Szkolenie - ”OBSŁUGA KLIENTA W GABINECIE WETERYNARYJNYM W JĘZYKU ROSYJSKIM”

Szkolenie jest szkoleniem indywidualnym dopasowanym do potrzeb uczestnika. Dzięki możliwości nauki języka indywidualnie a nie grupowo, uczestnikowi nie przepadają zajęcia w przypadku choroby, wyjazdów służbowych czy innych nieprzewidzianych zdarzeń, lecz są one zmieniane na inny dogodny dzień zgodnie z harmonogramem. W ten sposób uczestnik korzysta z pełnej liczby godzin mu przysługujących, a nie jak w przypadku zajęć grupowych, gdzie nieobecność na zajęciach powoduje, że uczestnik musi sam nadrabiać zaległości.

Szkolenie zapewnia uczestnikowi tzw “bufor czasowy” czyli wydłużony termin zakończenia zajęć aby odwołane zajęcia mogły zostać odrobione w tym dodatkowym terminie, np jeżeli uczestnik ma zajęcia dwa razy w tygodniu i opuści dwa tygodnie zajęć z powodu choroby, ma możliwość odbycia zaległych zajęć w wydłużonym terminie dwa razy w tygodniu zamiast np cztery razy w tygodniu co może być dużym utrudnieniem przy licznych obowiązkach służbowych i osobistych.

Narzędzia i techniki obsługi klienta. Uznanie potrzeb klienta. Aktywne słuchanie. Przyznanie się do błędów. Umawianie się na kontynuację. Dociekliwe pytania . Zapewnienia wysiłku. Oświadczenia o empatii. Słownictwo branżowe. Ćwiczenia, praktyczne działanie, odgrywanie ról.

"Spuszczanie powietrza" i wykorzystanie czasu w przypadku wściekłych klientów. Co robić, kiedy klient nie przestaje mówić, robi się obraźliwy, przeklina lub krzyczy, kiedy wypowiada rasistowską lub seksistowską uwagę. Słownictwo branżowe. Ćwiczenia, praktyczne działanie , odgrywanie ról.

Rozumowanie lub działania. Prywatność i poufność. Wyjaśnienia. Odnoszenie się do przełożonego lub osoby trzeciej. Co robić, kiedy klient żąda rozmowy z przełożonym lub „osobą odpowiedzialną”. Słownictwo branżowe. Ćwiczenia, praktyczne działanie , odgrywanie ról.

Radzenie sobie z konkretnymi sytuacjami: Gdy klient obraża Twoje kompetencje. Gdy klient napotyka barierę językową. Gdy chcesz uzyskać informację zwrotną od klienta. Słownictwo branżowe. Ćwiczenia, praktyczne działanie, odgrywanie ról.
 

Radzenie sobie z konkretnymi sytuacjami: Kiedy musisz wyjaśnić zasady lub procedury firmy. Kiedy nie masz odpowiedzi lub nikt nie ma odpowiedzi. Kiedy brakuje ci uprawnień, aby coś zrobić . Kiedy musisz wyjaśnić zobowiązania. Słownictwo branżowe. Ćwiczenia, praktyczne działanie , odgrywanie ról.
 

Radzenie sobie z konkretnymi sytuacjami: Gdy klient chce informacji, których nie możesz podać . Gdy klient zasugeruje ulepszenie usługi. Gdy rozpatrujesz skargę klienta .Gdy klient chce czegoś, co nie zaspokoi jego potrzeb. Słownictwo branżowe. Ćwiczenia, praktyczne działanie , odgrywanie ról.

Radzenie sobie z konkretnymi sytuacjami: Gdy klient skarży się na biurokrację i papierkową robotę .Gdy klient skarży się na znany problem. Gdy klient zadaje nieodpowiednie pytania. Gdy klient jest zdezorientowany, czego chce lub potrzebuje. Słownictwo branżowe. Ćwiczenia, praktyczne działanie , odgrywanie ról.

Powtórzenie materiału.

Egzamin ustny w formie praktycznej.

Warunek niezbędnych do spełnienia, aby realizacja usługi pozwoliła na osiągnięcie głównego celu:

egzamin ustny w formie praktycznej

Wskazanie warunków organizacyjnych dla przeprowadzenia szkolenia,np. wyposażenie stanowiska, użyte pomoce dydaktyczne (w tym modele wykorzystane w trakcie szkolenia ze wskazaniem ich rodzaju), itp…

Szkolenie odbywa się w sali wyposażonej w tablicę, uczestnik otrzymuje autorskie materiały szkoleniowe.

W jakich godzinach jest realizowana usługa: zegarowe czy dydaktyczne

Zajęcia są realizowane w godzinach zegarowych.

materiały autorskie

Warunki techniczne niezbędne do udziału w usłudze:Zajęcia w formie zdalnej prowadzone są przy wykorzystaniu platformy Zoom/Microsoft Teams, Platforma Zoom/Microsoft Teams pozwala min. na kontakt face to face oraz monitoring realizowanej usługi. Aplikacja jest dostępna na wszystkie urządzenia (komputery, smartfony i tablety)

Minimalne wymagania sprzętowe, jakie musi spełniać komputer Uczestnika:komputer stacjonarny/laptop/MAC z kamerą, mikrofonem, głośnikami (słuchawki lub zestaw słuchawkowy z mikrofonem) system operacyjny: Windows 7 lub nowszy, MacOS lub Linux, procesor Intel i3 lub AMD A10, minimum 2GB RAM,

Minimalne wymagania dotyczące parametrów łącza sieciowego, jakim musi dysponować Uczestnikdostęp do internetu - prędkość połączenia co najmniej 10 Mbit/s, przeglądarka internetowa Google Chrome, Mozilla Firefox lub Safari, do prawidłowego wyświetlania materiałów szkoleniowych wymagane jest posiadanie czytnika plików PDF,