PROFESJONALNA OBSŁUGA SERWISOWA W SYTUACJACH STANDARDOWYCH I TRUDNYCH- projekt "Dotacje na usługi rozwojowe dla dolnośląskich firm" *
PROFESJONALNA OBSŁUGA SERWISOWA W SYTUACJACH STANDARDOWYCH I TRUDNYCH- projekt "Dotacje na usługi rozwojowe dla dolnośląskich firm" *
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaBiznes / Zarządzanie zasobami ludzkimi
- Sposób dofinansowaniawsparcie dla osób indywidualnychwsparcie dla pracodawców i ich pracowników
- Grupa docelowa usługi
Szkolenie zrealizowane zostanie dla pracownikow serwisu motoryzacyjnego,
- Minimalna liczba uczestników4
- Maksymalna liczba uczestników10
- Forma prowadzenia usługistacjonarna
- Liczba godzin usługi14
- Podstawa uzyskania wpisu do BURCertyfikat systemu zarządzania jakością wg. ISO 9001:2015 (PN-EN ISO 9001:2015) - w zakresie usług szkoleniowych
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Celem szkolenia jest wyposażenie pracowników serwisu motoryzacyjnego w techniki i sposoby porozumiewania się z klientami serwisu w sytuacjach trudnych i konfliktowych. Celem jest także wykreowanie wizerunku przyjaznego dla klientów serwisu, elastycznie i efektywnie realizującego potrzeby klientów. Szkolenie także dostarczy uczestnikom szkolenia umiejętności prawidłowego reagowania na emocje oraz nauczy radzenia sobie z krytyką klientów serwisu.Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
| Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
|---|---|---|
Efekty uczenia się Rezultatem szkolenia będzie nauczenie uczestników stosowania różnych technik i narzędzi wpływających pozytywnie na obsługę klientów serwisu oraz tworzenie wizerunku firmy przyjaznej klientowi. Ponadto rezultatem szkolenia będzie kształtowanie prawidłowych relacji uczestników szkolenia z klientami, nauczenie się stosowania standardów obsługi klientaa także nauczenie się odpowiedniego zachowania w konkretnych trudnych sytuacjach serwisowych. Uczestnicy szkolenia poznają także różne sposoby i techniki prowadzenia komunikacji z klientami | Kryteria weryfikacji Test zawierający pytania w danym zakresie tematycznym | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Program
Program
1.Typologia klientów serwisu motoryzacyjnego.
• Jakich klientów obsługuje serwis motoryzacyjny?
• Typowe i nietypowe rodzaje zachowań klientów serwisu.
• Charakterystyka potrzeb klientów serwisu.
• Co irytuje i zniechęca klientów serwisu motoryzacyjnego.
2. Sposoby radzenia sobie z różnymi typami klientów serwisu.
• Jak radzić sobie z różnymi typami klientów?
• Elastyczne dopasowanie zachowania obsługi do różnych typów klientów.
• Typy zachowań, które wpływają pozytywnie a które negatywnie na zachowania klienta.
• Przyjazna atmosfera i profesjonalna obsługa serwisowa w kontakcie z klientem, czyli pozytywne nastawienie, wiarygodność i zaufanie.
3. Zapobieganie sytuacjom trudnym w usługach serwisowych.
• Sposoby poznawania perspektywy i zrozumienie potrzeb klienta.Minimalizowanie możliwości wystąpienia błędu oraz nieporozumienia w relacji z klientem.
• Umiejętności szczególnie istotne w sytuacjach grożących napięciem lub konfliktem.
4. Udzielanie informacji i doradzanie klientowi w złożonych sytuacjach technicz-nych.
• Sposoby jasnego i czytelnego formułowania własnych wypowiedzi i argumentów.
• Język wypowiedzi budujących porozumienie.
• Co mówić a czego szczególnie unikać?
• Zachęcanie klienta do szukania pozytywnych rozwiązań i porozumienia.
5. Sytuacje trudne i konfliktowe w obsłudze klienta serwisowego.
6. Asertywność, trening bazowych kompetencji niezbędnych w sytuacjach trud-nych i złożonych.
• Wypracowanie wzorców zachowań asertywnych.
• Radzenie sobie z presją i manipulacją ze strony klienta.
• Sposoby profesjonalnego odmawiania klientowi.
• Przyjmowanie nadmiernej krytyki ze strony klienta.
