Skuteczna sprzedaż, a w tym obsługa Klienta w branży gastronomicznej

Moduł.1. ABC procesu obsługi klienta w gastronomii

• jak przebiega proces komunikacji z klientem?
• narzędzia komunikacyjne - jak z nich korzystać?
• Komunikat - gdzie, jak i do kogo go kierujemy
• Kto odpowiada za skuteczny przekaz?
• Test teoretyczny o elementach poprawnej komunikacji

Moduł.2. Definiowanie naszych odbiorców

• tworzenie person naszych Klientów - praca warsztatowa

• Udział w treningu umiejętności komunikacyjnych z Klientem

• Przeprowadzenie wzorcowej rozmowy z klientem

Moduł 3. Jak nas widzą, tak nas piszą – podstawy autoprezentacji

• Savoir vivre w pracy kelnera/barmana/kucharza
• Czynniki wpływające na budowanie wiarygodności w oczech klientów i partnerów w branży gastronomicznej
• Świadoma autoprezentacja – jej wady i zalety
• Prezentacja - skuteczna autoprezentacja

Moduł.4. Budowanie relacji  - postawa empatyczna w komunikacji

• Budowanie zaufania, czyli – jak budować pozytywne relacje z klientami i partnerami w branży gastronomicznej,
• Aktywne słuchanie: dopasowanie do klienta, zadawanie pytań, dowartościowanie, uznanie uczuć, parafraza, klaryfikacja,
• Dostrojenie i prowadzenie w rozmowie
• Studium przypadków, scenki

Moduł 5. Trening umiejętności komunikacyjnych. Praktyczne ćwiczenia skutecznej komunikacji z klientem biznesowym i indywidualnym

• Przekazywanie informacji zwrotnej – jak robić to dobrze?
• Jak radzić sobie z emocjami w trudnych sytuacjach?
• Jak z emocji zejść do poziomu faktów?

Moduł.6. Style komunikowania się vs sytuacje trudne

• Trudny Klient oraz reklamacje i zażalenia, jako okazja do podniesienia efektywności - w jaki sposób powinien zachowywać się pracownik i jak reagować, aby przekuć taki problem w sukces
• Asertywny komunikat jako sposób na unikanie nieporozumień na polu pracownik-klient 
• Asertywna obrona przed krytyką i agresywnym zachowaniem, komunikacja, w której pracownik jasno wyraża swoje zdanie, nie tracąc klienta,
• Asertywność w kontaktach z Klientem – przekonujący język ciała – ćwiczenie postawy, głosu, gestów i min.

Moduł.7. Powiększanie wartości sprzedaży dla pracowników gastronomii

• Prezentacja korzyści i cech produktu, jako kluczowy etap w rozmowie sprzedażowej - analiza oferty, usług i produktów znajdujących się w menu
• Zapoznanie z metodami i technikami dostosowanymi do sprzedaży w gastronomii

Moduł.8. Up-selling i cross-selling sposobem na większe zamówienie i napiwek 

• na czym polega up-selling i jak możemy go stosować? - praca warsztatowa
• na czym polega cross- selling i co możemy tu zaoferować? - praca warsztatotwa
• test teoretyczny - różnice między upselling i cross-selling, ocena przykładowych opisanych sytuacji

• pliki dokumentów przygotowane w formacie .doc, .pdf,
• prezentacja multimedialna
• linki do nagrań wideo udostepnione w internecie
• materiałe z ćwiczeń i gier szkoleniowych wykorzystywane na sali - instrukcje, karty pracy itp

1 godzina szkoleniowa jest równa 45 minutom zegarowym