Profesjonalna obsługa klienta

Możliwość dofinansowania
EUR CONSULTING SPÓŁKA Z OGRANICZONĄ ODPOWIEDZIALNOŚCIĄ

Profesjonalna obsługa klienta

Numer usługi 2024/04/16/18852/2125363
2 500,00 PLN
brutto
2 500,00 PLN
netto
156,25 PLN
brutto/h
156,25 PLN
netto/h
Elbląg / stacjonarna
Usługa szkoleniowa
16 h
03.06.2024 do 05.06.2024
0 zapisanych uczestników
Obserwuj
Zapisz się
Pobierz kartę usługi w PDF
Informacje podstawowe

Informacje podstawowe

  • Kategoria
    Biznes / Zarządzanie przedsiębiorstwem
  • Sposób dofinansowania
    wsparcie dla pracodawców i ich pracowników
  • Grupa docelowa usługi

    Grupę docelową szkolenia stanowić będą pracownicy mikro i małych przedsiębiorstw, którzy w swojej pracy bezpośrednio, jak i pośrednio zajmują się obsługą klienta.

  • Minimalna liczba uczestników
    5
  • Maksymalna liczba uczestników
    12
  • Data zakończenia rekrutacji
    31-05-2024
  • Forma prowadzenia usługi
    stacjonarna
  • Liczba godzin usługi
    16
  • Podstawa uzyskania wpisu do BUR
    Certyfikat systemu zarządzania jakością wg. ISO 9001:2015 (PN-EN ISO 9001:2015) - w zakresie usług szkoleniowych

Cel

Cel edukacyjny
Celem szkolenia jest rozwój umiejętności w zakresie profesjonalnych rozmów z Klientem, budowania relacji z klientami. Uczestnicy po szkoleniu będą znać etapy procesu obsługi klienta, style komunikacyjne charakteryzujące klientów, typy klientów oraz odpowiednie techniki rozmów z klientami. W zakresie kompetencji społecznych po szkoleniu uczestnicy będą czuć się pewniej w komunikacji z klientem, będą świadomi zagrożeń wynikających ze złego zdefiniowania stylu komunikacyjnego.
Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
Efekty uczenia się Kryteria weryfikacji Metoda walidacji
Efekty uczenia się
Nawiązuje kontakt z klientem
Identyfikuje potrzeby klienta
Prezentuje ofertę zgodną z oczekiwaniami klienta
Finalizuje transakcję sprzedażową
Prowadzi obsługę posprzedażową
Kryteria weryfikacji
Sposób organizacji walidacji oraz warunki organizacyjne i materialne niezbędne do prawidłowego prowadzenia walidacji Instytucja certyfikująca zapewnia osobom, które przystąpiły do walidacji, pomieszczenie umożliwiające samodzielną pracę



Metoda walidacji
Debata swobodna

Kwalifikacje

Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.
Warunki uznania kompetencji
Pytanie 1. Czy dokument potwierdzający uzyskanie kompetencji zawiera opis efektów uczenia się?
Certyfikat zawiera wszelkie wymagane informacje.
Pytanie 2. Czy dokument potwierdza, że walidacja została przeprowadzona w oparciu o zdefiniowane w efektach uczenia się kryteria ich weryfikacji?
Tak, dokument potwierdza, że walidacja została przeprowadzona w oparciu o zdefiniowane w efektach uczenia się kryteria
Pytanie 3. Czy dokument potwierdza zastosowanie rozwiązań zapewniających rozdzielenie procesów kształcenia i szkolenia od walidacji?
Tak, dokument potwierdza zastosowanie rozwiązań rozdzielenia procesów kształcenia o szkolenia od walidacji

Program

Moduł I

SPECYFIKA OBSŁUGI KLIENTA

·Klient …..czyli kto?– specyfika i wymagania

·Firma zorientowana na klienta – co to oznacza w praktyce

·Budowanie roli skutecznego pracownika obsługi klienta

·Budowanie obrazu siebie w oczach klienta, jako profesjonalnego pracownika obsługi klienta

·Odpowiedzialność za wizerunek Firmy

·Wewnętrzne standardy i procedury obsługi

·Mini badanie, jakości obsługi – określenie obszarów do rozwoju i mocnych stron
w procesie obsługi klienta

·Zarządzać relacjami z klientem

Moduł II

BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTEM

·Jak stać się doradcą klienta - budowanie roli doradcy w kontakcie z klientem

·Kogo obsługujemy – rozpoznanie klienta

·Różnorodne typy klientów –jak się dostosować do specyficznych wymagań klientów

·Typowe zachowania każdego z typów klienta

·Praktyczne sposoby dopasowania się do każdego klienta - Jak znaleźć klucz do zadowolenia klienta

·Style komunikacyjne oraz stosowanie określonych narzędzi prawidłowej komunikacji

·Budowanie roli doradcy – postawy i wizerunku w kontakcie z klientem

·Jak przygotować się do obsługi, aby przeprowadzić ją skuteczniej

·Pułapki w kontakcie z klientem

Moduł III

PROCES OBSŁUGI KLIENTA – ETAPY

·Pierwszy kontakt z klientem – dlaczego pierwsze wrażenie jest takie ważne

·O czym mówi nasza „mowa ciała”

·Etykieta biznesowa – powitanie, przedstawienie, pierwszy kontakt

·Profesjonalna rozmowa z klientem:

oumiejętnie zdobywaj informacje – aktywne słuchanie, parafraza, pytania i język intencji; podsumowywanie

oumiejętnie udzielaj informacji – przejmowanie odpowiedzialności, nieusprawiedliwianie się

otypowe bariery w komunikacji

odoradzanie bez pouczania

·Obiekcje i zastrzeżenia klienta – dobry czy zły sygnał dla obsługującego

Przyczyny powstawania obiekcji – góra lodowa

Skuteczne techniki niwelowania zastrzeżeń

·Finalizowanie obsługi – zakończ pozytywnym i zindywidualizowanym akcentem

Harmonogram

Liczba przedmiotów/zajęć: 0
Przedmiot / temat zajęćProwadzącyData realizacji zajęćGodzina rozpoczęciaGodzina zakończeniaLiczba godzin
Brak wyników.

Cena

Cennik
  • Rodzaj ceny
    Cena
  • Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto
    2 500,00 PLN
  • Koszt przypadający na 1 uczestnika netto
    2 500,00 PLN
  • Koszt osobogodziny brutto
    156,25 PLN
  • Koszt osobogodziny netto
    156,25 PLN

Prowadzący

Liczba prowadzących: 0
Brak wyników.

Informacje dodatkowe

Informacje o materiałach dla uczestników usługi

Uczestnicy szkolenia otrzymają notatnik, długopis oraz materiały do ćwiczenia

Warunki uczestnictwa

Właściciele MŚP oraz Pracownicy MŚP

Informacje dodatkowe

Podczas szkolenia uczestnicy otrzymają skrypt szkoleniowy dotyczacy obsłgi klienta.

Na warsztaty zostaną zapewnione materiały dydaktyczne tj.: flipchart, flamastry, rzutnik multimedialny, laptop.

Adres

ul. Królewiecka 88/138
82-300 Elbląg
woj. warmińsko-mazurskie
Udogodnienia w miejscu realizacji usługi
  • Wi-fi
  • Udogodnienia dla osób ze szczególnymi potrzebami

Kontakt

Joanna Hermanowcz
E-mail
elblag@eur.org.pl
Telefon
(+58) 790 490 176