Profesjonalna Obsługa Klienta - szkolenie
Profesjonalna Obsługa Klienta - szkolenie
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaInne / Edukacja
- Sposób dofinansowaniawsparcie dla osób indywidualnychwsparcie dla pracodawców i ich pracowników
- Grupa docelowa usługi
Do udziału w szkoleniu zapraszamy:
- sprzedawców,
- handlowców,
- pracowników BOK, helpdesk i call center,
- urzędników mających kontakt z interesantem,
- pracowników recepcji,
- pracowników gastronomii,
- właścicieli małych biznesów usługowych i handlowych.
- Minimalna liczba uczestników3
- Maksymalna liczba uczestników10
- Forma prowadzenia usługistacjonarna
- Liczba godzin usługi16
- Podstawa uzyskania wpisu do BURZnak Jakości TGLS Quality Alliance
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Usługa "Profesjonalna obsługa klienta" przygotowuje do budowania pozytywnej relacji z Klientem i zadbania o jego potrzeby, a także do zrozumienia go na wielu płaszczyznach i komunikowania się nim w sposób asertywny.Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
---|---|---|
Efekty uczenia się Uczestnik identyfikuje potrzeby swoich klientów. | Kryteria weryfikacji Uczestnik charakteryzuje różne potrzeby klientów na podstawie przykładów. | Metoda walidacji Wywiad ustrukturyzowany |
Metoda walidacji Obserwacja w warunkach symulowanych | ||
Efekty uczenia się Uczestnik rozpoznaje typy zachowań klientów i dostosowuje do nich sposób rozmowy. | Kryteria weryfikacji Uczestnik demonstruje dostosowanie sposobu rozmowy do różnych typów zachowań klientów w praktycznych ćwiczeniach. | Metoda walidacji Wywiad ustrukturyzowany |
Metoda walidacji Obserwacja w warunkach symulowanych | ||
Efekty uczenia się Uczestnik zachowuje się profesjonalnie w trudnych sytuacjach, dbając o pozytywny wizerunek firmy. | Kryteria weryfikacji Uczestnik identyfikuje trudne sytuacje w obsłudze klienta i opisuje profesjonalne sposoby radzenia sobie z nimi. | Metoda walidacji Wywiad ustrukturyzowany |
Metoda walidacji Obserwacja w warunkach symulowanych |
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Program
Program
Program szkolenia Profesjonalna Obsługa Klienta
DZIEŃ 1
1.Profesjonalna obsługa klienta – najnowsze trendy w Customer Experience
- Aktualne standardy i trendy w obsłudze klienta
- Wyznaczniki najwyższej jakości obsługi klienta
- Customer Experience – jak robić to dobrze 10 przykazań kultury obsługi klienta wg Tony’ego Hsieha
- Co robić, żeby klienci mieli poczucie, że rozmawiają z profesjonalistą
2.Obsługa klienta oparta na budowaniu relacji
- Współczesny klient – trendy, potrzeby, zachowania
- Decyzja o zakupie – czym kieruje się klient
- Jak zbudować wiarygodność i zaufanie w relacji z klientem
- Indywidualne podejście na masową skalę – jak to osiągnąć
- 6 sposobów wzbudzania sympatii w trakcie obsługi klienta (wg. D. Carnegie)
- Obsługa klienta z Efektem „wow!” – skuteczne metody
3. Obsługa klienta - strategia dopasowania do typu osobowości
- Szybka ocena typu osobowości klienta (wg. Carla G. Junga)
- Czego oczekuje od Ciebie dany typ klienta
- Nawiązanie nici porozumienia z każdym typem osobowości
- Jak zmienia się zachowanie każdego z typów pod wpływem stresu - „zły dzień” klienta
4. Skuteczna komunikacja – jak zrozumieć klienta i zostać zrozumianym
- Jak przygotować się do rozmowy, by zrobić dobre wrażenie i zachęcić do współpracy
- Moc aktywnego słuchania – jak uniknąć błędów komunikacyjnych:
- Jak słuchać – by wychwycić to, co najważniejsze i odpowiednio dopasować rozwiązanie do potrzeb klienta
- Pytania na poszczególnych etapach rozmowy
- Skuteczna parafraza
- Posumowanie rozmowy – jak zrobić „ostatnie” dobre wrażenie
- Ukryte Poziomy Komunikatów™ – jak prezentować własne intencje oraz odkrywać intencje klienta i dzięki temu budować trwałe i satysfakcjonujące relacje
- Moc słów – obsługa klienta przez pryzmat neurolingwistyki
- Jak wyrażać troskę i dbałość o klienta
- Jak budować własny autorytet
- Jakich słów użyć, a jakich lepiej unikać
- Język pozytywny i rama rozwiązania
- Język korzyści - jak etycznie skierować klienta ku optymalnemu rozwiązaniu
- Tajemnica ‘dostrojenia się’ do klienta przez telefon
- Obsługa klienta mailowa - jak to robić profesjonalnie?
