Kurs "Profesjonalna obsługa klienta"
Kurs "Profesjonalna obsługa klienta"
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaBiznes / Sprzedaż
- Identyfikator projektuRegionalny Fundusz Szkoleniowy II
- Sposób dofinansowaniawsparcie dla pracodawców i ich pracowników
- Grupa docelowa usługi
przedsiębiorcy i ich pracownicy z województwa kujawsko-pomorskiego, w tym osoby pracujące lub planujące pracować w działach związanych z obsługą klienta
- Minimalna liczba uczestników1
- Maksymalna liczba uczestników15
- Forma prowadzenia usługistacjonarna
- Liczba godzin usługi14
- Podstawa uzyskania wpisu do BURZnak Jakości TGLS Quality Alliance
Cel
Cel
Cel edukacyjny
usługa szkoleniowa pn.: "Profesjonalna obsługa klienta" przygotuje do wykonywania zadań związanych z obsługą klientaEfekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
| Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
|---|---|---|
Efekty uczenia się Posługuje się wiedzą z zakresu obsługi klienta | Kryteria weryfikacji - definiuje zasady skutecznej komunikacji interpersonalnej- charakteryzuje rolę wizerunku w autoprezentacji - uzasadnia znaczenie pierwszego wrażenia - omawia psychologiczne znaczenie dobrego wizerunku - rozróżnia typy klientów - definiuje zasady dobrego kontaktu z klientem | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Obsługuje klientów | Kryteria weryfikacji - rozpoznaje potrzeby klienta i dostosowuje obsługę klienta do jego potrzeb - ustala przejrzyste zasady współpracy z klientem - buduje zaufanie i lojalność klientów - prawidłowo reaguje na zachowania klienta - zarządza procesem obsługi klienta - radzi sobie z emocjami klienta i trudnymi sytuacjami w kontaktach z klientem - obsługuje klientów w sytuacjach kryzysowych, niepełnosprawnych, czy klientów z różnymi kulturami i zwyczajami - skutecznie radzi sobie ze stresem - obsługuje klienta przez różne kanały komunikacji (telefon, e-mail, czat, media społecznościowe) | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Doskonali swoje umiejętności związane z obsługą klienta, śledzi nowe trendy i technologię oraz dostosowuje się do zmian na rynku i w branży | Kryteria weryfikacji - skutecznie komunikuje się z ludźmi - rozpoznaje potrzeby klienta i reaguje na nie z empatią i zrozumieniem - identyfikuje problemy klienta i podejmuje skuteczne działania w celu ich rozwiązania - wykazuje się kreatywnością, cierpliwością i profesjonalizmem - skupia się na potrzebach i oczekiwaniach klienta oraz dąży do zapewnienia mu najlepszej możliwej obsługi - podejmuje wysiłki, aby zadowolić klienta i utrzymać jego lojalność - umiejętnie kontroluje własne emocje w trudnych sytuacjach - efektywnie współpracuje z innymi członkami zespołu dla skutecznej obsługi klienta - skutecznie zarządza czasem pracy w celu efektywnego i terminowego wykonywania zadań - przestrzega zasad uczciwości, poufności i rzetelności w wykonywaniu obowiązków zawodowych | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Program
Program
1. Podstawy komunikacji interpersonalnej
Znaczenie komunikacji interpersonalnej
Skuteczne porozumiewanie się
Mówienie i słuchanie
Efektywna ekspresja
Kontakt wzrokowy
Podstawowe bariery w komunikacji
Mowa ciała
Forma i treść wypowiedzi
Zwroty obcojęzyczne i żargon zawodowy
Intonacja
2. Budowa własnego wizerunku – podstawy autoprezentacji
Rola wizerunku w autoprezentacji
Psychologiczne znaczenie dobrego wizerunku
Pierwsze wrażenie
Komunikacja wizualna w autoprezentacji – znaczenie ubioru, makijażu, fryzury
Teoria harmonii barw jako podstawa spójnego wizerunku, psychologia koloru
Kształtowanie własnego stylu
3. Zasady dobrego kontaktu z klientem
Typologia klientów
Profesjonalne podejście do klienta
Przejrzyste zasady współpracy
Rozpoznawanie i zaspokajanie potrzeb klienta
Personalizacja obsługi klienta
Budowanie zaufania i lojalności klientów
Tworzenie pozytywnych doświadczeń klienta
Prawidłowe reagowanie na zachowanie klienta
Proces obsługi klienta
Zarządzanie oczekiwaniami klienta
4. Asertywność w relacjach z klientem
Radzenie sobie z emocjami klienta
Trudne sytuacje w kontaktach z klientem – techniki odpierania zastrzeżeń
Podstawy zachowania asertywnego
Trening asertywności
Określenie własnych obszarów problemowych w zachowaniu asertywnym
5. Trudny klient - reagowanie na agresywne i obraźliwe uwagi, krytykę, manipulację, nieuczciwość itp.
Typologia i charakterystyka trudnego klienta
Zachowania trudnych klientów
Zachowania prowokujące postawę „Trudny klient”
Rodzaje zastrzeżeń - nieporozumienie, wątpliwość, wada, skarga itp.
Techniki odpierania zastrzeżeń
Właściwa postawa wobec agresji, krytyki, manipulacji i nieuczciwości klienta
6. Obsługa klienta w sytuacjach specjalnych
Obsługa klientów niepełnosprawnych
Obsługa klientów w sytuacjach kryzysowych
Obsługa klientów z różnymi kulturami i zwyczajami
7. Metody skutecznego radzenia sobie ze stresem
Czynniki psychologiczne wywołujące stres, określenie własnych stresorów
Pozytywne sposoby radzenia sobie w sytuacjach stresogennych
Obrona przed stresem, obniżenie czynników stresogennych
Pozytywne doładowania wzmacniające
Wypracowanie własnego stylu radzenia sobie ze stresem
Szybkie metody na relaks w miejscu pracy
8. Obsługa klienta przez różne kanały komunikacji
Telefon
Czat
Media społecznościow
Harmonogram
Harmonogram
| Przedmiot / temat zajęć | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
|---|---|---|---|---|---|
Brak wyników. | |||||
Cena
Cena
Cennik
- Rodzaj cenyCena
- Koszt usługi brutto1 680,00 PLN
- Koszt usługi netto1 680,00 PLN
- Koszt godziny brutto120,00 PLN
- Koszt godziny netto120,00 PLN
Prowadzący
Prowadzący
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
Uczestnicy szkolenia otrzymają materiały piśmiennicze (teczka, zeszyt, długopis) oraz kopie materiałów omawianych na kursie / skrypt, pliki dokumentów przygotowanych w dowolnym formacie
Adres
Adres
Udogodnienia w miejscu realizacji usługi
- Wi-fi
- Laboratorium komputerowe
- Udogodnienia dla osób ze szczególnymi potrzebami