7. Przekazywanie negatywnych informacji klientowi, przydatne schematy i wzorce dobrych praktyk.
Harmonogram
Harmonogram
| Przedmiot / temat zajęć | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
|---|---|---|---|---|---|
Przedmiot / temat zajęć 1 z 9 Udzielanie informacji i doradzanie klientowi w złożonych sytuacjach technicz-nych. | Prowadzący KINGA TRUŚ | Data realizacji zajęć 25-07-2024 | Godzina rozpoczęcia 08:00 | Godzina zakończenia 09:30 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 2 z 9 Sytuacje trudne i konfliktowe w obsłudze klienta serwisowego | Prowadzący KINGA TRUŚ | Data realizacji zajęć 25-07-2024 | Godzina rozpoczęcia 09:30 | Godzina zakończenia 11:00 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 3 z 9 Sposoby radzenia sobie z różnymi typami klientów serwisu. | Prowadzący KINGA TRUŚ | Data realizacji zajęć 25-07-2024 | Godzina rozpoczęcia 11:00 | Godzina zakończenia 12:30 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 4 z 9 Asertywność, trening bazowych kompetencji niezbędnych w sytuacjach trud-nych i złożonych. | Prowadzący KINGA TRUŚ | Data realizacji zajęć 25-07-2024 | Godzina rozpoczęcia 12:30 | Godzina zakończenia 13:30 | Liczba godzin 01:00 |
Przedmiot / temat zajęć 5 z 9 Zapobieganie sytuacjom trudnym w usługach serwisowych | Prowadzący KINGA TRUŚ | Data realizacji zajęć 25-07-2024 | Godzina rozpoczęcia 12:30 | Godzina zakończenia 14:30 | Liczba godzin 02:00 |
Przedmiot / temat zajęć 6 z 9 Udzielanie informacji i doradzanie klientowi w złożonych sytuacjach technicz-nych. | Prowadzący KINGA TRUŚ | Data realizacji zajęć 25-07-2024 | Godzina rozpoczęcia 14:30 | Godzina zakończenia 15:00 | Liczba godzin 00:30 |
Przedmiot / temat zajęć 7 z 9 Typologia klientów serwisu motoryzacyjnego | Prowadzący KINGA TRUŚ | Data realizacji zajęć 26-07-2024 | Godzina rozpoczęcia 08:00 | Godzina zakończenia 09:30 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 8 z 9 Przekazywanie negatywnych informacji klientowi, przydatne schematy i wzorce dobrych praktyk. | Prowadzący KINGA TRUŚ | Data realizacji zajęć 26-07-2024 | Godzina rozpoczęcia 09:30 | Godzina zakończenia 14:00 | Liczba godzin 04:30 |
Przedmiot / temat zajęć 9 z 9 Walidacja szkolenia | Prowadzący - | Data realizacji zajęć 26-07-2024 | Godzina rozpoczęcia 14:00 | Godzina zakończenia 15:00 | Liczba godzin 01:00 |
Cena
Cena
Cennik
- Rodzaj cenyCena
- Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto2 275,50 PLN
- Koszt przypadający na 1 uczestnika netto1 850,00 PLN
- Koszt osobogodziny brutto162,54 PLN
- Koszt osobogodziny netto132,14 PLN
Prowadzący
Prowadzący
KINGA TRUŚ
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
OTREK” dostarczy materiały szkoleniowe dla uczestników szkolenia
Warunki uczestnictwa
Niezbędnym warunkiem uczestnictwa w szkoleniach dofinansowanych z funduszy europejskich jest założenie konta w Bazie Usług Rozwojowych, zapis na szkolenie za pośrednictwem Bazy oraz spełnienie warunków przedstawionych przez danego Operatora, do którego składają Państwo dokumenty o dofinansowanie do usługi rozwojowe
Informacje dodatkowe
Szkolenie ma charakter interaktywny. Oznacza to, że uczestnicy będą zaangażowani podczas realizacji szkolenia. Trenerka stosuje zróżnicowane techniki dydaktyczne: symulacje, ćwiczenia praktyczne, prezentacje/wykłady, dyskusje, studia przypadków etc. Najważniejszym założeniem treningu będzie aktywny udział uczestników i praca w oparciu o symulacje i realne przykłady.
Materiały multimedialne i dokumenty do pobrania
Dokumenty do pobrania
Adres
Adres
Udogodnienia w miejscu realizacji usługi
- Klimatyzacja
- Wi-fi
- Udogodnienia dla osób ze szczególnymi potrzebami