DZIEŃ 2
5.Obsługa „trudnego klienta" – jak zjednać sobie klienta w trudnych sytuacjach
- Rozpoznawanie jawnego i utajonego zastrzeżenia
- Skuteczne reakcje na zażalenia i niezadowolenie klienta
- Obsługa klienta na „nie” - techniki zarządzania obiekcjami:
- Sprostowanie bezpośrednie
- Sprostowanie pośrednie
- Kompensacja
- Bumerang
- 4U™
- Co zrobić, gdy klient:
- Jest roszczeniowy i wywiera presję
- Jest agresywny – atakuje i używa obraźliwego języka
- Jest arogancki, wywyższa się
- Jest „gadułą” – nie słucha i nie daje Ci dojść do słowa
- Manipuluje
- Nie ma racji lub jest na „nie” do Twoich propozycji i rozwiązań
6.Asertywność a obsługa klienta
- Wyznaczanie granic i asertywna odpowiedź na atak – technika stopniowania reakcji
- Jak powiedzieć „nie”, zachowując przy tym dobre relacje:
- Technika Zdartej Płyty
- Techniki Alternatywy™
- Techniki Zawiszy™
7. Obsługa klienta a zarządzanie emocjami i stresem w trudnych sytuacjach
- Spirala emocji – jak opanować emocje klienta i własne
- Empatia w obsłudze klienta – jak zmniejszyć poziom napięcia w rozmowie i skierować ją w stronę rozwiązania
- Reklamacja – „formuła prezentu” w 8 krokach (Barlow J., Møller K.)
- Przekazywanie niekorzystnych dla klienta informacji
- Techniki na obniżenie stresu i zwiększenie odporności na stres
Czas trwania:
Szkolenie trwa 16 godzin zegarowych. (2 dni).
Walidacja:
W trakcie szkolenia przeprowadzana będzie walidacja w formie wywiadu ustrukturyzowanego oraz obserwacji w warunkach symulowanych.
Osoba walidująca waliduje usługę po jej zakończeniu, w oparciu o checklistę od trenera, a następnie potwierdza osiągnięcie efektów kształcenia swoim podpisem na certyfikacie.
Więcej o programie na stronie szkolenia: https://4grow.pl/szkolenia/obsluga-klienta
Harmonogram
Harmonogram
Przedmiot / temat zajęć | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
---|---|---|---|---|---|
Przedmiot / temat zajęć 1 z 15 Profesjonalna obsługa klienta – najnowsze trendy w Customer Experience | Prowadzący Piotr Drozdowski | Data realizacji zajęć 27-08-2024 | Godzina rozpoczęcia 09:00 | Godzina zakończenia 10:30 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 2 z 15 Przerwa kawowa | Prowadzący Piotr Drozdowski | Data realizacji zajęć 27-08-2024 | Godzina rozpoczęcia 10:30 | Godzina zakończenia 10:45 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 3 z 15 Obsługa klienta oparta na budowaniu relacji | Prowadzący Piotr Drozdowski | Data realizacji zajęć 27-08-2024 | Godzina rozpoczęcia 10:45 | Godzina zakończenia 12:15 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 4 z 15 Lunch | Prowadzący Piotr Drozdowski | Data realizacji zajęć 27-08-2024 | Godzina rozpoczęcia 12:15 | Godzina zakończenia 13:00 | Liczba godzin 00:45 |
Przedmiot / temat zajęć 5 z 15 Obsługa klienta - strategia dopasowania do typu osobowości | Prowadzący Piotr Drozdowski | Data realizacji zajęć 27-08-2024 | Godzina rozpoczęcia 13:00 | Godzina zakończenia 14:45 | Liczba godzin 01:45 |
Przedmiot / temat zajęć 6 z 15 Przerwa kawowa | Prowadzący Piotr Drozdowski | Data realizacji zajęć 27-08-2024 | Godzina rozpoczęcia 14:45 | Godzina zakończenia 15:00 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 7 z 15 Skuteczna komunikacja – jak zrozumieć klienta i zostać zrozumianym | Prowadzący Piotr Drozdowski | Data realizacji zajęć 27-08-2024 | Godzina rozpoczęcia 15:00 | Godzina zakończenia 17:00 | Liczba godzin 02:00 |
