KORESPONDENCJA REKLAMACYJNA Z KLIENTEM – DZWONEK ALARMOWY DLA FIRMY
KORESPONDENCJA REKLAMACYJNA Z KLIENTEM – DZWONEK ALARMOWY DLA FIRMY
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaPrawo i administracja / Prawo handlowe
- Sposób dofinansowaniawsparcie dla pracodawców i ich pracowników
- Grupa docelowa usługi
Szkolenie adresujemy do:
- Pracowników Działów Reklamacji, Serwisu
- Pracowników Działów Obsługi Klienta, Help Desk
- Pracowników Działów Handlowych, do których przekazywane są informacje o problemach Klientów
- Pracowników Działów Kontroli Jakości
- Pracowników Działów Produkcji, Technologów, odpowiedzialnych za końcową jakość produktów
oraz wszystkich osób zajmujących się problematyką reklamacji w przedsiębiorstwie
- Minimalna liczba uczestników10
- Maksymalna liczba uczestników16
- Data zakończenia rekrutacji13-12-2024
- Forma prowadzenia usługizdalna w czasie rzeczywistym
- Liczba godzin usługi6
- Podstawa uzyskania wpisu do BURCertyfikat systemu zarządzania jakością wg. ISO 9001:2015 (PN-EN ISO 9001:2015) - w zakresie usług szkoleniowych
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Usługa przygotowuje do prowadzenia korespondencji reklamacyjnejEfekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
---|---|---|
Efekty uczenia się Uczestnik odpowiada na pisma reklamacyjne klientów | Kryteria weryfikacji - używa języka faktów i danych- stosuje argumentację obiektywną i subiektywną - redaguje pisma - wykorzystuje podstawy netykiety w korespondencji - stosuje perswazję w komunikacji pisemnej - panuje nad emocjami własnymi i klienta w pismach reklamacyjnych - informuje o odrzuceniu reklamacji - informuje klienta o zakończeniu postępowania reklamacyjnego | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Program
Program
Usługa skierowana do osób zajmujących się problematyką reklamacji.
Usługa realizowana w ramach 1 grupy szkoleniowej.
1 godzina szkolenia = 45 minut
Przerwy wliczają się w czas trwania usługi i trwają 15 min.
WALIDACJA - test teoretyczny przeprowadzony na zakończenie szkolenia
https://effect.edu.pl/szkolenie-obsluga-klienta-reklamacje/szkolenie-korespodencja-reklamacyjna-2
Jak pisać odpowiedzi na reklamacje – program szkolenia:
Reklamacja jako szansa lub zagrożenie, czyli jak wykorzystać kontakt z klientem reklamacyjnym (B2C/B2B), aby wzmocnić jego lojalność do firmy i jej produktów oraz usług.
- Potrzeby merytoryczne i psychologiczne współczesnych Klientów reklamacyjnych.
- Indywidualne i szablonowe podejście do Klientów w kontekście szans i zagrożeń dla firmy.
- „Ryzyko reputacyjne” jako kluczowy wskaźnik w podejmowaniu decyzji o rozstrzygnięciu reklamacji – case study.
- Podejście „Reklamacja jako prezent” wg J. Barlow & C. Moller.
- Reklamacja jako specyficzny proces negocjacyjny z Klientem.
- Edukacja Klientów reklamacyjnych jako wyzwanie dla firm w sytuacji odrzucenia reklamacji.
Kluczowe aspekty prawne reklamacji z punktu widzenia klienta (B2C i B2B) oraz firmy.
- Kiedy zgłoszenie/pismo Klienta spełnia formalne wymogi pisma reklamacyjnego?
- Kluczowe prawa i obowiązki każdej ze stron w procesie reklamacyjnym.
- Reklamacja z tytułu gwarancji i rękojmi (Kodeks Cywilny).
- Umowa B2B i jej zapisy jako podstawa do podjęcia decyzji reklamacyjnej (możliwości wyłączania zapisów wynikających z rękojmi).
Odpowiedzi na reklamacje klientów (B2C i B2B) – praktyczne przykłady z biznesu.
- Dobre praktyki oraz najczęściej popełniane błędy w pismach do Klientów.
- Spójność argumentacyjna oraz używanie języka faktów i danych.
- Argumentacja obiektywna i subiektywna oraz język emocji.
- Elementy „personalizacji” pisma.
