Obsługa klienta - trudny klient

Możliwość dofinansowania
Instytut Rozwoju Gospodarczego

Obsługa klienta - trudny klient

Numer usługi 2024/03/06/116223/2090557
2 000,00 PLN
brutto
2 000,00 PLN
netto
125,00 PLN
brutto/h
125,00 PLN
netto/h
Białystok / stacjonarna
Usługa szkoleniowa
16 h
07.10.2024 do 08.10.2024
0 zapisanych uczestników
Obserwuj
Zapisz się
Pobierz kartę usługi w PDF
Informacje podstawowe

Informacje podstawowe

  • Kategoria
    Biznes / Zarządzanie zasobami ludzkimi
  • Sposób dofinansowania
    wsparcie dla pracodawców i ich pracowników
  • Grupa docelowa usługi

    Grupę docelową usługi stanowią przedsiębiorcy, pracodawcy oraz pracownicy (w tym kadra zarządzająca), a w szczególności:

    • pracownicy obsługi klienta, którzy mają bezpośredni kontakt z klientem i zajmują się jego obsługą;
    • menedżerowie i liderzy zespołów odpowiedzialnych za zarządzanie zespołami obsługi klienta, którzy potrzebują nabyć umiejętności w rozwiązywaniu konfliktów i wspieraniu swoich pracowników w trudnych sytuacjach;
    • pracownicy sektora ochrony zdrowia, którzy w swojej codziennej pracy mają do czynienia z trudnymi emocjonalnie sytuacjami. 

    W szkoleniu mogą wziąć udział, zarówno osoby posiadające doświadczenie z zakresu współpracy z klientem, jak i początkujące. 

  • Minimalna liczba uczestników
    5
  • Maksymalna liczba uczestników
    15
  • Data zakończenia rekrutacji
    06-10-2024
  • Forma prowadzenia usługi
    stacjonarna
  • Liczba godzin usługi
    16
  • Podstawa uzyskania wpisu do BUR
    Certyfikat systemu zarządzania jakością wg. ISO 9001:2015 (PN-EN ISO 9001:2015) - w zakresie usług szkoleniowych

Cel

Cel edukacyjny
Celem szkolenia „Obsługa klienta – trudny klient” jest wyposażenie Uczestników w zestaw niezbędnych umiejętności i strategii, potrzebnych w radzeniu sobie w trudnych sytuacjach z klientami w miejscu pracy. Dzięki szkoleniu Uczestnicy będą mogli skutecznie obsługiwać trudnych klientów, przy jednoczesnym dbaniu o wysoki poziom jakości świadczonej usługi.
Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
Efekty uczenia się Kryteria weryfikacji Metoda walidacji
Efekty uczenia się
Charakteryzuje postać trudnego klienta.
Kryteria weryfikacji
Rozróżnia podstawowe typologie trudnych klientów.
Metoda walidacji
Test teoretyczny
Kryteria weryfikacji
Identyfikuje styl zachowania klienta do danego typu.
Metoda walidacji
Test teoretyczny
Kryteria weryfikacji
Dobiera odpowiednie techniki i metody komunikacji w obsłudze różnych typów trudnych klientów.
Metoda walidacji
Test teoretyczny
Efekty uczenia się
Kontroluje wpływ emocji i stresu w kontaktach z trudnymi klientami.
Kryteria weryfikacji
Identyfikuje źródła trudnych emocji i dobiera odpowiednie techniki w radzeniu sobie z nimi.
Metoda walidacji
Test teoretyczny
Kryteria weryfikacji
Zarządza emocjami w procesie obsługi trudnego klienta.
Metoda walidacji
Test teoretyczny
Kryteria weryfikacji
Stosuje różnie techniki radzenia sobie ze stresem.
Metoda walidacji
Test teoretyczny
Efekty uczenia się
Rozwiązuje konflikty obecne w relacji z trudnym klientem.
Kryteria weryfikacji
Rozumie naturę konfliktu z klientami.
Metoda walidacji
Test teoretyczny
Kryteria weryfikacji
Dobiera odpowiednie techniki rozwiązywania konfliktu z klientami.
Metoda walidacji
Test teoretyczny
Kryteria weryfikacji
Wyraża odmowy w sposób asertywny i profesjonalny.
Metoda walidacji
Test teoretyczny
Efekty uczenia się
Rozumie istotę utrzymania dobrych relacji z trudnymi klientami
Kryteria weryfikacji
Dba o dobry wizerunek firmy swoją nienaganną postawą.
Metoda walidacji
Test teoretyczny
Kryteria weryfikacji
Utrzymuje wysoki poziom profesjonalizmu w relacjach z trudnymi klientami.
Metoda walidacji
Test teoretyczny
Kryteria weryfikacji
Ma świadomość istotności swojej postawy jako wizytówka firmy.
Metoda walidacji
Test teoretyczny

