Standardy Obsługi trudnego Pacjenta czyli doskonalenie komunikacji z pacjentami w sytuacjach standardowych i trudnych

1.Rola i znaczenie standardów obsługi pacjenta w budowaniu wizerunku podmiotu leczniczego:

• Czego oczekuje pacjent po kontakcie z personelem placówki- rozumienie i zaspokajanie „relacyjnych” potrzeb pacjentów.
• Proaktywna postawa w obsłudze pacjenta.
• Wywieranie pozytywnego wrażenia na innych.
• Zasady savoir-vivre’u w kontakcie z pacjentem.

Ćwiczenia w ww. zakresie pokazują, które postawy i zachowania obsługi wywierają pozytywne wrażenie, budują zaufanie do personelu podmiotu leczniczego, a które rujnują jego wizerunek.

2. Profesjonalna obsługa bezpośrednia pacjenta:

• Co nasze zachowanie mówi pacjentowi, na co zwraca uwagę? Co robić, by wywierać pozytywne wrażenie na innych?

Ćwiczenia  w ww. zakresie pokazują, jak zachowania niewerbalne wpływają na postrzeganie i czym to skutkuje jeśli chodzi o nastawienie i ocenę drugiej osoby. Uczestnicy uczą się świadomie zwracać uwagę na zachowania budujące dobry kontakt.

• Inicjowanie kontaktu z pacjentem - dopasowanie do pacjenta.
• Rozumienie perspektywy pacjenta - uważne słuchanie, zadawanie pytań, ułatwianie wypowiedzi pacjentowi.
• Informowanie pacjenta – wyjaśnianie, sprawdzanie czy pacjent zrozumiał informacje.
• Kończenie kontaktu.

Ćwiczenia w tym zakresie uczą rozpoznawania i odpowiadania na rzeczywiste potrzeby pacjenta. Uczestnicy przećwiczą w formie scenek sytuacje, w których pacjent niedokładnie lub nie dość jasno wyraża swoje oczekiwania i należy przy pomocy właściwych pytań je ustalić, a następnie sprawdzić, czy dobrze pacjenta zrozumieliśmy.

3. Obsługa telefoniczna pacjenta:

• Znaczenie sposobu mówienia przez telefon.
• „Język” który buduje pozytywne nastawienie Pacjenta i dobry wizerunek placówki – „Mocny język”
  i „Język pozytywu”.
• Jakich sformułowań warto unikać rozmawiając z pacjentem?

Ćwiczenia w tym zakresie uczą jakich sformułowań używać w rozmowie telefonicznej, by budować pozytywne nastawienie pacjenta, jakich zwrotów unikać. Uczestnicy uczą się świadomie zwracać uwagę na brzmienie własnego głosu i jakość prowadzonych rozmów przez telefon. Ćwiczenia uczą asertywności
i właściwych nawyków związanych z obsługą pacjenta w kontakcie telefonicznym.

4. Typowe sytuacje trudne w kontakcie z pacjentem i spirala emocji:

• Analiza typowych sytuacji trudnych, które uczestnicy mają w obsłudze pacjenta.
• Zasada spirali nakręcającego się konfliktu.
• Koszty emocjonalne jakie płacimy ulegając emocjom
• Technika dysocjacji jako metoda radzenia sobie z własnymi emocjami

Ćwiczenia w ww. zakresie uczą przyjmowania asertywnych postaw w kontakcie z trudnym pacjentem
w szczególności wobec pacjentów zdenerwowanych, agresywnych, manipulujących, konfliktowych.

5. Asertywność jako narzędzie radzenia sobie w sytuacjach trudnych z pacjentem
    zdenerwowanym, zaniepokojonym

• Autodiagnoza - rozpoznanie swojego własnego stylu komunikowania się : uległość, agresja, asertywność.
• Przekazywanie trudnych informacji.
• Techniki reagowania na nadmiarową krytykę wypowiadaną pod adresem pracownika.

Ćwiczenia uczą praktycznego radzenia sobie z trudnymi sytuacjami w obsłudze klienta.

„OTREK” dostarczy materiały szkoleniowe dla uczestników szkolenia (dla każdego uczestnika skrypt z autorskimi materiałami trenerów, case study, długopis).

Zapisanie się przez formularz zgłoszeniowy przez stronę internetową www.otrek.com.pl

Katarzyna Aleksandrowicz
Dyrektor Biura szkoleń

Tel.. 609 502 546
e-mail: szkolenia2@otrek.com.pl