Budowanie relacji w procesie sprzedaży oraz sztuka skutecznej komunikacji w marketingu oraz profesjonalnej obsłudze klienta.

1) Wstęp. Przedstawienie planu szkolenia.

2) Zarządzanie relacjami z klientami: korzyści, etapy, metody i zasady budowania relacji.

3) Pozyskiwanie klientów: przepisy, kanały i narzędzia.

4) Przerwa.

5) Pozyskiwanie i gromadzenie informacji o klientach: kwestie prawne w pozyskiwaniu i przetwarzaniu danych klientów.

6) Strategia generalna przedsiębiorstwa: oferta, cele, zadania i kierunki działania przedsiębiorstwa.

7) Określenie profilu idealnego klienta.

8) Przerwa.

9) Diagnoza potrzeb i oczekiwań klientów.

10) Współpraca z kluczowymi klientami.

11) Podsumowanie I dnia szkolenia. Sesja pytań i odpowiedzi.

12) Budowanie lojalności i długotrwałych relacji z klientami.

13) Praca z trudnym klientem: identyfikacja, komunikacja, asertywność, argumentacja.

14) Przerwa.

15) Związek pomiędzy strategią generalną i marketingową. Narzędzia marketingowe nastawione na kształtowanie relacji z klientem.

16) Narzędzia ICT i oprogramowanie wspierające zarządzanie relacjami z klientami - narzędzia i oprogramowanie dostępne na rynku.

17) CRM - definicja, korzyści i przykłady. Wybór i wdrożenie odpowiedniego systemu CRM.

18) Przerwa.

19) Test umiejętności: Przygotowanie projektu badań marketingowych diagnozujących potrzeby i oczekiwania klientów.

20) Symulacja rozmowy z niezadowolonym klientem - odpowiedź na reklamację.

21) Rola obsługi klienta w dzisiejszym świecie.

22) Profesjonalizm w obsłudze klienta budowaniem przewagi wobec konkurencji.

23) Każdy z nas jest klientem.

24) Oczekiwania klientów.

25) Proces obsługi klienta.

26)  Badanie potrzeb klientów.

27) Przedstawianie oferty, propozycji spełnienia potrzeby. Model cecha - korzyść.

28) Rozwiewanie obiekcji klienta.

29)Komunikacja z klientami - mówienie językiem korzyści.

30) Typy klientów.

31) Typy klientów a sposób komunikacji z nimi.

32) Praca z klientem wymagającym.

33) Kontakt z klientem.
1.Zadawanie pytań.
2.Parafraza.
3.Budowanie kontaktu z klientem.
4.Pierwsze wrażenie.
5.Udzielanie informacji klientowi.

34) Cechy idealnego sprzedawcy/doradcy klienta.
35) Wartości w kontakcie z klientami, troska, uczciwość, budowanie zadowolenia klienta

Metodyka szkolenia: Szkolenie w głównej mierze oparte jest na mini wykładach, prezentacji technik, ćwiczeniach indywidualnych oraz grupowych, dyskusji grupowej.

ćwiczenia w formie papierowej, skrypt szkoleniowy