Kwalifikacje

Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.
Warunki uznania kompetencji
Pytanie 1. Czy dokument potwierdzający uzyskanie kompetencji zawiera opis efektów uczenia się?
Tak, dokument potwierdzający uzyskanie kompetencji zawiera opis efektów uczenia się.
Pytanie 2. Czy dokument potwierdza, że walidacja została przeprowadzona w oparciu o zdefiniowane w efektach uczenia się kryteria ich weryfikacji?
Tak, dokument potwierdza, że walidacja została przeprowadzona w oparciu o zdefiniowane w efektach uczenia się kryteria ich weryfikacji.
Pytanie 3. Czy dokument potwierdza zastosowanie rozwiązań zapewniających rozdzielenie procesów kształcenia i szkolenia od walidacji?
Tak, dokument potwierdza zastosowanie rozwiązań zapewniających rozdzielenie procesów kształcenia i szkolenia od walidacji.

Program

Liczba godzin kursu – 16 

Godzina szkolenia odpowiada 45 minutowej godzinie lekcyjnej. W trakcie trwania jednego dnia szkoleniowego, uwzględnione zostały trzy 15-sto minutowe przerwy, każda po skończonych dwóch jednostkach lekcyjnych. Czas przerwy nie wlicza się do realizowanych w danym dniu godzin dydaktycznych.

Program szkolenia:

Moduł I (8 godzin)

  1. Wprowadzenie do zagadnień
  2. Definicja trudnego klienta, jego typologia i cechy charakterystyczne
  3. Identyfikacja sytuacji problemowych i sposoby radzenia sobie z nimi
  4. Skuteczne techniki komunikacji werbalnej i niewerbalnej w obsłudze trudnych klientów
  5. Dobre praktyki w obsłudze trudnych klientów
  6. Identyfikacja obiekcji klientów i poszukiwanie najlepszych rozwiązań

Moduł II (8 godzin)

  1. Rola emocji w procesie obsługi klienta i ich wpływ na efektywność w pracy
  2. Techniki radzenia sobie ze stresem i trudnymi emocjami w pracy
  3. Strategie budowania pozytywnych relacji z klientem
  4. Asertywne wyrażanie odmowy świadczenia usługi w sytuacjach trudnych i konfliktowych
  5. Natura konfliktów z klientami i techniki ich rozwiązywania
  6. Podsumowanie i zakończenia szkolenia

