MISTRZOWSKA OBSŁUGA KLIENTA
MISTRZOWSKA OBSŁUGA KLIENTA
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaBiznes / Marketing
- Sposób dofinansowaniawsparcie dla pracodawców i ich pracowników
- Grupa docelowa usługi
Szkolenie Mistrzowska obsługa klienta adresujemy do:
- Pracowników Działów Obsługi Klienta
- Pracowników Działów Handlowych, do których przekazywane są informacje o problemach Klientów
- Pracowników Działów Reklamacji, Serwisu
- Pracowników Działów Kontroli Jakości
- Pracowników Działów Produkcji, Technologów, odpowiedzialnych za końcową jakość produktów
oraz wszystkich osób zajmujących się problematyką reklamacji w przedsiębiorstwie
- Minimalna liczba uczestników10
- Maksymalna liczba uczestników18
- Data zakończenia rekrutacji01-10-2024
- Forma prowadzenia usługizdalna w czasie rzeczywistym
- Liczba godzin usługi7
- Podstawa uzyskania wpisu do BURCertyfikat systemu zarządzania jakością wg. ISO 9001:2015 (PN-EN ISO 9001:2015) - w zakresie usług szkoleniowych
Cel
Cel
Cel edukacyjny
wzrost umiejętności z zakresu profesjonalnej obsługi klienta,rozwój umiejętności z zakresu efektywnej komunikacji z klientem w sytuacjach reklamacji,
kierowanie trudnymi, emocjonalnymi sytuacjami podczas rozmów z klientami,
poznanie narzędzi skutecznego reagowania w trudnych sytuacjach,
nabycie umiejętności dostrojenia się do typu klienta,
nabycie umiejętności reagowania na atak i krytykę
Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
---|---|---|
Efekty uczenia się x | Kryteria weryfikacji x | Metoda walidacji Wywiad swobodny |
Cel biznesowy
Utrwalenie standardu i struktury rozmowy z klientem, zwłaszcza w trudnej sytuacjiUdoskonalenie umiejętności radzenia sobie z trudnymi klientami
Uświadomienie znaczenia budowania wizerunku firmy poprzez profesjonalną obsługę, zwłaszcza w trudnych warunkach
Wypracowanie technik, dzięki którym klient będzie się czuł traktowany indywidualnie
Poznanie typologii trudnych klientów i metod postępowania z nimi w oparciu o nowoczesną metodę DISC D3
Rozwinięcie umiejętności aktywnego słuchania klientów i eliminowania ryzyka powstania sytuacji trudnych
Udoskonalenie umiejętności posługiwania się technikami asertywności
Efekt usługi
Wiedza i umiejętności nabyte podczas szkolenia będą weryfikowane w trakcie codziennej pracy
Metoda potwierdzenia osiągnięcia efektu usługi
Wiedza i umiejętności nabyte podczas szkolenia będą weryfikowane w trakcie codziennej pracy
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Program
Program
https://effect.edu.pl/szkolenie-obsluga-klienta-reklamacje/profesjonalna-obsluga-klienta
LUDZIE SĄ RÓŻNI …ALE ICH ZACHOWANIA BARDZO PODOBNE.
ZROZUMIEĆ KLIENTA – Z JAKIMI TYPAMI KLIENTÓW MASZ DO CZYNIENIA? TYPY KLIENTÓW DISC – KONCEPCJA OPARTA NA TYPACH OSOBOWOŚCI JUNGA.
JAK PROWADZIĆ ROZMOWĘ Z KAŻDYM Z NICH?
- Wykorzystanie typologii osobowości DISC do budowania długofalowych relacji z klientami.
- Jakim stylem jestem jako Pracownik Obsługi Klienta?
- Kluczowe potencjały wynikające z danego stylu.
- Jak porozumiewać się z klientami o różnorodnych stylach DISC?
- Jakie wartości dla klienta wnoszą osobowości: czerwona, żółta, zielona i niebieska?
- Dlaczego znajomość osobowości ma tak wielkie znaczenie dla efektywnej komunikacji z klientem?
- Kluczowe bariery i lęki w pracy z klientami z poszczególnych stylów.
- Słowa klucze w komunikacji z klientami o poszczególnych stylach.
W tym module wypełnisz kwestionariusz interpersonalny i poznasz własny styl zachowania, charakterystykę stylów osobowości DISC oraz klucze do porozumiewania się z klientami o poszczególnych stylach.
TRUDNE SYTUACJE, OBIEKCJE I WĄTPLIWOŚCI. BŁYSKAWICZNE RECEPTY W TRUDNYCH SYTUACJACH ZWIĄZANYCH Z OBSŁUGĄ KLIENTA.
- Dlaczego mamy „wymagających Klientów” i „trudne sytuacje” w obsłudze klienta? Wyzwania i trudności w obsłudze klienta – jak sobie z nimi poradzić i czego unikać?
- Wejdź w buty Klienta – potrzeby Klienta na pierwszym miejscu – pytaj, podsumuj, pomagaj w znalezieniu rozwiązania.
- Sztuka zadawania pytań, czyli kto pyta ten prowadzi rozmowę. Jak zadawać precyzyjne i właściwe pytania?
- Jak udzielać właściwych odpowiedzi na pytania?
- Jak parafrazować wypowiedzi klienta?
- Główne „grzechy” w stosunku do klienta, czyli czego mówić i robić nie wolno.
- Presja i manipulacja – jak ją rozpoznać?
