EFEKTYWNA OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA

1. Definicja trudnego klienta.
   1. Źródła i kryteria identyfikacji trudnego klienta.
   2. Typologia trudnych klientów.
   3. Psychologia negatywnych zachowań typu złość, atak, roszczeniowość, niezadowolenie itp. Dlaczego klienci stają się trudni?
   4. Typowe zachowania i gry trudnych klientów.
   5. Jak rozpoznawać i nie wpadać w pułapki „trudnych gier”?
   6. Jak przygotować się do profesjonalnych rozmów z klientem.
   7. Typowe przypadki prowadzenia rozmów z trudnymi klientami
2. Asertywność jako kluczowe narzędzie radzenia sobie z trudnym klientem.
   1. Agresja, pasywność, manipulacja, asertywność – podstawowe objawy i cechy.
   2. Sposoby i zalety asertywnego zachowania.
   3. Autodiagnoza poziomu asertywności.
   4. Zasady prowadzenia asertywnych rozmów w relacji z trudnymi klientami.
3. Trudne tematy – trudne rozmowy z klientem.
   1. Jasne wyrażanie oczekiwań wobec klienta.
   2. Rozmowa bez złudzeń – przekazywanie wyraźnych informacji o celach trudnej rozmowy.
   3. Jasne przedstawianie opinii i intencji osoby obsługującej trudnego klienta.
   4. Zadawanie pytań i ustalanie faktów.
   5. Parafrazowanie i udzielanie informacji zwrotnej.
4. Rozmowa telefoniczna z klientem.
   1. Zasady i sposoby obsługi klienta przez telefon.
   2. Merytoryczne przygotowanie podstawą sukcesu rozmowy z klientem przez telefon.
   3. Głos, rytm, tempo mówienia, akcent i ton głosu w rozmowie z klientem.
   4. Jak łączyć język faktów i emocji w obsłudze klienta przez telefon.
   5. Typowe przypadki prowadzenia skutecznych rozmów z klientem przez telefon

OTREK” dostarczy materiały szkoleniowe dla uczestników szkolenia (dla każdego uczestnika skrypt
z autorskimi materiałami trenerów, case study, długopis)

Niezbędnym warunkiem uczestnictwa w szkoleniach dofinansowanych z funduszy europejskich jest założenie konta w Bazie Usług Rozwojowych, zapis na szkolenie za pośrednictwem Bazy oraz spełnienie warunków przedstawionych przez danego Operatora, do którego składają Państwo dokumenty o dofinansowanie do usługi rozwojowe

Szkolenie ma charakter interaktywny. Oznacza to, że uczestnicy będą zaangażowani podczas realizacji szkolenia. Trenerka stosuje zróżnicowane techniki dydaktyczne: symulacje, ćwiczenia praktyczne, prezentacje/wykłady, dyskusje, studia przypadków etc. Najważniejszym założeniem treningu będzie aktywny udział uczestników i praca w oparciu o symulacje i realne przykłady.