Harmonogram

Liczba przedmiotów/zajęć: 14
Przedmiot / temat zajęćProwadzącyData realizacji zajęćGodzina rozpoczęciaGodzina zakończeniaLiczba godzin
Przedmiot / temat zajęć
1 z 14 Moduł I
Prowadzący
Łukasz Korczak
Data realizacji zajęć
07-10-2024
Godzina rozpoczęcia
08:00
Godzina zakończenia
09:30
Liczba godzin
01:30
Przedmiot / temat zajęć
2 z 14 Przerwa
Prowadzący
Łukasz Korczak
Data realizacji zajęć
07-10-2024
Godzina rozpoczęcia
09:30
Godzina zakończenia
09:45
Liczba godzin
00:15
Przedmiot / temat zajęć
3 z 14 Moduł I
Prowadzący
Łukasz Korczak
Data realizacji zajęć
07-10-2024
Godzina rozpoczęcia
09:45
Godzina zakończenia
11:15
Liczba godzin
01:30
Przedmiot / temat zajęć
4 z 14 Przerwa
Prowadzący
Łukasz Korczak
Data realizacji zajęć
07-10-2024
Godzina rozpoczęcia
11:15
Godzina zakończenia
11:30
Liczba godzin
00:15
Przedmiot / temat zajęć
5 z 14 Moduł I
Prowadzący
Łukasz Korczak
Data realizacji zajęć
07-10-2024
Godzina rozpoczęcia
11:30
Godzina zakończenia
13:00
Liczba godzin
01:30
Przedmiot / temat zajęć
6 z 14 Przerwa
Prowadzący
Łukasz Korczak
Data realizacji zajęć
07-10-2024
Godzina rozpoczęcia
13:00
Godzina zakończenia
13:15
Liczba godzin
00:15
Przedmiot / temat zajęć
7 z 14 Moduł I
Prowadzący
Łukasz Korczak
Data realizacji zajęć
07-10-2024
Godzina rozpoczęcia
13:15
Godzina zakończenia
14:15
Liczba godzin
01:00
Przedmiot / temat zajęć
8 z 14 Moduł II
Prowadzący
Łukasz Korczak
Data realizacji zajęć
08-10-2024
Godzina rozpoczęcia
08:00
Godzina zakończenia
09:30
Liczba godzin
01:30
Przedmiot / temat zajęć
9 z 14 Przerwa
Prowadzący
Łukasz Korczak
Data realizacji zajęć
08-10-2024
Godzina rozpoczęcia
09:30
Godzina zakończenia
09:45
Liczba godzin
00:15
Przedmiot / temat zajęć
10 z 14 Moduł II
Prowadzący
Łukasz Korczak
Data realizacji zajęć
08-10-2024
Godzina rozpoczęcia
09:45
Godzina zakończenia
11:15
Liczba godzin
01:30
Przedmiot / temat zajęć
11 z 14 Przerwa
Prowadzący
Łukasz Korczak
Data realizacji zajęć
08-10-2024
Godzina rozpoczęcia
11:15
Godzina zakończenia
11:30
Liczba godzin
00:15
Przedmiot / temat zajęć
12 z 14 Moduł II
Prowadzący
Łukasz Korczak
Data realizacji zajęć
08-10-2024
Godzina rozpoczęcia
11:30
Godzina zakończenia
13:00
Liczba godzin
01:30
Przedmiot / temat zajęć
13 z 14 Przerwa
Prowadzący
Łukasz Korczak
Data realizacji zajęć
08-10-2024
Godzina rozpoczęcia
13:00
Godzina zakończenia
13:15
Liczba godzin
00:15
Przedmiot / temat zajęć
14 z 14 Moduł II
Prowadzący
Łukasz Korczak
Data realizacji zajęć
08-10-2024
Godzina rozpoczęcia
13:15
Godzina zakończenia
14:45
Liczba godzin
01:30

Cena

Cennik
  • Rodzaj ceny
    Cena
  • Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto
    2 000,00 PLN
  • Koszt przypadający na 1 uczestnika netto
    2 000,00 PLN
  • Koszt osobogodziny brutto
    125,00 PLN
  • Koszt osobogodziny netto
    125,00 PLN

Prowadzący

Liczba prowadzących: 1
1 z 1
Łukasz Korczak
Posiadam ponad 20 letnie doświadczenia w sprzedaży na każdym poziomie. Pracuje z Handlowcami, Menadżerami, Właścicielami Firm w zakresie usprawnienia sprzedaży, procesów zarządzania przedsiębiorstwami.

Informacje dodatkowe

Informacje o materiałach dla uczestników usługi

Uczestnicy otrzymają materiały szkoleniowe obejmujące swoim zakresem tematykę szkolenia.

Adres

ul. Antoniuk Fabryczny 55/16
15-762 Białystok
woj. podlaskie
Organizator przewiduje możliwość przeprowadzenia szkolenia w miejscu wskazanym przez klienta, przy udziale min. 5 osób z jednej firmy.
Udogodnienia w miejscu realizacji usługi
  • Klimatyzacja
  • Wi-fi

Kontakt

Justyna Kostusik-Kruszyłowicz
E-mail
j.kostusik@irg.bialystok.pl
Telefon
(+48) 577 100 227