Komunikacja bez barier w obsłudze trudnego klienta

Liczba godzin szkolenia - 24

Czas trwania szkolenia został dostosowany do standardowej 45-minutowej godziny lekcyjnej. W ciągu jednego dnia szkoleniowego zaplanowano trzy 15-minutowe przerwy, z których każda następuje po ukończeniu dwóch jednostek lekcyjnych. Czas przeznaczony na przerwy, nie jest wliczany do ogólnej liczby godzin dydaktycznych realizowanych w danym dniu.

Program szkolenia

Moduł I (8 godzin)

1. Wprowadzenie do zagadnień oraz omówienie głównych celów szkolenia:
   • Omówienie kontekstu obsługi klienta oraz znaczenia skutecznej komunikacji w pracy z klientem.
   • Wyjaśnienie głównych celów szkolenia, takich jak rozwijanie umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach oraz podnoszenie jakości obsługi klienta.
2. Definicja trudnego klienta, analiza typologii i charakterystycznych cech:
   • Szczegółowe omówienie różnych rodzajów trudnych klientów, włączając w to klientów wymagających, konfliktowych, niezadowolonych itp.
   • Analiza charakterystycznych cech trudnych klientów oraz identyfikacja potencjalnych przyczyn ich trudności.
3. Identyfikacja sytuacji problemowych oraz prezentacja skutecznych strategii radzenia sobie z nimi:
   • Przedstawienie różnych scenariuszy trudnych sytuacji z klientami.
   • Dyskusja na temat skutecznych strategii radzenia sobie z problemami, w tym umiejętności rozpoznawania sytuacji eskalujących i odpowiedniego reagowania.
4. Skuteczne techniki komunikacji werbalnej i niewerbalnej w obsłudze trudnych klientów:
   • Trening technik komunikacji werbalnej, takich jak aktywne słuchanie, klarowne wyrażanie myśli oraz wykorzystanie pozytywnego języka.
   • Ćwiczenia praktyczne dotyczące technik komunikacji niewerbalnej, w tym gestów, mimiki i postawy ciała.
5. Dobre praktyki w obsłudze klientów - studia przypadków i analiza najlepszych praktyk:
   • Przedstawienie prawdziwych przypadków obsługi klienta, wraz z analizą dobrych praktyk i skutecznych rozwiązań.
   • Grupowe dyskusje i refleksje nad sposobami zastosowania najlepszych praktyk w codziennej pracy.

Moduł II (8 godzin)

1. Identyfikacja obiekcji klientów i poszukiwanie najlepszych rozwiązań w trudnych sytuacjach:
   • Szkolenie w zakresie identyfikacji głównych obiekcji klientów oraz technik skutecznego rozwiązywania konfliktów.
   • Ćwiczenia praktyczne mające na celu rozwinięcie umiejętności negocjacyjnych i znajdowania rozwiązań satysfakcjonujących dla obu stron.
2. Rola emocji w procesie obsługi klienta i techniki zarządzania emocjami w pracy:
   • Identyfikacja własnych emocji w kontaktach z trudnymi klientami.
   • Analiza wpływu emocji na proces obsługi klienta oraz strategie radzenia sobie z emocjonalnymi reakcjami klientów.
   • Techniki kontrolowania emocji w sytuacjach stresowych.
   • Budowanie odporności na stres i frustrację.
   • Ćwiczenia samokontroli emocjonalnej i techniki relaksacji w sytuacjach stresujących.
3. Techniki radzenia sobie ze stresem w sytuacjach trudnych oraz strategie samoopieki w obszarze zdrowia psychicznego:
   • Przedstawienie skutecznych technik radzenia sobie ze stresem w pracy z klientem.
   • Omówienie strategii samoopieki i dbania o zdrowie psychiczne w kontekście pracy z klientem.
4. Budowanie pozytywnych relacji z klientem - praktyczne wskazówki i ćwiczenia:
   • Trening umiejętności budowania zaufania i pozytywnych relacji z klientami.
   • Ćwiczenia praktyczne mające na celu rozwinięcie empatii i zrozumienia potrzeb klienta.
5. Asertywne wyrażanie odmowy świadczenia usługi w sytuacjach konfliktowych:
   • Szkolenie w zakresie asertywnego komunikowania się i wyrażania granic w relacji z klientem.
   • Symulacje

Moduł III (8 godzin)

Emocje i nastawienie w kontakcie z Klientem – zacznijmy od siebie

1. Budowanie pozytywnego nastawienia:

• Znaczenie pozytywnego nastawienia do innych w kontaktach z Klientami.
• Praktyczne wskazówki dotyczące budowania i utrzymywania pozytywnego nastawienia.

2. Samoświadomość w kontakcie z Klientem:

• Rola samoświadomości w budowaniu efektywnych relacji z Klientami.
• Techniki rozpoznawania i zarządzania własnymi emocjami w kontaktach z Klientami.

3. Zmiana myślenia kluczem do sukcesu:

• Wpływ przekonań i stereotypów na nasze relacje z Klientami.
• Techniki zmiany negatywnych schematów myślenia.

4. Twój przepis na sukces:

• Określenie własnych wartości i celów życiowych/zawodowych.
• Identyfikacja mocnych i słabych stron.
• Rozwój osobisty jako klucz do sukcesu w kontaktach z Klientami.

5. Pokonywanie ograniczeń:

• Rozpoznawanie i eliminowanie ograniczających nawyków.
• Budowanie pewności siebie i asertywności.

 6. Wdrażanie zmian:

• Opracowanie planu działania na rzecz zmiany nawyków i budowania pozytywnego nastawienia.
• Praktyczne wskazówki dotyczące wdrażania zmian w codziennym życiu.
• Budowanie pozytywnych relacji z Klientami i współpracownikami.

 7. Podsumowanie i dyskusja na temat planów działań na przyszłość:

• Podsumowanie omawianych zagadnień i głównych wniosków szkolenia.
• Indywidualna refleksja uczestników nad zdobytą wiedzą i umiejętnościami oraz ustalenie konkretnych kroków działania na przyszłość.

Uczestnicy otrzymają kompleksowe materiały szkoleniowe, które zostaną starannie opracowane i dostosowane do omawianych zagadnień podczas trwania szkolenia. Materiały te będą zawierać obszerną treść, pełną szczegółowych informacji, przykładów oraz praktycznych wskazówek, mających na celu wsparcie uczestników w zrozumieniu, przyswojeniu i praktycznym zastosowaniu omawianych tematów.