Profesjonalna Obsługa Klienta - szkolenie
Profesjonalna Obsługa Klienta - szkolenie
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaInne / Edukacja
- Identyfikator projektuKierunek - Rozwój
- Sposób dofinansowaniawsparcie dla osób indywidualnychwsparcie dla pracodawców i ich pracowników
- Grupa docelowa usługi
Szkolenie Profesjonalna Obsługa Klienta w szczególności zalecamy:
- sprzedawcom
- handlowcom
- pracownikom BOK, helpdesk i call center
- urzędnikom mającym kontakt z interesantem
- pracownikom recepcji
- pracownikom gastronomii
- właścicielom małych biznesów usługowych i handlowych
- Minimalna liczba uczestników3
- Maksymalna liczba uczestników10
- Forma prowadzenia usługistacjonarna
- Liczba godzin usługi16
- Podstawa uzyskania wpisu do BURZnak Jakości TGLS Quality Alliance
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Usługa "Profesjonalna obsługa klienta" przygotowuje do budowania pozytywnej relacji z Klientem i zadbania o jego potrzeby, a także do zrozumienia go na wielu płaszczyznach i komunikowania się nim w sposób asertywny.Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
---|---|---|
Efekty uczenia się Po odbytym szkoleniu uczestnik:buduje wizerunek profesjonalisty i zjednuje sobie klienta rozpoznaje potrzeby i dopasowuje właściwe dla klienta rozwiązanie prowadzi efektywne rozmowy, panuje nad ich czasem i przebiegiem rozpoznaje typy zachowań klientów i dostosowuje do nich sposób rozmowy stawia czoło trudnym rozmowom, rozpoznaje i zarządza obiekcjami klienta potrafi mówić klientowi NIE, nie tracąc jego przychylności | Kryteria weryfikacji obecność na szkoleniu | Metoda walidacji Wywiad swobodny |
Metoda walidacji Obserwacja w warunkach rzeczywistych |
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Program
Program
Program szkolenia z obsługi klienta
1.Profesjonalna obsługa klienta – najnowsze trendy w Customer Experience
- Aktualne standardy i trendy w obsłudze klienta
- Wyznaczniki najwyższej jakości obsługi klienta
- Customer Experience – jak robić to dobrze 10 przykazań kultury obsługi klienta wg Tony’ego Hsieha
- Co robić, żeby klienci mieli poczucie, że rozmawiają z profesjonalistą
2.Obsługa klienta oparta na budowaniu relacji
- Współczesny klient – trendy, potrzeby, zachowania
- Decyzja o zakupie – czym kieruje się klient
- Jak zbudować wiarygodność i zaufanie w relacji z klientem
- Indywidualne podejście na masową skalę – jak to osiągnąć
- 6 sposobów wzbudzania sympatii w trakcie obsługi klienta (wg. D. Carnegie)
- Obsługa klienta z Efektem „wow!” – skuteczne metody
3. Obsługa klienta - strategia dopasowania do typu osobowości
- Szybka ocena typu osobowości klienta (wg. Carla G. Junga)
- Czego oczekuje od Ciebie dany typ klienta
- Nawiązanie nici porozumienia z każdym typem osobowości
- Jak zmienia się zachowanie każdego z typów pod wpływem stresu - „zły dzień” klienta
4. Skuteczna komunikacja – jak zrozumieć klienta i zostać zrozumianym
- Jak przygotować się do rozmowy, by zrobić dobre wrażenie i zachęcić do współpracy
- Moc aktywnego słuchania – jak uniknąć błędów komunikacyjnych:
- Jak słuchać – by wychwycić to, co najważniejsze i odpowiednio dopasować rozwiązanie do potrzeb klienta
- Pytania na poszczególnych etapach rozmowy
- Skuteczna parafraza
- Posumowanie rozmowy – jak zrobić „ostatnie” dobre wrażenie
- Ukryte Poziomy Komunikatów™ – jak prezentować własne intencje oraz odkrywać intencje klienta i dzięki temu budować trwałe i satysfakcjonujące relacje
- Moc słów – obsługa klienta przez pryzmat neurolingwistyki
- Jak wyrażać troskę i dbałość o klienta
- Jak budować własny autorytet
- Jakich słów użyć, a jakich lepiej unikać
- Język pozytywny i rama rozwiązania
- Język korzyści - jak etycznie skierować klienta ku optymalnemu rozwiązaniu
- Tajemnica ‘dostrojenia się’ do klienta przez telefon
- Obsługa klienta mailowa - jak to robić profesjonalnie?
5.Obsługa „trudnego klienta" – jak zjednać sobie klienta w trudnych sytuacjach
- Rozpoznawanie jawnego i utajonego zastrzeżenia
- Skuteczne reakcje na zażalenia i niezadowolenie klienta
- Obsługa klienta na „nie” - techniki zarządzania obiekcjami:
- Sprostowanie bezpośrednie
- Sprostowanie pośrednie
- Kompensacja
- Bumerang
- 4U™
- Co zrobić, gdy klient:
- Jest roszczeniowy i wywiera presję
- Jest agresywny – atakuje i używa obraźliwego języka
- Jest arogancki, wywyższa się
- Jest „gadułą” – nie słucha i nie daje Ci dojść do słowa
- Manipuluje
- Nie ma racji lub jest na „nie” do Twoich propozycji i rozwiązań
6.Asertywność a obsługa klienta
- Wyznaczanie granic i asertywna odpowiedź na atak – technika stopniowania reakcji
- Jak powiedzieć „nie”, zachowując przy tym dobre relacje:
- Technika Zdartej Płyty
- Techniki Alternatywy™
- Techniki Zawiszy™
7. Obsługa klienta a zarządzanie emocjami i stresem w trudnych sytuacjach
- Spirala emocji – jak opanować emocje klienta i własne
- Empatia w obsłudze klienta – jak zmniejszyć poziom napięcia w rozmowie i skierować ją w stronę rozwiązania
- Reklamacja – „formuła prezentu” w 8 krokach (Barlow J., Møller K.)