Przedmiot / temat zajęć 8 z 15 Obsługa „trudnego klienta" – jak zjednać sobie klienta w trudnych sytuacjach | Prowadzący Piotr Drozdowski | Data realizacji zajęć 28-08-2024 | Godzina rozpoczęcia 09:00 | Godzina zakończenia 10:30 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 9 z 15 Przerwa kawowa | Prowadzący Piotr Drozdowski | Data realizacji zajęć 28-08-2024 | Godzina rozpoczęcia 10:30 | Godzina zakończenia 10:45 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 10 z 15 Obsługa „trudnego klienta" – jak zjednać sobie klienta w trudnych sytuacjach - ciąg dalszy | Prowadzący Piotr Drozdowski | Data realizacji zajęć 28-08-2024 | Godzina rozpoczęcia 10:45 | Godzina zakończenia 12:15 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 11 z 15 Lunch | Prowadzący Piotr Drozdowski | Data realizacji zajęć 28-08-2024 | Godzina rozpoczęcia 12:15 | Godzina zakończenia 13:00 | Liczba godzin 00:45 |
Przedmiot / temat zajęć 12 z 15 Asertywność a obsługa klienta | Prowadzący Piotr Drozdowski | Data realizacji zajęć 28-08-2024 | Godzina rozpoczęcia 13:00 | Godzina zakończenia 14:45 | Liczba godzin 01:45 |
Przedmiot / temat zajęć 13 z 15 Przerwa kawowa | Prowadzący Piotr Drozdowski | Data realizacji zajęć 28-08-2024 | Godzina rozpoczęcia 14:45 | Godzina zakończenia 15:00 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 14 z 15 Obsługa klienta a zarządzanie emocjami i stresem w trudnych sytuacjach | Prowadzący Piotr Drozdowski | Data realizacji zajęć 28-08-2024 | Godzina rozpoczęcia 15:00 | Godzina zakończenia 16:00 | Liczba godzin 01:00 |
Przedmiot / temat zajęć 15 z 15 Walidacja | Prowadzący Piotr Drozdowski | Data realizacji zajęć 28-08-2024 | Godzina rozpoczęcia 16:00 | Godzina zakończenia 17:00 | Liczba godzin 01:00 |
Cena
Cena
Cennik
- Rodzaj cenyCena
- Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto1 955,70 PLN
- Koszt przypadający na 1 uczestnika netto1 590,00 PLN
- Koszt osobogodziny brutto122,23 PLN
- Koszt osobogodziny netto99,38 PLN
Prowadzący
Prowadzący
Piotr Drozdowski
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
Uczestnicy otrzymają materiały szkoleniowe w formie drukowanej z ćwiczeniami oraz opisem omawianych zagadnień oraz dodatkowe hand-outy. Dodatkowo każdy uczestnik otrzyma również dostęp do platformy online z materiałami w formie plików do druku, wszystkich ćwiczeń, prezentacji ze szkolenia oraz spisu polecanej literatury.
Informacje dodatkowe
Co jeszcze dostaniesz EXTRA do szkolenia?
- Ty i trener
W ciągu roku od szkolenia zarządzanie sobą w czasie dajemy Ci 90 min indywidualnego treningu - sam na sam z trenerem, twarzą w twarz na spotkaniu u nas w biurze! - Bez limitu godzin - kontakt telefoniczny z trenerem
- Troskę o Twoje potrzeby przed szkoleniem
Trener kontaktuje się z Tobą do 2 dni po zgłoszeniu, by poznać Twoje potrzeby (czyli co jest dla Uczestnika problemem, wyzwaniem, trudnością w temacie szkolenia) i kontekst zawodowy. - Wygodne fotele :)
Postanowiliśmy stworzyć w Warszawie, w naszym biurze własną salę szkoleniową, z najwyższym poziomem wygody dla Uczestnika.
* Szkolenia w 90% odbywają się w sali 4GROW . - więcej informacji: https://4grow.pl/szkolenia/obsluga-klienta
Adres
Adres
Przystanek Wola-Ratusz
Tramwaje: 10, 13, 15, 20, 23, 26
Autobusy: 190, 520, 157
Metro:
Ratusz Arsenał (6 min komunikacją miejską)
Rondo Daszyńskiego (10 min: komunikacja miejska + spacer)
Rondo ONZ (8 min komunikacją miejską)
Dworce kolejowe (12 min komunikacją miejską):
Warszawa Centralna
Warszawa Śródmieście WKD
Warszawa Ochota
Możliwość parkowania
W okolicy al. Solidarności poza parkingami przy ulicy można zostawiać samochody dodatkowo na parkingach prywatnych, na przykład przy ul. Żytniej 20 znajduje się płatny parking. Z miejsc parkingowych, w miarę dostępności, można też skorzystać w Hotelu Ibis Warszawa Centrum, położonym ok. 200 m od naszej sali (60 zł za dobę).
Udogodnienia w miejscu realizacji usługi
- Klimatyzacja
- Wi-fi