- „Kwiatki” słowne, stylistyczne, logiczne, strukturalne – najczęściej spotykane błędy.
- Case study z różnych branż odpowiedzi na reklamacje Klientów.
Struktura profesjonalnej odpowiedzi na reklamację klienta.
- Pismo czy list? czyli relacyjne lub formalne podejście do Klienta – przykłady.
- Blokowa struktura pisma (wstęp-rozwinięcie-zakończenie).
- Elementy obowiązkowe i opcjonalne w piśmie do Klienta (klauzule).
- Tytułowanie pism, zwroty grzecznościowe – różne przykłady i trendy w biznesie.
- Podstawy netykiety w korespondencji – przykłady i najnowsze trendy.
- Zwięzłość, przejrzystość i zarządzanie przestrzenią w piśmie.
- Złote zasady redagowania pism.
Odrzucenie reklamacji, czyli jak efektywnie przedstawić klientowi argumenty do odmowy, tak, aby nie poczuł się obwiniany?
- Jak nie obwiniać Klienta używając różne techniki komunikacyjne
- – „tryb bezosobowy” (imiesłów bierny w praktyce),
- – „generalizacja” z wykorzystaniem zasady społecznego dowodu słuszności
- – „rozmywanie odpowiedzialności”
- Technika „kanapka” w teorii i praktyce, czyli jak złagodzić decyzję negatywną?
- Techniki „przeramowania” komunikatów negatywnych na pozytywne.
- Zagrożenia wynikające z nadużywania trybu rozkazującego w komunikacji.
- Język „możliwości” i język „ograniczeń” w odpowiedzi na reklamacje.
- Kluczowe zasady perswazji w komunikacji pisemnej.
- Tworzenie wątków edukacyjnych przy decyzjach negatywnych, czyli jak delikatnie i umiejętnie powiedzieć Klientowi co powinien zrobić inaczej, aby sytuacja reklamacyjna nie powtórzyła się po raz kolejny
- W jaki sposób zmniejszać szanse na składanie odwołań przez Klientów poprzez skuteczne „zamykanie” pism reklamacyjnych.
Model 7 kroków wg j. Barlow & c. Moller pisma odpowiadającego na reklamacje klienta. Decyzja negatywna i pozytywna.
- Podziękuj Klientowi za napisanie w danej sprawie
- Poinformuj, że:
- – jest to Ciebie ważne
- – dokładnie przeanalizowałeś dokładnie opisaną sprawę
- – rozumiesz sytuację w jakiej się znalazł.
- Odnieś się do meritum sprawy opisując ją w sposób zindywidualizowany, językiem Klienta, tak, aby miał przekonanie, że jest traktowany podmiotowo i że jest dla Ciebie ważny i traktujesz go szczególnie.
- Wyjaśnij dokładnie, na czym polega nieporozumienie, ale NIE OBWINIAJ
- Poinformuj o odrzuceniu reklamacji.
- Opcjonalnie:
- – przedstaw formę ewentualnego zadośćuczynienia (technika „cukierka”)
- – zabezpiecz relacja na przyszłość (budowanie lojalizacji),
- – zredaguj wątek edukacyjny.
- Poinformuj o zakończeniu postępowania reklamacyjnego.
Wykorzystanie AI/ChatGPT w redagowaniu odpowiedzi na reklamacje
- Możliwości ChatGPT w redagowaniu pism skierowanych do różnych grup odbiorców.
- Odpowiedzi o charakterze mniej lub bardziej formalnym na poziomie języka odbiorcy.
- Szanse i zagrożenia jakie daje AI/ChatGPT przy redagowaniu pism do Klientów.
- Praktyczne wykorzystanie – przykłady online.
Warsztat generowania pomysłów na uniwersalne zwroty i zdania do zastosowania w różnych pismach do klientów reklamacyjnych
- Wypracowanie banku zunifikowanych zwrotów przydatnych w tworzeniu pism do Klienta reklamacyjnego.
- Sesja informacji zwrotnych trenera i uczestników.
Złote zasady postępowania w procesie reklamacyjnym
- Dekalog najważniejszych zasad obsługi Klienta reklamacyjnego w kanale korespondencyjnym.
- Zadania wdrożeniowe dla uczestników szkolenia (opcja).
- Sesja Q&A.
