzina rozpoczęcia 09:30 | Godzina zakończenia 11:00 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 8 z 11 Miękka windykacja należności. Ćwiczenia. | Prowadzący Jarosław Mioduszewski | Data realizacji zajęć 30-07-2024 | Godzina rozpoczęcia 11:00 | Godzina zakończenia 12:30 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 9 z 11 Kontakt telefoniczny z klientem: kluczowe zagadnienia w kontekście prowadzenia rozmów windykacyjnych. Ćwiczenia. | Prowadzący Jarosław Mioduszewski | Data realizacji zajęć 30-07-2024 | Godzina rozpoczęcia 12:30 | Godzina zakończenia 14:00 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 10 z 11 Podsumowanie i analiza przypadków. | Prowadzący Jarosław Mioduszewski | Data realizacji zajęć 30-07-2024 | Godzina rozpoczęcia 14:00 | Godzina zakończenia 14:45 | Liczba godzin 00:45 |
Przedmiot / temat zajęć 11 z 11 Walidacja | Prowadzący - | Data realizacji zajęć 30-07-2024 | Godzina rozpoczęcia 14:45 | Godzina zakończenia 15:30 | Liczba godzin 00:45 |
Cena
Cena
Cennik
- Rodzaj cenyCena
- Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto4 800,00 PLN
- Koszt przypadający na 1 uczestnika netto4 800,00 PLN
- Koszt osobogodziny brutto240,00 PLN
- Koszt osobogodziny netto240,00 PLN
Prowadzący
Prowadzący
Jarosław Mioduszewski
Posiada uprawnienia Ministra Skarbu do zasiadania w radach nadzorczych.
Prowadzący zajęcia dydaktyczne na studiach dziennych, zaocznych i podyplomowych z przedmiotów: „Zarządzanie projektem”, „Metody organizacji i zarządzania”, „Podstawy organizacji i zarządzania”, „Teoria organizacji i zarządzania”, „Metody wyceny projektów gospodarczych”, „Metody pracy kierowniczej”, „Komunikacja społeczna”, „Negocjacje”,”, „Negocjacje w biznesie”, „Mediacje biznesowe”, „Trening kierowniczy".
Współorganizator i prowadzący szkolenia dla kadry menedżerskiej i przedstawicieli handlowych na temat: „Zarządzanie projektem”, „Zarządzanie finansami”, „Planowanie działalności gospodarczej”, „Zarządzanie czasem”; „Rekrutacja i selekcja”, „Negocjacje handlowe” „Negocjacje w biznesie”, „Obsługa Klienta i techniki sprzedaży”.
Autor i współautor 66 publikacji naukowych - recenzowanych z zakresu ekonomii i zarządzania przedsiębiorstwem oraz dotyczących rozwoju przedsiębiorczości gospodarczej.
Kierownik i członek 11 projektów badawczych dotyczących gospodarowania nieruchomościami rolnymi Skarbu Państwa w regionie warmińsko-mazurskim.
Autor i współautor kilkudziesięciu opracowań na rzecz praktyki (studia wykonalności, plany biznesu, ekspertyzy).
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
Materiały tworzone w trakcie zajęć na podstawie ćwiczeń praktycznych i wykładów.
Warunki uczestnictwa
Od uczestników wymagane jest:
- posiadanie komputera z dostępem do Internetu
Informacje dodatkowe
Czas trwania szkolenia: 20 h dydaktycznych (w tym przerwy i walidacja).
Czas trwania 1h szkoleniowej: 45 minut.
Ze względu na specyfikę szkolenia, przerwy będą ustalane indywidualnie z uczestnikami.
Zwolnienie z VAT na podstawie Rozporządzenie Ministra Finansów w sprawie zwolnień od podatku od towarów i usług oraz warunków stosowania tych zwolnień § 3 pkt 1 ppkt 14.
Warunki techniczne
Warunki techniczne
Wymagania techniczne w przypadku webinarów / szkoleń online:
- Dostęp do internetu
-
Procesor dwurdzeniowy 2GHz lub lepszy (zalecany czterordzeniowy)
-
2 GB pamięci RAM (zalecane 4 GB lub więcej)
-
System operacyjny Windows 8 (zalecany Windows 10), Mac OS wersja 10.13 (zalecana najnowsza wersja), Linux, ChromeOS
Ponieważ szkolenie prowadzone będzie na platformie opartej na przeglądarce, wymagane jest korzystanie z ich najaktualniejszych oficjalnych wersji, takich jak Google Chrome, Mozilla Firefox, Safari, Edge, Opera.