- Przekazywanie niekorzystnych dla klienta informacji
- Techniki na obniżenie stresu i zwiększenie odporności na stres
Szkolenie Obsługa Klienta jest dla Ciebie, jeśli chcesz:
- być profesjonalistą w dziedzinie obsługi klienta
- rozumieć potrzeby swoich klientów i umiejętnie dobierać produkty/usługi
- rozpoznawać typy zachowań w obsłudze klienta i dostosować do nich sposób rozmowy
- umiejętnie prowadzić rozmowę z klientem, by przyniosła zamierzony efekt
- mieć rzeszę stałych klientów, którzy darzą Cię zaufaniem i cenią Twoją jakość obsługi klienta
- zachować się profesjonalnie, gdy zaskoczy Cię trudny klient lub inna niekomfortowa sytuacja
- mówić klientowi NIE, nie tracąc jego przychylności
- czerpać satysfakcję z sukcesów w obsłudze klienta
Szkolenie trwa 8 godzin zegarowych. Grupy szkoleniowe składają się z maksymalnie 10 osób.
Więcej o programie na stronie szkolenia: https://4grow.pl/szkolenia/obsluga-klienta
Harmonogram
Harmonogram
Przedmiot / temat zajęć | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
---|---|---|---|---|---|
Przedmiot / temat zajęć 1 z 2 Profesjonalna Obsługa Klienta - szkolenie | Prowadzący - | Data realizacji zajęć 04-11-2024 | Godzina rozpoczęcia 09:00 | Godzina zakończenia 17:00 | Liczba godzin 08:00 |
Przedmiot / temat zajęć 2 z 2 Profesjonalna Obsługa Klienta - szkolenie | Prowadzący - | Data realizacji zajęć 05-11-2024 | Godzina rozpoczęcia 09:00 | Godzina zakończenia 17:00 | Liczba godzin 08:00 |
Cena
Cena
Cennik
- Rodzaj cenyCena
- Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto1 955,70 PLN
- Koszt przypadający na 1 uczestnika netto1 590,00 PLN
- Koszt osobogodziny brutto122,23 PLN
- Koszt osobogodziny netto99,38 PLN
Prowadzący
Prowadzący
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
Uczestnicy otrzymają materiały szkoleniowe w formie drukowanej z ćwiczeniami oraz opisem omawianych zagadnień oraz dodatkowe hand-outy. Dodatkowo każdy uczestnik otrzyma również dostęp do platformy online z materiałami w formie plików do druku, wszystkich ćwiczeń, prezentacji ze szkolenia oraz spisu polecanej literatury.
Informacje dodatkowe
Co jeszcze dostaniesz EXTRA do szkolenia?
- Ty i trener
W ciągu roku od szkolenia zarządzanie sobą w czasie dajemy Ci 90 min indywidualnego treningu - sam na sam z trenerem, twarzą w twarz na spotkaniu u nas w biurze! - Bez limitu godzin - kontakt telefoniczny z trenerem
- Troskę o Twoje potrzeby przed szkoleniem
Trener kontaktuje się z Tobą do 2 dni po zgłoszeniu, by poznać Twoje potrzeby (czyli co jest dla Uczestnika problemem, wyzwaniem, trudnością w temacie szkolenia) i kontekst zawodowy. - Wygodne fotele :)
Postanowiliśmy stworzyć w Warszawie, w naszym biurze własną salę szkoleniową, z najwyższym poziomem wygody dla Uczestnika.
* Szkolenia w 90% odbywają się w sali 4GROW . - więcej informacji: https://4grow.pl/szkolenia/obsluga-klienta
Adres
Adres
Przystanek Wola-Ratusz
Tramwaje: 10, 13, 15, 20, 23, 26
Autobusy: 190, 520, 157
Metro:
Ratusz Arsenał (6 min komunikacją miejską)
Rondo Daszyńskiego (10 min: komunikacja miejska + spacer)
Rondo ONZ (8 min komunikacją miejską)
Dworce kolejowe (12 min komunikacją miejską):
Warszawa Centralna
Warszawa Śródmieście WKD
Warszawa Ochota
Możliwość parkowania
W okolicy al. Solidarności poza parkingami przy ulicy można zostawiać samochody dodatkowo na parkingach prywatnych, na przykład przy ul. Żytniej 20 znajduje się płatny parking. Z miejsc parkingowych, w miarę dostępności, można też skorzystać w Hotelu Ibis Warszawa Centrum, położonym ok. 200 m od naszej sali (60 zł za dobę).
Udogodnienia w miejscu realizacji usługi
- Klimatyzacja
- Wi-fi