- Sesja informacji zwrotnych dotyczących i podsumowanie szkolenia.
Harmonogram
Harmonogram
Przedmiot / temat zajęć | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
---|---|---|---|---|---|
Przedmiot / temat zajęć 1 z 2 KORESPONDENCJA REKLAMACYJNA Z KLIENTEM – DZWONEK ALARMOWY DLA FIRMY | Prowadzący trener Effect | Data realizacji zajęć 16-12-2024 | Godzina rozpoczęcia 09:00 | Godzina zakończenia 15:00 | Liczba godzin 06:00 |
Przedmiot / temat zajęć 2 z 2 Korespondencja reklamacyjna-WALIDACJA | Prowadzący - | Data realizacji zajęć 16-12-2024 | Godzina rozpoczęcia 14:45 | Godzina zakończenia 15:00 | Liczba godzin 00:15 |
Cena
Cena
Cennik
- Rodzaj cenyCena
- Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto1 033,20 PLN
- Koszt przypadający na 1 uczestnika netto840,00 PLN
- Koszt osobogodziny brutto172,20 PLN
- Koszt osobogodziny netto140,00 PLN
Prowadzący
Prowadzący
trener Effect
Od 15 lat wdraża w firmach standardy obsługi klienta z uwzględnieniem trudnych sytuacji reklamacyjnych, prowadzi audyt procedur reklamacyjnych. Trener zarządzania emocjami w obsłudze klienta, komunikacji z klientem, z doświadczeniem praktycznym zdobytym w pracy w międzynarodowych korporacjach.
Jest autorem kilku publikacji prasowych na temat sprzedaży relacyjnej i obsługi klienta w procesie reklamacji w pismach branżowych: Business&Coaching Magazin, Handel, Fresh&Cool.
Autor poradnika dla handlowców: „Merchandising w praktyce”.
Autor publikacji na temat wykorzystania metody OJT – dla magazynu Business & Coaching oraz rozwoju kompetencji menedżerskich (Zarządzanie Zespołem Sprzedażowym w oparciu o program Zarządzanie przez Cele MBO).
Praktyk NLP i specjalista w prowadzeniu coachingu handlowców metodą Coaching On The Job.
Twórca standardów pracy dla Przedstawicieli Handlowych i Regionalnych Kierowników Sprzedaży.
Posiada 10-letnie doświadczenie w zarządzaniu zespołami sprzedażowymi (do 120 osób) od Kierownika Regionalnego po Dyrektora Sprzedaży (obroty roczne – ponad 200 mln zł.)
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
Materiały w formie PDF
Informacje dodatkowe
Podana liczba godzin usługi dotyczy godzin lekcyjnych.
Cena szkolenia obejmuje: udział w szkoleniu z ćwiczeniami, materiały szkoleniowe w wersji pdf, elektroniczny certyfikat o podwyższeniu kwalifikacji zawodowych.
Organizujemy szkolenia zamknięte, prowadzone przez ekspertów, praktyków w danej branży. Koncentrujemy się na potrzebach dobrze zdefiniowanych. Dostarczamy rozwiązania dostosowane zarówno do oczekiwań Uczestników, ich sposobu pracy, jak i specyfiki Firmy, jej kultury organizacyjnej oraz wyznaczonych celów. Skorzystaj z naszego Katalogu autorskich programów albo wspólnie wypracujmy nową ofertę szkoleniową uwzględniającą rzeczywiste potrzeby Twojej firmy.
Zapytaj o szkolenie zamknięte.
Warunki techniczne
Warunki techniczne
Usługa online w czasie rzeczywistym na platformie ZOOM
Link do usługi otrzymują uczestnicy dzień przed szkoleniem (aktywny w godzinach 8.00-16.00 w dniu szkolenia)
- W celu prawidłowego i pełnego korzystania ze szkolenia należy posiadać urządzenie (komputer, laptop lub smartfon) z dostępem do Internetu, kamerą i mikrofonem.
- Proste, intuicyjne uruchamianie szkolenia na urządzeniach.
- Po rejestracji na szkolenie wszystkie kwestie techniczne będą Państwu przesłane drogą mailową.
- Nasze szkolenie umożliwia interakcję i zadawanie pytań na każdym etapie prowadzanie. Uczestnicy mają bezpośredni kontakt z Prowadzącym bez konieczności zadawania pytań na czacie.