KLIENT DZWONI Z REKLAMACJĄ! – POLIGON ĆWICZENIOWY TRUDNYCH PRZYPADKÓW. NAJWYŻSZE STANDARDY TELEFONICZNEJ OBSŁUGI SKARG I REKLAMACJI

Wiedza i umiejętności nabyte podczas szkolenia będą weryfikowane w trakcie codziennej pracy

Wiedza i umiejętności nabyte podczas szkolenia będą weryfikowane w trakcie codziennej pracy

https://effect.edu.pl/szkolenie-obsluga-klienta-reklamacje/telefoniczna-obsluga-klienta

Zacznijmy od siebie, czyli kluczowe kompetencje efektywnego konsultanta w telefonicznej obsłudze klienta reklamacyjnego

Wiedza konsultanta

• Wysoka świadomość i wiedza na temat reklamacyjnej strategii firmy i oczekiwań stawianych pracownikom do obsługi Klienta reklamacyjnego.
• Świadomość własnych mocnych stron i obszarów do rozwoju.

Umiejętności konsultanta

• Mistrzowski poziom komunikacji werbalnej i niewerbalnej (spójność).
• Szeroki wachlarz narzędzi komunikacyjnych (min. pytania i aktywne słuchanie).
• Panowanie nad własnymi emocjami i wpływanie na emocje/zachowania Klienta.
• Oddzielanie faktów od emocji (technika „czarnego balonika”).
• Empatyczne podejście – towar deficytowy, który może zdziałać cuda!

Postawa konsultanta

• Proaktywne i podmiotowe podejście do każdego Klienta.
• Pozytywne nastawienie i odpowiedni „mindset”.
• Pewność siebie z świadomością roli Klienta, jego praw i obowiązków.

Warstwa merytoryczna i emocjonalna w kontakcie z klientem reklamacyjnym Przygotowanie merytoryczne

• Znajomość praw i obowiązków każdej ze stron
• Znajomość procedur, standardów i procesów.

Przygotowanie emocjonalne i osobowościowe predyspozycje w kontakcie z Klientem

• Percepcja emocji.
• Rozumienie emocji.
• Asymilacja emocji.
• Zarządzanie emocjami.

Struktura rozmowy przychodzącej i jej kluczowe etapy.

• Profesjonalne powitanie – najnowsze trendy, dobre praktyki i najczęściej popełniane błędy.
• Pozyskanie niezbędnych danych od Klienta – praktyczne wykorzystanie techniki „intencji” w etapie zbierania informacji oraz praktyczne stosowanie reguły: „od ogółu do szczegółu”.
• Przedstawienie propozycji rozwiązania kwestii reklamacyjnej / kolejne kroki w procesie – praktyczne przedstawienie zasady przechodzenia „od problemu do rozwiązania”.
• Zebranie opinii Klienta i upewnienie się, że sprawa została wyczerpująco wyjaśniona.
• Profesjonalne zakończenie rozmowy – najnowsze trendy, dobre praktyki i najczęściej popełniane błędy.

Komunikaty werbalne i niewerbalne oraz ich znaczenie w kontakcie telefonicznym

• Znaczenie spójności werbalnej i niewerbalnej, jako metoda budowania pewności siebie, wiarygodności i przekonania do produktu/usługi, czyli „nie ważne co mówisz, ale jak to mówisz”.
• Jakość głosu jako bardzo ważny atrybut skutecznego konsultanta.
• Dlaczego Klient słyszy uśmiech w słuchawce telefonu?
• Techniki dopasowania się do Klienta (reguła podobieństwa) na poziomie werbalnym i niewerbalnym.
• Problem dzielony z kimś innym to połowa problemu. Jak ważna jest empatia w obsłudze klienta?
• „Jaka akcja, taka reakcja”, czyli świadomość działania reguły wzajemności w teorii i praktyce.
• Aktywne słuchanie jako najważniejsza umiejętności w obsłudze Klientów – sprawdzone i praktyczne techniki werbalnego i niewerbalnego aktywnego słuchania.
• Sztuka zadawania odpowiednich pytań w odpowiednim momencie, czyli kto pyta ten prowadzi rozmowę.

