Obsługa klienta jako kluczowy czynnik budowania relacji i zadowolenia klienta
Obsługa klienta jako kluczowy czynnik budowania relacji i zadowolenia klienta
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaBiznes / Sprzedaż
- Sposób dofinansowaniawsparcie dla pracodawców i ich pracowników
- Grupa docelowa usługi
- Pracownicy na różnych poziomach hierarchii w korporacjach.
- Członkowie zespołów w różnych branżach.
- Liderzy zespołów i menedżerowie dążący do poprawy obsługi klienta
- Nowo zatrudnieni pracownicy, którzy potrzebują szybko włączyć się w pracę zespołową.
- Przedstawiciele MMŚP
- Minimalna liczba uczestników6
- Maksymalna liczba uczestników20
- Data zakończenia rekrutacji09-06-2024
- Forma prowadzenia usługimieszana (zdalna połączona z usługą zdalną w czasie rzeczywistym)
- Liczba godzin usługi24
- Podstawa uzyskania wpisu do BURCertyfikat systemu zarządzania jakością wg. ISO 9001:2015 (PN-EN ISO 9001:2015) - w zakresie usług szkoleniowych
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Celem szkolenia jest uzyskanie wiedzy, umiejętności i kompetencji w zakresie zarządzania zespołem, rozwiązywania konfliktów i problemów, komunikacji a także budowania relacji z współpracownikami. Podczas szkolenia uczestnik nabędzie wiedzę w zakresie: charakteryzacji różnych sposobów reakcji na konflikt, roli emocji w przebiegu konfliktu, zasad budowania relacji z współpracownikami, podstawowych zasad tworzenia się indywidualnych hierarchii wartości.Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
---|---|---|
Efekty uczenia się przedstawia elementy, etapy i korzyści płynące z profesjonalnej obsługi klienta | Kryteria weryfikacji wymienia główne elementy i etapy profesjonalnej obsługi klienta | Metoda walidacji Wywiad swobodny |
Kryteria weryfikacji definiuje podstawowe korzyści wynikające z procesu obsługi klienta | Metoda walidacji Wywiad swobodny | |
Efekty uczenia się wykorzystuje techniki wywierania pozytywnego wrażenia na innych osobach oraz komunikuje się z klientami w sposób elastyczny i pozytywny | Kryteria weryfikacji wymienia elementy tworzące efekt pierwszego wrażenia oraz rozpoznaje sygnały mowy ciała, które wywierają pozytywne wrażenie | Metoda walidacji Wywiad swobodny |
Efekty uczenia się identyfikuje potrzeby klienta i rozpoznaje jego podstawowe motywy nabywcze za pomocą systemu odpowiednich pytań | Kryteria weryfikacji rozróżnia rodzaje motywacji, którymi klienci kierują się podczas zakupu | Metoda walidacji Wywiad swobodny |
Efekty uczenia się buduje bazę „klientów na całe życie” | Kryteria weryfikacji wymienia podstawowe zasady przyciągania/utrzymania klientów | Metoda walidacji Wywiad swobodny |
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Program
Program
Dzień 1: Budowanie podstawowych umiejętności obsługi klienta
- Wprowadzenie do obsługi klienta: znaczenie, cele i korzyści.
- Komunikacja interpersonalna z klientem: słuchanie aktywne i empatia.
- Rozwiązywanie problemów i obsługa skarg klientów.
- Ćwiczenia praktyczne: scenariusze związane z obsługą klienta.
Dzień 2: Doskonalenie umiejętności komunikacyjnych i budowanie pozytywnych relacji z klientem
- Techniki skutecznej komunikacji werbalnej i niewerbalnej.
- Radzenie sobie z trudnymi klientami i sytuacjami konfliktowymi.
- Budowanie zaufania i lojalności klienta.
- Ćwiczenia praktyczne: symulacje interakcji z różnymi typami klientów.
Dzień 3: Zastosowanie zaawansowanych strategii obsługi klienta
- Personalizacja obsługi klienta: dostosowanie do indywidualnych potrzeb i preferencji.
- Kreowanie pozytywnego doświadczenia klienta: obsługa klienta "wow".
- Zarządzanie relacjami z klientem: utrzymanie długoterminowych stosunków.