- Presja i manipulacja – metody radzenia sobie z nimi
W tym module poznasz zwroty, których w obsłudze używać nie wolno. Wypracujesz słowa klucze, które otworzą serca klientów.
JAK UTRZYMAĆ WYSOKI STANDARD ROZMOWY W TRUDNEJ SYTUACJI? ZŁOTE ZASADY OBSŁUGI KLIENTA.
- W jaki sposób kontrolować rozmowę z klientem (zachować spokój, udzielać rzeczowych zwięzłych informacji).
- Scenariusz profesjonalnej rozmowy, adekwatnie do rodzaju sytuacji:
- Skarga
- Reklamacja
- Nieporozumienie
- Wątpliwość
- Wada
GORĄCE KRZESŁA – TRUDNE SYTUACJE Z KLIENTAMI
- Klient, który atakuje, nie chce ustąpić ze swojego stanowiska, ma swój scenariusz i za nic nie słucha argumentów drugiej strony
- Klient obwiniający, oskarżający firmę, obsługę „To Wasza wina”
- Klient roszczeniowy, żądającym „tu i teraz”
- Klient arogancki i krzyczący
- Klient, który „wie lepiej”
- Klient bezradny, próbującym wzbudzić poczucie winy w obsłudze „i co ja też pocznę”
W tym module przećwiczysz trudne sytuacje z Klientem na podstawie przykładów i doświadczeń Uczestników.
JAKA AKCJA, TAKA REAKCJA? – ROZWIĄZYWANIE KONFLIKTÓW – TECHNIKI POSTĘPOWANIA W TRUDNYCH SYTUACJACH
- Metody radzenia sobie w sytuacji konfliktowej z klientem.
- Czym jest zachowanie asertywne, a kiedy przekraczamy granice?
- Odmowa
- Stawianie granic
- Reagowanie na atak i krytykę
- Umiejętność proszenia, przepraszania i dziękowania
- Umiejętność przekazywania informacji zwrotnej
- Kiedy negatywne emocje się pojawiają w obsłudze?
- Co robić, gdy „dopada” nas stres?
Harmonogram
Harmonogram
Przedmiot / temat zajęć | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
---|---|---|---|---|---|
Przedmiot / temat zajęć 1 z 1 MISTRZOWSKA OBSŁUGA KLIENTA | Prowadzący Trener Effect | Data realizacji zajęć 02-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 09:00 | Godzina zakończenia 15:30 | Liczba godzin 06:30 |
Cena
Cena
Cennik
- Rodzaj cenyCena
- Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto971,70 PLN
- Koszt przypadający na 1 uczestnika netto790,00 PLN
- Koszt osobogodziny brutto138,81 PLN
- Koszt osobogodziny netto112,86 PLN
Prowadzący
Prowadzący
Trener Effect
Autorka doskonałego narzędzia wspierającego menedżerów – pierwszej w Polsce mobilnej aplikacji – PORADNIK MŁODEGO MENEDŻERA, zawierającej schematy postepowania w codziennych sytuacjach menedżerskich.
Specjalizuje się w temacie odporności psychicznej, jest licencjonowanym konsultantem MTQ48.
Autorka artykułów z obszaru rozwoju kompetencji miękkich w biznesie.
Prowadzi szkolenia i warsztaty dla kadry zarządzającej w obszarach związanych z rozwojem takich kompetencji jak: zarządzanie zespołem, zarządzanie zmianą, motywowanie oraz zwiększanie efektywności osobistej, odporność psychiczna.
Specjalizacja koncentruje się wokół kompetencji menedżerskich, wsparcia menedżerów w pełnieniu ich roli oraz realizacji celów. Pracuje w oparciu o nowoczesne gry szkoleniowe. W pracy z menedżerami aktywnie wykorzystuje metody coachingowe.
W swojej roli trenerskiej, podczas pracy z grupami kieruje się praktyczną wiedzą zdobytą w czasie pracy w międzynarodowych korporacjach.
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
Materiały w formie PDF
Informacje dodatkowe
Podana liczba godzin usługi dotyczy godzin lekcyjnych.
Cena szkolenia obejmuje: udział w szkoleniu z ćwiczeniami, materiały szkoleniowe w wersji pdf, elektroniczny certyfikat o podwyższeniu kwalifikacji zawodowych.
Organizujemy szkolenia zamknięte, prowadzone przez ekspertów, praktyków w danej branży. Koncentrujemy się na potrzebach dobrze zdefiniowanych. Dostarczamy rozwiązania dostosowane zarówno do oczekiwań Uczestników, ich sposobu pracy, jak i specyfiki Firmy, jej kultury organizacyjnej oraz wyznaczonych celów. Skorzystaj z naszego Katalogu autorskich programów albo wspólnie wypracujmy nową ofertę szkoleniową uwzględniającą rzeczywiste potrzeby Twojej firmy.
Zapytaj o szkolenie zamknięte.
Warunki techniczne
Warunki techniczne
- W celu prawidłowego i pełnego korzystania ze szkolenia należy posiadać urządzenie (komputer, laptop lub smartfon) z dostępem do Internetu, kamerą i mikrofonem.
- Proste, intuicyjne uruchamianie szkolenia na urządzeniach.
- Po rejestracji na szkolenie wszystkie kwestie techniczne będą Państwu przesłane drogą mailową.
-
Nasze szkolenie umożliwia interakcję i zadawanie pytań na każdym etapie prowadzanie. Uczestnicy mają bezpośredni kontakt z Prowadzącym bez konieczności zadawania pytań na czacie.