Obsługa Klienta + EGZAMIN
Obsługa Klienta + EGZAMIN
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaBiznes / Sprzedaż
- Sposób dofinansowaniawsparcie dla osób indywidualnychwsparcie dla pracodawców i ich pracowników
- Grupa docelowa usługi
Szkolenie przeznaczone jest dla osób pełnoletnich, pracujących lub chcących pracować w działach operacyjnych, administracyjnych, handlowych, jako wsparcie sprzedaży, w back office.
Usługa adresowana jest do:
- Przedsiębiorców i ich pracowników
- Osób prywatnych
- Uczestników projektów
- Minimalna liczba uczestników1
- Maksymalna liczba uczestników10
- Data zakończenia rekrutacji08-07-2024
- Forma prowadzenia usługizdalna w czasie rzeczywistym
- Liczba godzin usługi40
- Podstawa uzyskania wpisu do BURZnak Jakości Małopolskich Standardów Usług Edukacyjno-Szkoleniowych (MSUES) - wersja 2.0
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Usługa "Obsługa Klienta + EGZAMIN" przygotowuje kandydata do pracy w zawodzie tak, aby po zakończeniu szkolenia absolwentposiadał wiedzę, umiejętności oraz kompetencje społeczne niezbędne do pracy.
Celem usługi jest uzyskanie kwalifikacji i Certyfikatu ICVC/OK 20002.19 Obsługa Klienta
Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
| Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
|---|---|---|
Efekty uczenia się Stosuje standardyobsługi klienta | Kryteria weryfikacji - interpretuje standardy obsługi klienta w bezpośredniej pracy z klientem- jest otwarty na potrzeby i oczekiwania klienta - stosuje język korzyści jako narzędzie pracy z klientem | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Charakteryzuje zasady skutecznej komunikacji interpersonalnej | Kryteria weryfikacji - rozróżnia narzędzia komunikacyjne – umiejętnie dostosowuje się do rozmówcy i stosuje metody aktywnego słuchania-korzysta z zasad skutecznej komunikacji werbalnej - umiejętność aktywnego słuchania i zadawania pytań - korzysta z zasad skutecznej komunikacji pozawerbalnej – ma wiedzę na temat roli mowy ciała w procesie profesjonalnej obsługi klienta - definiuje znaczenie barier komunikacyjnych oraz sposobów ich przezwyciężania | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Określa zasady skutecznej komunikacji | Kryteria weryfikacji - profesjonalnie prowadzi rozmowy telefoniczne (znajomość zasad odbierania, zawieszania i przełączania rozmów telefonicznych)- przedstawia zasady skutecznej komunikacji mailowej – netykieta | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Charakteryzuje typologięklienta | Kryteria weryfikacji - rozróżnia typologię klienta oraz umiejętnie wykorzystuje style komunikacji do poszczególnych typów klientów- rozpoznaje i zaspokaja potrzeby klientów jako sposób na budowanie pozytywnych, długofalowych relacji - efektywnie radzi sobie z obiekcjami klientów i pokonywaniem zastrzeżeń | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Wykorzystuje znaczenie pierwszego kontaktu z klientem | Kryteria weryfikacji - posiada wiedzę dotyczącą znaczenia pierwszego kontaktu w pracy z klientem- potrafi wzbudzać zaufanie klientów - analizuje potrzeby klientów - przedstawia propozycję możliwości rozwiązania problemów - umiejętnie zamyka proces sprzedaży | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Buduje relacje biznesowe | Kryteria weryfikacji - posiada zdolność asertywnego budowania relacji biznesowych- rozpoznaje źródło konfliktu, rodzaje konfliktu oraz posiada zdolność do rozwiązywania konfliktu - prowadzi negocjacje biznesowe | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Wykorzystujekompetencje