Profesjonalny Sprzedawca. Sprzedaż, Obsługa klienta i Reklamacje.

Test wewnętrzny.

Pozytywnie zdany test wewnętrzny.

1. Ewolucja metod sprzedaży. Droga do sprzedaży rozwiązań

• Jak wyglądają najnowsze trendy sprzedażowe?
• Czego pragnie „współczesny” klient?
• Jaki handlowiec jest najskuteczniejszy?
• Przejście od sprzedaży produktów do sprzedaży rozwiązań.

2. Nowy model wysokiej skuteczności w sprzedaży

• Omówienie najnowszych badań na temat stylów sprzedaży,
• Charakterystyka poszczególnych stylów sprzedaży.

3. Jak sprawić by klienci chcieli od nas więcej kupować i polecać nas innym?

• Główne założenia i cele strategiczne mojej firmy.
• Czym jest sprzedaż rozwiązań w mojej firmie?
• Czy klienci chcą od nas kupować? Kto jest naszym klientem i dlaczego miałby od nas kupować?
• Unikalne cechy naszych produktów lub rozwiązań możliwych do zaproponowania; konkurencyjność mojej oferty / usługi / rozwiązania; znajomość oferty konkurencji, „poznanie przeciwnika” i dobór strategii startowej.

4. Standardy profesjonalnej obsługi klienta:

• Savoir-vivre w obsłudze klienta
• Rola pracowników obsługujących klienta
• Tworzenie pozytywnego wizerunku firmy w rozmowie z klientem
• Techniki sprzedaży

5. Efektywna komunikacja w obsłudze klienta

• „Bariery i pomosty” w komunikowaniu się z klientami
• Komunikacja werbalna i niewerbalna z rozmowach obsługowych
• Telefoniczna obsługa klienta
• Czynniki komunikacyjne i wizerunkowe wpływające na poziom satysfakcji klienta
• Komunikacja asertywna, jako skuteczna metoda wychodzenia z trudnych sytuacji

6. Zasady budowania  relacji z klientami (w tym także zasady budowania relacji długotrwałych)

• Techniki tworzenia przyjaznej atmosfery w rozmowie z klientem
• Budowanie u pracowników postawy „pro-klienckiej”
• Typologia klientów- umiejętność dostosowania przebiegu rozmowy z klientem, do konkretnego typu osobowości
• Ćwiczenia komunikacyjne typu assesment center

7. Waga jakości obsługi reklamacji w budowaniu lojalności klientów i strategii firmy.

• Zmieniające się oczekiwania klienta wobec firmy i jakości obsługi/produktu. 
• Czego potrzebuje klient do uzyskania pełnej satysfakcji?
• Jakie koszty powoduje niska jakość i reklamacje?
• Czego oczekuje od nas klient, otwarcie na potrzeby klienta?

8. Reklamacje, obiekcje, uwagi - definicje, powody, skutki, korzyści

• Kiedy i dlaczego klienci zgłaszają reklamacje?
• Uwagi zgłaszane przez klientów - zapytania, zastrzeżenia, skargi, obiekcje
• Reklamacja i obiekcja, jako prezent od klienta - jak to dobrze wykorzystać?
• Skutki zaniedbań w załatwianiu reklamacji, czyli, czy jest się czym przejmować?
• Co można zyskać na reklamacji - czyli jak przekształcić porażkę w sukces?

9. Trudny klient czy trudna sytuacja - aspekty psychologiczne kontaktu z klientem z sytuacjach kłopotliwych czy konfliktowych.

• Skąd się biorą zastrzeżenia, niezadowolenie klienta
• Jak to odbieramy?
• Emocje towarzyszące procesowi sprzedaży /negatywne i pozytywne/ dotykające klienta i handlowca
• Determinacja zachowań klienta
• Błędy atrybucji w kontakcie z klientem i konsekwencje tychże
• Jak pracować z emocjami własnymi i klienta?
• Techniki manipulacji stosowane przez klienta
• Komunikacja z klientem "trudnym"
• Postępowanie w wypadku zastrzeżenia, obiekcji, skargi - model rozmowy

10. Modele i techniki pracy w wypadku reklamacji

11. Postawa asertywna w kontaktach z klientem

• Jak zachować "zdrową" postawę psychiczną w sytuacjach trudnych kontaktów z klientami.
• Różne postawy w kontaktach z klientem a łagodzenie konfliktów
• Co to jest postawa asertywna?
• Radzenie sobie z agresją klienta poprzez techniki asertywne
• Podstawowe techniki asertywne wykorzystywane w procesie komunikacji z klientem

godzina szkolenia = 45 minut zajęć dydaktycznych

Skrypt.