- Ćwiczenia praktyczne: studium przypadków i analiza strategii obsługi klienta.
Ten ramowy program skupia się na stopniowym rozwoju umiejętności obsługi klienta, począwszy od podstawowych, aż do zaawansowanych strategii, zapewniając uczestnikom wszechstronne przygotowanie do efektywnej pracy z klientami.
Harmonogram
Harmonogram
Przedmiot / temat zajęć | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
---|---|---|---|---|---|
Przedmiot / temat zajęć 1 z 19 Wprowadzenie do obsługi klienta: znaczenie, cele i korzyści. | Prowadzący Borys Kowalski | Data realizacji zajęć 10-06-2024 | Godzina rozpoczęcia 08:00 | Godzina zakończenia 09:30 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 2 z 19 Przerwa | Prowadzący Borys Kowalski | Data realizacji zajęć 10-06-2024 | Godzina rozpoczęcia 09:30 | Godzina zakończenia 09:45 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 3 z 19 Komunikacja interpersonalna z klientem: słuchanie aktywne i empatia. | Prowadzący Borys Kowalski | Data realizacji zajęć 10-06-2024 | Godzina rozpoczęcia 09:45 | Godzina zakończenia 11:30 | Liczba godzin 01:45 |
Przedmiot / temat zajęć 4 z 19 Przerwa na lunch. | Prowadzący Borys Kowalski | Data realizacji zajęć 10-06-2024 | Godzina rozpoczęcia 11:30 | Godzina zakończenia 12:30 | Liczba godzin 01:00 |
Przedmiot / temat zajęć 5 z 19 Rozwiązywanie problemów i obsługa skarg klientów. | Prowadzący Borys Kowalski | Data realizacji zajęć 10-06-2024 | Godzina rozpoczęcia 12:30 | Godzina zakończenia 14:15 | Liczba godzin 01:45 |
Przedmiot / temat zajęć 6 z 19 Ćwiczenia praktyczne: scenariusze związane z obsługą klienta. | Prowadzący Borys Kowalski | Data realizacji zajęć 10-06-2024 | Godzina rozpoczęcia 14:15 | Godzina zakończenia 16:00 | Liczba godzin 01:45 |
Przedmiot / temat zajęć 7 z 19 Techniki skutecznej komunikacji werbalnej i niewerbalnej. | Prowadzący Borys Kowalski | Data realizacji zajęć 11-06-2024 | Godzina rozpoczęcia 08:00 | Godzina zakończenia 09:30 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 8 z 19 Radzenie sobie z trudnymi klientami i sytuacjami konfliktowymi. | Prowadzący Borys Kowalski | Data realizacji zajęć 11-06-2024 | Godzina rozpoczęcia 09:30 | Godzina zakończenia 11:30 | Liczba godzin 02:00 |
Przedmiot / temat zajęć 9 z 19 Przerwa na lunch | Prowadzący Borys Kowalski | Data realizacji zajęć 11-06-2024 | Godzina rozpoczęcia 11:30 | Godzina zakończenia 12:30 | Liczba godzin 01:00 |
Przedmiot / temat zajęć 10 z 19 Budowanie zaufania i lojalności klienta. | Prowadzący Borys Kowalski | Data realizacji zajęć 11-06-2024 | Godzina rozpoczęcia 12:30 | Godzina zakończenia 14:00 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 11 z 19 Ćwiczenia praktyczne: symulacje interakcji z różnymi typami klientów. | Prowadzący Borys Kowalski | Data realizacji zajęć 11-06-2024 | Godzina rozpoczęcia 14:00 | Godzina zakończenia 16:00 | Liczba godzin 02:00 |
Przedmiot / temat zajęć 12 z 19 Personalizacja obsługi klienta: dostosowanie do indywidualnych potrzeb i preferencji. | Prowadzący Borys Kowalski | Data realizacji zajęć 12-06-2024 | Godzina rozpoczęcia 08:00 | Godzina zakończenia 10:30 | Liczba godzin 02:30 |
