Doskonalenie kompetencji zawodowych personelu medycznego w obszarze profesjonalnej obsługi pacjenta
Doskonalenie kompetencji zawodowych personelu medycznego w obszarze profesjonalnej obsługi pacjenta
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaZdrowie i medycyna / Zdrowie publiczne
- Sposób dofinansowaniawsparcie dla pracodawców i ich pracowników
- Grupa docelowa usługi
Osoby pracujące w placówkach medycznych, mające styczność z obsługą pacjenta.
- Minimalna liczba uczestników8
- Maksymalna liczba uczestników15
- Data zakończenia rekrutacji05-07-2024
- Forma prowadzenia usługizdalna w czasie rzeczywistym
- Liczba godzin usługi16
- Podstawa uzyskania wpisu do BURStandard Usługi Szkoleniowo-Rozwojowej PIFS SUS 2.0
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Uczestnicy po szkoleniu będą wiedzieć: jak obsługiwać pacjenta w sposób profesjonalny i zgodny z najwyższymi standardami, jak radzić sobie z trudnym pacjentem, jak skutecznie polecać usługi komercyjne, jak zarządzać sobą w czasie.Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
| Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
|---|---|---|
Efekty uczenia się Zrozumienie algorytmu profesjonalnej obsługi pacjenta zgodnie z najwyższymi standardami oraz identyfikacja podstawowych błędów w obsłudze.Doskonalenie umiejętności komunikacyjnych zarówno w obsłudze bezpośredniej, jak i telefonicznej, wraz z rozpoznaniem przyczyn nieprzestrzegania zaleceń lekarskich przez pacjentów. Świadomość roli werbalnych i pozawerbalnych środków przekazu oraz rozpoznanie barier komunikacyjnych w różnych jednostkach chorobowych. Nauka aktywnego słuchania i stosowanie kluczowych technik komunikacyjnych, w tym kwadratu komunikacyjnego, jako narzędzi przekazywania informacji zwrotnej. Opanowanie zasad postępowania w obszarze służby zdrowia oraz doskonalenie umiejętności zarządzania zmianą i asertywności w sytuacjach trudnych. Ćwiczenia praktyczne z radzenia sobie z różnymi typami zachowań pacjentów/klientów, zarządzanie sytuacjami konfliktowymi oraz minimalizowanie stresu w rozmowach z roszczeniowymi klientami. | Kryteria weryfikacji Pełna obecność, udział i aktywność w praktycznych ćwiczeniach, które mogą obejmować symulacje obsługi pacjentów w różnych scenariuszach, wykorzystanie technik komunikacyjnych oraz asertywności w sytuacjach trudnych, a także identyfikację i rozwiązanie problemów komunikacyjnych | Metoda walidacji Obserwacja w warunkach symulowanych |
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Program
Program
Dzień 1: Profesjonalna obsługa pacjenta zgodnie z najwyższymi standardami
• Algorytm profesjonalnej obsługi pacjenta zgodnie z kartą praw pacjenta
• Podstawowe błędy w obsłudze pacjenta
• Doskonalenie umiejętności komunikacyjnych z pacjentami w obsłudze bezpośredniej
• Doskonalenie umiejętności komunikacyjnych z pacjentami w obsłudze telefonicznej
• Jakie są przyczyny nie przestrzegania zaleceń lekarskich przez pacjentów
• Rola werbalnych i pozawerbalnych środków przekazu w skutecznej obsłudze pacjenta
• Bariery komunikacyjne w najczęściej spotykanych jednostkach chorobowych
• Partnerstwo w relacjach personel medyczny-pacjent jako warunek skutecznego leczenia
• Aktywne słuchanie:
➢ dopasowanie do klienta/pacjenta,
➢ zadawanie pytań,
➢ dowartościowanie, uznanie uczuć,
➢ parafraza,
➢ klaryfikacja (podsumowanie)
• Kwadrat komunikacyjny Friedemanna Schulza von Thuna jako podstawowe narzędzie przekazywania informacji zwrotnej w sytuacjach trudnych
• Niezbędnik pracownika służby zdrowia czyli zbiór zasad postępowania na tym stanowisku
Dzień 2: Obsługa pacjenta w sytuacjach trudnych
• Praktyczne sposoby postępowania w sytuacjach trudnych
• Zarządzanie zmianą jako jeden z ważniejszych elementów dopasowania do wymagań obsługi pacjenta w obecnej rzeczywistości
• Asertywność jako podstawowa kompetencja radzenia sobie w sytuacjach trudnych
• Obrona własnych granic w czterech krokach wg Pameli Butler
• Jak rozwiać wątpliwości pacjenta/klienta czyli sekret radzenia sobie z zastrzeżeniami
• Zdarta płyta – skuteczna technika odmowy
• Jak radzić sobie z pacjentem agresywnym, biernym oraz manipulacyjnym.