społeczne | Kryteria weryfikacji - umiejętnie radzi sobie w trudnych sytuacjach z klientem- sprawnie radzi sobie ze stresem i umiejętnie zarządza własnymi emocjami - jest otwarty na potrzeby i oczekiwania klienta - posiada wiedzę na temat zarządzania sobą w czasie - przestrzega zasad kultury i etyki podczas realizacji zadań zawodowych - aktualizuje wiedzę i doskonali umiejętności zawodowe - przestrzega tajemnicy związanej z wykonywanym zawodem i miejscem pracy | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Inne kwalifikacje
Uznane kwalifikacje
Informacje
- Podstawa prawna dla Podmiotów / kategorii Podmiotówuprawnione do realizacji procesów walidacji i certyfikowania na mocy innych przepisów prawa
- Nazwa/Kategoria Podmiotu prowadzącego walidacjęInternational Competence Verification Centre
- Podmiot prowadzący walidację jest zarejestrowany w BURTak
- Nazwa/Kategoria Podmiotu certyfikującegoInternational Competence Verification Centre
- Podmiot certyfikujący jest zarejestrowany w BURTak
Program
Program
1. Standardy obsługi klienta
2. Komunikacja interpersonalna
3. Zasady skutecznej komunikacji
4. Znaczenie pierwszego kontaktu z klientem
5. Typologia klienta
6. Budowanie relacji biznesowych
Program szkolenia umożliwia uzyskanie kwalifikacji i Certyfikatu ICVC/OK 20002.19 Obsługa Klienta
Czas trwania jednego modułu/zjazdu nie przekracza 5 następujących po sobie dni. Czas trwania zajęć łącznie z przerwami nie przekracza 8 godzin zegarowych w ciągu jednego dnia. W trakcie zajęć zaplanowane są regularne przerwy w ilości nie mniejszej niż 15 minut na 2 godziny zegarowe.
W trakcie zajęć trwających dłużej niż 6 godzin zegarowych zaplanowana jest jedna przerwa trwająca min. 45 minut.
Harmonogram
Harmonogram
| Przedmiot / temat zajęć | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
|---|---|---|---|---|---|
Brak wyników. | |||||
Cena
Cena
Cennik
- Rodzaj cenyCena
- Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto7 120,00 PLN
- Koszt przypadający na 1 uczestnika netto7 120,00 PLN
- Koszt osobogodziny brutto178,00 PLN
- Koszt osobogodziny netto178,00 PLN
- W tym koszt walidacji brutto170,00 PLN
- W tym koszt walidacji netto170,00 PLN
- W tym koszt certyfikowania brutto170,00 PLN
- W tym koszt certyfikowania netto170,00 PLN
Prowadzący
Prowadzący
Katarzyna Holeczek
biuro i administracja,
finanse i rachunkowość,
kadry i płace,
informatyka,
sprzedaż i obsługa klienta,
zarządzanie i marketing
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
Uczestnik szkolenia otrzyma materiały szkoleniowe w formie skryptu - opracowane przez trenera/wykładowcę.
Materiały szkoleniowe zawierają podsumowanie treści szkolenia i odwołania do źródeł wiedzy, na których zostały oparte, z poszanowaniem praw autorskich. Materiały każdorazowo są dostosowane do poziomu wiedzy uczestników oraz potrzeb związanych z ewentualnymi niepełnosprawnościami.
Warunki uczestnictwa
Ukończone 18 lat
Warunki techniczne
Warunki techniczne
Platforma: Click Meeting
Wymagania sprzętowe dla uczestników:
– komputery z systemem Windows
– komputery z systemem Linux
– komputery z systemem Mac OS
– urządzenia przenośne z systemem Mac OS
– urządzenia przenośne z systemem Windows
– urządzenia przenośne z systemem Android
Przepustowość łącza: Minimalnie 512Kb/s (uczestnicy)
Materiały dostępne w sieci – brak wymagań
Każdy dzień jest odrębnym dniem szkolenia
Każdego dnia uczestnik otrzymuje link na podany adres e-mail, dzięki któremu zostaje przekierowany bezpośrednio do szkolenia