Przedmiot / temat zajęć 13 z 19 Przerwa | Prowadzący Borys Kowalski | Data realizacji zajęć 12-06-2024 | Godzina rozpoczęcia 10:30 | Godzina zakończenia 10:45 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 14 z 19 PrzerwaKreowanie pozytywnego doświadczenia klienta: obsługa klienta "wow". | Prowadzący Borys Kowalski | Data realizacji zajęć 12-06-2024 | Godzina rozpoczęcia 10:45 | Godzina zakończenia 11:30 | Liczba godzin 00:45 |
Przedmiot / temat zajęć 15 z 19 Przerwa na lunch | Prowadzący Borys Kowalski | Data realizacji zajęć 12-06-2024 | Godzina rozpoczęcia 11:30 | Godzina zakończenia 12:30 | Liczba godzin 01:00 |
Przedmiot / temat zajęć 16 z 19 Zarządzanie relacjami z klientem: utrzymanie długoterminowych stosunków. | Prowadzący Borys Kowalski | Data realizacji zajęć 12-06-2024 | Godzina rozpoczęcia 12:30 | Godzina zakończenia 14:00 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 17 z 19 Ćwiczenia praktyczne: studium przypadków i analiza strategii obsługi klienta. | Prowadzący Borys Kowalski | Data realizacji zajęć 12-06-2024 | Godzina rozpoczęcia 14:00 | Godzina zakończenia 15:00 | Liczba godzin 01:00 |
Przedmiot / temat zajęć 18 z 19 Podsumowanie i zamknięcie – omówienie kluczowych wniosków i planowanie implementacji zdobytej wiedzy oraz walidacja | Prowadzący Borys Kowalski | Data realizacji zajęć 12-06-2024 | Godzina rozpoczęcia 15:00 | Godzina zakończenia 15:30 | Liczba godzin 00:30 |
Przedmiot / temat zajęć 19 z 19 Walidacja | Prowadzący - | Data realizacji zajęć 12-06-2024 | Godzina rozpoczęcia 15:30 | Godzina zakończenia 16:00 | Liczba godzin 00:30 |
Cena
Cena
Cennik
- Rodzaj cenyCena
- Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto3 550,00 PLN
- Koszt przypadający na 1 uczestnika netto3 550,00 PLN
- Koszt osobogodziny brutto147,92 PLN
- Koszt osobogodziny netto147,92 PLN
Prowadzący
Prowadzący
Borys Kowalski
Dzięki samodzielnemu rozwijaniu zarządzanych organizacji posiada bardzo szerokie kompetencje z zakresu sprzedaży, marketingu, obsługi klienta, budowy procesów, zarządzania, goz, ekologii, cyfryzacji, sztucznej inteligencji itp.
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
W czasie zajęć wykorzystywane są materiały dydaktyczne przygotowane przez wykładowcę w oparciu o akty prawne oraz wzorce z innych dokumentów źródłowych w postaci skryptów/plików dokumentów zapisanych elektronicznie - pdf/linków do dokumentów źródłowych. Uczestnicy otrzymają także notatniki oraz długopisy.
Warunki uczestnictwa
Warunkiem uczestnictwa jest zarejestrowanie się i założenie konta w Bazie Usług Rozwojowych, zapisanie się na szkolenie za pośrednictwem Bazy oraz spełnienie wszystkich warunków określonych przez operatora, do którego składają Państwo dokumenty o dofinansowanie
Warunkiem uczestnictwa jest sprawna kamera
Informacje dodatkowe
Szkolenie zostanie przeprowadzone w formie ZDALNEJ W CZASIE RZECZYWISTYM, nie w formie MIESZANEJ.
Warunki techniczne
Warunki techniczne
Warunki techniczne niezbędne do udziału w usłudze:
a) platforma za pośrednictwem, której będzie prowadzona usługa: PLATFORMA ZOOM
b) minimalne wymagania sprzętowe: tablet, smartphone, komputer umożliwiającą połączenie z internetem. Zintegrowany lubwewnętrzny głośnik, mikforon lub kamera.
d) Przeglądarka Chrome w wersji min. 72 lub nowszy
e) okres ważności linku: link będzie aktywny w dniu realizacji w godzinach odbywania się usługi oraz na 15 minut przed rozpoczęciemszkolenia w celu zalogowania się uczestników.
Warunkiem uczestnictwa jest sprawna kamera