Mistrz recepcji - profesjonalna obsługa klienta

Efekty usługi:

1. Profesjonalna obsługa klienta: Zapewnienie doskonałej obsługi klienta w różnorodnych sytuacjach.

2. Elastyczność i adaptacyjność: Skuteczna reakcja na zmienne potrzeby klientów oraz dostosowanie się do różnych sytuacji.

3. Skuteczna komunikacja: Klarowna komunikacja z klientami, zapewniająca pełne zrozumienie i satysfakcję.

4. Rozwiązywanie konfliktów: Umiejętność efektywnego rozwiązywania konfliktów i trudnych sytuacji.

Kryteria weryfikacji:

1. Obserwacja praktyczna: Ocena działań uczestników w rzeczywistych sytuacjach obsługi klienta i rozwiązywania problemów.

2. Symulacje sytuacji: Testowanie umiejętności obsługi klienta i rozwiązywania konfliktów w symulacjach interakcji.

3. Ewaluacja klienta: Feedback od klientów na temat obsługi, zdobyty bezpośrednio lub za pomocą ankiet satysfakcji.

4. Testy teoretyczne: Sprawdzenie wiedzy teoretycznej uczestników na temat obsługi klienta, komunikacji interpersonalnej i rozwiązywania konfliktów.

Raport diagnozy i rekomendacji

1. Diagnoza: Analiza danych z ankiet i opinii klientów w celu identyfikacji obszarów wymagających poprawy w obsłudze klienta.

2. Rekomendacje: Opracowanie wytycznych dalszych kroków opartych na diagnozie, wraz z planem działań i harmonogramem.

3. Implementacja: Wdrożenie rekomendacji wraz z regularnym monitorowaniem postępów i oceną skuteczności.

Wytyczne dalszych kroków:

1. Realizacja zaleceń w planie działań, uwzględniając szkolenia personelu i ciągłe monitorowanie wskaźników obsługi klienta.

2. Utrzymywanie otwartej komunikacji z klientami i dostosowywanie strategii obsługi zgodnie z ich potrzebami.

3. Cykliczna aktualizacja raportu w celu zapewnienia ciągłego doskonalenia obsługi klienta.

BLOK I 

SPRZEDAŻ I OBSŁUGA PRZEZ TELEFON

Jak zrobić piorunujące wrażenie na klientach by zachęcić do droższych zabiegów

• Jak ważne jest właściwe przestawienie oferty przez telefon - czyli co tracisz, gdy "tylko" odpowiadasz na pytania klientów
• Czarna lista słów i stwierdzeń przez telefon
• Znajomość oferty - czyli czy MISTRZ RECEPCJI powinien znać całą ofertę obiektu
• Kluczowe korzyści oferty, czyli jak szybko trafić w potrzeby klienta
• Pierwsze wrażenie - czyli jak przestawić salon/gabinet by od razu podkreślić jego atuty
• Jak opowiadać o ofercie osobom, które chcą się tylko zorientować i umówić ich na wizytę
• Jak proponować dodatkowy zabieg, gdy klientka umawia się na wizytę
• Jak zwiększyć zamówienie klientki poprzez proponowanie pakietów zabiegowych
• Dlaczego każda klientka powinna się dowiedzieć co jest w danym momencie w promocji i nigdy w taki sposób jak na stacji benzynowej
• W jaki sposób zareagować na odmowę klientki, by podkreślić swoją troskę o jej efekt
• Co powiedzieć, gdy klientka odwołuję wizytę, by poczuła, że przez to może stracić upragniony efekt
• Jak sobie radzić z trudnym i wymagającym niemożliwego klientem

BLOK II

OBSŁUGA PRZY RECEPCJI - POWITANIE KLIENTA

Jak zachęcać do dodatkowych opcji, by zwiększyć zadowolenie klientek z ich efektów

• Jak poprosić o zgodę na przetwarzanie danych dla celów marketingowych, by klientka nie odmówiła
• Jak przestawić całą ofertę salonu klientce, która jest pierwszy raz
• Czy i jak sprzedawać przy recepcji kosmetyki do pielęgnacji domowej

BLOK III

OBSŁUGA PRZY RECEPCJI - POŻEGNANIE KLIENTA

Jak profesjonalnie pożegnać klientkę, by zwiększyć szanse na kolejne większe zamówienia

• Jak zachęcać do programu lojalnościowego (który pomaga zwiększyć sprzedaż, a nie rozdaje zniżki)
• Jak recepcja ma sprzedawać kosmetyki po zabiegu
• Co powiedzieć, gdy klientka odmówi
• Jak zachęcić do rezerwacji kolejnej wizyty
• Co powiedzieć na typową wymówkę: "sama zadzwonię, bo nie mam ze sobą swojego grafiku"
• Jak przyjąć reklamację od klientki

Godzina usługi jest liczona wg. godziny dydaktycznej (45 minut).

Materiały dydaktyczne wybiera trener w porozumieniu z uczestnikami szkolenia, są to np.:

• skrypty,
• pliki dokumentów przygotowane w dowolnym formacie,
• scenariusze.,
• materiały własne. 

Po zakończeniu szkolenia uczestnik otrzyma zaświadczenie wydane na podstawie  § 22 ust. 4 rozporządzenia Ministra Edukacji Narodowej z dnia 19 marca 2019 r. w sprawie kształcenia ustawicznego w formach pozaszkolnych  (Dz. U. poz. 652).

INFORMACJE DOTYCZĄCE CZĘŚCI ZDALNEJ:

1. Platforma /rodzaj komunikatora - ZOOM Cloud Meetings.

2. Komputer Uczestnika musi być wyposażony w kamerę internetową lub zewnętrzną kamerę internetową, słuchawki oraz mikrofon.

3. Dodatkowo niezbędne wymagania systemowe komputera to:

ZOOM Cloud Meetings:

• Windows XP SP3 lub nowsze,
• Mac OS X 10.7 lub nowsze ,
• Ubuntu 12.04 lub nowsze,
• Mint 17.1 lub nowsze,
• Red Hat Enterprise Linux 6.4 lub nowsze,
• Oracle Linux 6.4 lub nowsze,
• Cent OS 6.4 lub nowsze,
• Fedora 21 lub nowsze
• OpenSUSE 13.2 lub nowsze,
• ArchLinux (tylko 64-bit),

4. Minimalna szybkość do prowadzenia rozmowy wideo (1:1)

• ZOOM Cloud Meetingspobieranie 600kb/s, przesyłanie 600kb/s.

5. Prezentowane treść i materiały udostępniane będą tylko na platformie Zoom.

6. Okres ważności linku umożliwiającego uczestnictwo w spotkaniu on-line - nie dotyczy. 

Sposób walidacji usługi - Usługa zakończona zostanie testem pisemnym bądź ustnym, określającym osiągnięcie wymaganych efekty uczenia.

Szczegółowy harmonogram usługi - Zajęcia prowadzone zdalnie posiadają elementy takie jak: ćwiczenia, rozmowy na żywo, chat, testy, współdzielenie ekranu, odtwarzanie audio i DVD, prezentacje, „tablica”.