Obsługa Klienta oraz budowanie relacji z elementami inteligencji emocjonalnej

Czas trwania warsztatu to 1 dzień szkoleniowy.

Usługa realizowana jest w godzinach dydaktycznych.
Usługa trwa:
- 10 h dydaktycznych x 45 minut
- 45 minut przerwy
- 2 x 10 min test wiedzy- walidacja
Przerwy nie są wliczone są w czas trwania usługi.

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

PROGRAM SZKOLENIA

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

PRETEST

MODUŁ 1 :

1. PROFESJONALNY MODEL OBSŁUGI KLIENTA

Obsługa Klienta oparta na standardach firmowych i osobistych
Profesjonalna obsługa– czego naprawdę oczekuje Klient?
Sztuka kreowania wizerunku w kontaktach z Klientem.
Firma to również ja– postawa pracownika oparta na konsekwencji i odpowiedzialności.
Obsługa Klienta przez telefon vs obsługa Klienta stacjonarnego - zasady

MODUŁ 2 :

2. TYPY I ZACHOWANIA KLIENTÓW
Typologia Klienta, jak lepiej zrozumieć Klienta?
Budowanie pozytywnych relacji z Klientem.
Zachowania wzbudzające zaufanie Klienta, jak zrobić dobre pierwsze wrażenie?
Typowe błędy w kontaktach z Klientem.

MODUŁ 3 :

3. PSYCHOLOGIA ZACHOWAŃ KONSUMENCKICH
Zrozumieć Klienta – postawa pro-Kliencka.
Zarządzanie informacją od Klientów- optymalne rozwiązania.

MODUŁ 4 :

4. PROFESJONALNA KOMUNIKACJA Z KLIENTEM Z ELEMENTAMI INTELIGENCJI EMOCJONALNEJ
Aktywne słuchanie – klucz do zdobycia zaufania Klienta.
Sztuka stosowania pozytywnych zwrotów – czego unikać
Trening języka korzyści i nawiązywania do sfery emocjonalnej Klienta.
Odpowiednie pytania gwarancją powodzenia w rozmowie z Klientem.
Znaczenie informacji zwrotnej.
Reguły i zasady profesjonalnego wykorzystywania komunikacji niewerbalnej.
Rozpoznawanie własnych emocji i reakcji w kontekście obsługi Klienta.

MODUŁ 5 :

5. TRUDNE SYTUACJE W OBSŁUDZE KLIENTA
Indywidualne postawy w sytuacjach konfliktowych.
Obiekcje, skargi i uwagi Klientów – jak na nie optymalnie odpowiedzieć?

MODUŁ 6 :

6. POSTAWA ASERTYWNA
Stawianie granic.

POSTTEST

Na koniec szkolenia odbędzie się test teoretyczny sprawdzający wiedzę z zakresu nabytych kompetencji.

Materiały szkoleniowe w wersji elektonicznej po zakończonym szkoleniu wysłane mailem w postaci ebooka. 

Szkolenie odbywa się w godzinach od 08:00 - 16:15

Każdy uczestnik otrzymuje zaświadczenie ukończenia szkolenia.

Posiadamy certyfikat jakości ISO 9001:2015 

Szkolenia dofinansowane są zwolnione z podatku VAT. ZWOLNIENIE Z VAT przysługuje firmom, gdy: * jest w całości finansowane ze środków publicznych w myśl ustawy o finansach publicznych. Zgodnie z treścią art. 43 ust. 1 pkt 29 lit. c ustawy  o podatku od towarów i usług (Dz. U.  z 2017 r. poz. 1221 ze zm.) powyższa usługa szkoleniowa może zostać zwolniona z naliczenia podatku VAT.

** jest w co najmniej 70% finansowane ze środków publicznych , zgodnie z § 3 ust. 1 pkt 14 rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 20 grudnia 2013 r.w sprawie zwolnień od podatku od towarów i usług oraz warunków stosowania tych zwolnień (Dz. U. z 2015 r. poz. 736 ze zm.) 

FIRMY/ OSOBY NIE KORZYSTAJĄCE Z DOFINANSOWANIA OBJĘTE SĄ STAWKĄ VAT 23 %

Foma zdalna usługi. Szkolenie odbywa się za pomocą platformy szkoleniowej
MINIMALNE WYMAGANIA TECHNICZNE:
Procesor 2-rdzeniowy 2GHz lub lepszy (zalecany 4-rdzeniowy)
2GB pamięci RAM (zalecane 4GB)
System operacyjny Windows 8 (zalecany Windows 10), Mac OS wersja 10.13 (zalecana najnowsza
wersja)
Przeglądarka internetowa Google Chrome (zalecana), Mozilla Firefox lub Safari (zaktualizowane do
najnowszej wersji)
Stałe łącze internetowe o prędkości 1,5 Mbps (zalecane 2,5 Mbps z obrazem w jakości HD)
Kamera, mikrofon i głośniki lub słuchawki.
Nie jest wymagana instalacja oprogramowania ani umiejętności informatyczne, aby dołączyć do
szkolenia. Dołączenie następuje poprzez kliknięcie w indywidualny link wysłany mailem do uczestnika
przed szkoleniem oraz wpisanie imienia i nazwiska oraz adresu email w oknie logowania.
Ważność linku - do zakończenia szkolenia wg. harmonogramu szkolenia.
Prędkość połączenia można zweryfikować pod adresem: https://www.speedtest.pl/

Szkolenie będzie rejestrowane/ nagrywane w celu umożliwienia monitoringu i kontroli przez instytucję
nadzorującą realizację usług z dofinansowaniem.
Zapisując się na usługę wyrażasz zgodę na rejestrowanie swojego wizerunku w wyżej wymienionych
celach