• Typologia klienta/pacjenta czyli jak asertywnie reagować na różne zachowania klientów:
➢ Autorytet wewnętrzny lub zewnętrzny
➢ Zgodny lub negujący
➢ Systematyczny lub chaotyczny
➢ Osobisty lub rzeczowy
➢ Nastawiony na cele lub problemy
• Praktyczne ćwiczenia postaw asertywnych wobec trudnych czy roszczeniowych klientów/pacjentów
• Sytuacje trudne i konfliktowe w obsłudze bezpośredniej
• Sytuacje trudne i konfliktowe w rozmowie telefonicznej
• Zarządzanie sytuacjami stresowymi
• Rozpoznawanie potrzeb pacjentów/klientów jako element minimalizowania sytuacji konfliktowych
• Zarządzanie sytuacjami stresowymi w rozmowach z roszczeniowymi klientami:
➢ Krytyka na tle konkurencji
➢ Zgłaszanie żądań
➢ Przepytywanie przez klienta
➢ „Nie jestem zainteresowany…”
➢ „Interesuje mnie wyłącznie…”
➢ „Niech Pani mówi ja tylko słucham”
➢ Klient nie daje uwagi
Harmonogram
Harmonogram
| Przedmiot / temat zajęć | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
|---|---|---|---|---|---|
Brak wyników. | |||||
Cena
Cena
Cennik
- Rodzaj cenyCena
- Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto1 280,00 PLN
- Koszt przypadający na 1 uczestnika netto1 040,65 PLN
- Koszt osobogodziny brutto80,00 PLN
- Koszt osobogodziny netto65,04 PLN
Prowadzący
Prowadzący
Marcin Filipowski
Ukończył szkołę trenerów METRUM akredytowaną przez ICF i PTP Certyfikowany Master Neurolingwistycznego Programowania. Ukończył szkołę CoachWiseEquippedTM akredytowany przez ICF i CTI w Coaching Center w Warszawie. Członek Polskiego Towarzystwa Trenerów
Biznesu. Certyfikowany Diagnosta Inteligencji Emocjonalnej. Reiss Motivation Profile Master -specjalista motywacji pozafinansowej.
Wykładowca w Akademii WSB w Dąbrowie Górniczej w zakresie - „Komunikacja z pacjentem” oraz „Komunikacja interpersonalna” Absolwent rehabilitacji ruchowej i odnowy biologicznej AWF w Katowicach.
Specjalizuje się w prowadzeniu szkoleń dla szpitali i placówek medycznych z zakresu doskonalenia obsługi pacjenta, w ramach których od 2014 roku przeszkolił ponad 300 osób.
Posiada kilkunastoletnie doświadczenie w sprzedaży i kilkuletnie doświadczenie managerskie.
Był trenerem wewnętrznym w jednej z największych korporacji farmaceutycznych – Teva Pharmaceuticals.
Pracował jako coach w Wyższej Szkole Finansów i Zarządzania w Warszawie. Jako trener biznesu przeprowadzał m.in. warsztaty dla takich firm jak: Actavis, PLL LOT, Pracuj.pl, uzyskując doskonałe oceny od uczestników. Szkolił urzędników państwowych Kancelarii Prezesa Rady Ministrów z przywództwa, managerów banku BGŻ z umiejętności przeprowadzania ocen pracowniczych, a managerów AVIVA z osiągania celów sprzedażowych.
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
Uczestnik otrzyma materiały szkoleniowe w formie elektronicznej oraz notes i długopis.
Informacje dodatkowe
Prosimy o kontakt z realizatorem w celu ustalenia terminu szkolenia oraz zapisania się na kurs.
ORGANIZUJEMY RÓWNIEŻ SZKOLENIA ZAMKNIĘTE DLA PLACÓWEK.
ISTNIEJE MOŻLIWOŚĆ SKORZYSTANIA Z DOFINANSOWANIA.
Warunki techniczne
Warunki techniczne
Dostęp do komputera z aktywnym mikrofonem, dostęp do internetu.