Szkolenie- Zarządzanie trudnymi klientami: klucz do satysfakcji klienta.

1.      Rozpoczęcie szkolenia:

- zapoznanie się uczestników,

- agenda,

- kontrakt szkoleniowy.

2.      Efektywna komunikacja podstawą obsługi klienta:

- Rola emocji i nastawienia do innych w pierwszym kontakcie z klientem,

- Pierwsze wrażenie w kontakcie z klientem,

- Elementy skutecznej komunikacji,

- Style komunikowania się

- Bariery komunikacyjne,

- Asertywne bronienie swoich praw w kontakcie z klientami

- Konstruktywna informacja zwrotna w komunikacji (komunikat „JA”, asertywna odmowa)

- Pozytywne i negatywne programatory językowe.

- Rola aktywnego słuchania

3.      Profesjonalna obsługa klienta:

- Trójkąt satysfakcji klienta,

- etapy profesjonalnej obsługi klienta.

4.      Psychologiczne typy klientów – radzenie sobie z trudnymi sytuacjami podczas obsługi klienta:

- charakterystyka typów tzw. „trudnych klientów” (np. klient roszczeniowy, wymagający, agresywny, niecierpliwy, niezdecydowany, nadmiernie rozmowny)

- zasady radzenia sobie z zachowaniami trudnymi/agresywnymi (metoda zdartej płyty, technika stopniowania reakcji Pameli Butler)

- sposoby radzenia sobie ze stresem wywołanym trudną sytuacją w kontakcie z klientem.

5.      Manipulacja i wywieranie wpływu ze strony klientów – rozpoznawanie i przeciwdziałanie.

- różnice między perswazją a manipulacją

- reguły wywierania wpływu społecznego

6.      Scenariusze sytuacji trudnych – warsztaty

-  Symulacje rozmów z trudnymi klientami

- Feedback i analiza przeprowadzonych symulacji

- Ćwiczenia grupowe i indywidualne

7.      Walidacja.

Wymagania wstępne: brak.

Walidacja polega na wypełnieniu testu wiedzy i udzieleniu odpowiedzi podczas debaty z osobą przeprowadzającą walidację.
Szkolenie realizowane jest w godzinach dydaktycznych, tj. 1h = 45 min. W trakcie szkolenia zaplanowano wykorzystanie następujących metod teoretycznych i praktycznych: wykład, metody podające, pogadanka, dyskusja, symulacje, ćwiczenia grupowe i indywidualne. 

Materiały szkoleniowe - skrypt szkoleniowy wraz z miejscem do notowania oraz długopis.

W przypadku szkoleń dofi nansowanych warunkiem uczestnictwa w szkoleniach jest założenie przez Uczestnika konta w Bazie Usług Rozwojowych oraz spełnienie warunków, które są przedstawione przez danego Operatora, do którego składane są dokumenty o dofinansowanie do usługi rozwojowej.

Warunkiem ukończenia szkolenia (a zarazem otrzymania zaświadczenia o ukończeniu) jest frekwencja na poziomie minimum 80%, oraz uzyskanie pozytywnego wyniku walidacji (oceny dokonuje niezależna osoba przeprowadzająca walidację).