Komunikaty negatywnie i pozytywnie brzmiące w rozmowie z klientem – ćwiczenia lingwistyczne

• Podstawy „reframingu”, czyli jak przeramować słowa „kolce” na słowa „kwiaty”.
• Język ograniczeń i język możliwości w rozmowie z Klientem.
• Technika „presupozycji” jako narzędzie wywierania wpływu w rozmowie.
• Zagrożenia wynikające z nadużywania trybu rozkazującego.
• Techniki „zmiękczania” twardych słów, czyli jak inaczej nazwać „problem”?
• Jak efektywnie personalizować wybrane komunikaty w kierunku Klienta?
• Niebezpieczeństwa wynikające z nadużywania słów: „postaram się…” lub „spróbuję…”

Odrzucenie reklamacji, czyli jak efektywnie przedstawić klientowi argumenty do odmowy, tak, aby nie poczuł się obwiniany?

Jak nie obwiniać Klienta używając różne techniki komunikacyjne

• „Tryb bezosobowy” (imiesłów bierny w praktyce).
• „Generalizacja” z wykorzystaniem zasady społecznego dowodu słuszności.
• „Rozmywanie odpowiedzialności”.
• Technika „kanapka” w teorii i praktyce, czyli jak złagodzić decyzję negatywną?
• Kluczowe zasady perswazji w komunikacji telefonicznej.
• Tworzenie wątków edukacyjnych przy decyzjach negatywnych, czyli jak delikatnie i umiejętnie powiedzieć Klientowi co powinien zrobić inaczej, aby sytuacja reklamacyjna nie powtórzyła się po raz kolejny

Sposoby asertywnego reagowania i zachowania w sytuacjach trudnych i emocjonalnych – praktyczny warsztat umiejętności

• Asertywne przyjmowanie krytyki ze strony Klienta – narzędzia reagowania.
• Cztery stopnie asertywnego stawiania granic Klientowi w sytuacji, gdy przekracza normy dobrego zachowania.
• „Zdarta płyta” z wykorzystaniem parafrazy argumentów jako narzędzie do asertywnej odmowy oczekiwań Klienta, których nie możemy spełnić.
• Klient krzyczy, używa niecenzuralnych słów, jest agresywny. Czy można przerwać rozmowę z klientem?
• Techniki przejścia z obszaru emocjonalnego do merytorycznego z użyciem języka korzyści (metaprogram „do celu” i „od problemu”).
• Analiza audio nagrania rozmowy z Klientem reklamacyjnym z wykorzystaniem arkusza oceny jakości rozmowy.

Trening prowadzenia rozmów w tzw. trudnych sytuacjach z wymagającymi klientami w oparciu o obserwację scenek oraz informację zwrotną trenera

• Przygotowanie mentalne przed rozmową z Klientem.
• Przygotowanie merytoryczne do odbycia rozmowy (min. wiedza o Kliencie).
• Obserwacja i analiza scenek sytuacyjnych połączona z informacją zwrotną trenera.

Złote zasady postępowania w kontakcie telefonicznym z klientem reklamacyjnym

• Dekalog najważniejszych zasad obsługi Klienta reklamacyjnego.
• Zadania wdrożeniowe dla uczestników szkolenia (opcja).
• Sesja Q&A.

Materiały w formie PDF

• W celu prawidłowego i pełnego korzystania ze szkolenia należy posiadać urządzenie (komputer, laptop lub smartfon) z dostępem do Internetu, kamerą i mikrofonem.
• Proste, intuicyjne uruchamianie szkolenia na urządzeniach.
• Po rejestracji na szkolenie wszystkie kwestie techniczne będą Państwu przesłane drogą mailową.