Profesjonalna obsługa klienta

Szkolenie "Profesjonalna obsługa klienta" skierowane jest do:

• przedsiębiorców, właścicieli, menadżerów  
• kierowników,
• pracowników, sprzedawców którzy na co dzień mają do czynienia z procesem sprzedaży, pracują na stanowiskach związanych ze sprzedażą, aktywnie pozyskują klientów dzięki zastosowaniu odpowiednich technik i taktyk sprzedażowych i obsługują klienta

Szkolenie "Profesjonalna obsługa klienta" przygotowuje uczestników do samodzielnej obsługi klienta wraz z badaniem jego potrzeb oraz kształtowaniem dłuższych relacji a także do asertywnego reagowania na różnego typu obiekcje.

Szkolenie będzie się składało z części teoretycznej i części praktycznej z wykorzystaniem następujących metod aktywizacyjnych uczestników:

• mini wykład
• ćwiczenia indywidualne
• case study
• burza mózgów
• praca w grupach

Moduł I. Współpraca zespołowa i jej związek z obsługą klienta

• Znaczenie wewnętrznych relacji w procesie tworzenia i dostarczania jakości dla klientów.
• Cele indywidualne a cele firmy w kontekście obsługi klienta.
• Współpraca i wspólnota celów w zakresie customer service – jak to się przekłada na sposób postrzegania firmy przez klientów?

Moduł II. Typologia zachowań klientów w trudnych sytuacjach

• Twój styl osobowości oraz mocne strony w procesie obsługi klienta.
• Współpraca z klientem wewnętrznym z uwzględnieniem jego różnorodności.
• Style preferencji zachowań oraz reakcji klientów na podstawie metodyki DISC (omówienie, dyskusja).
• Typy osobowości w kontekście procesów obsługi klienta.
• Dopasowanie zachowania do typu klienta pod kątem jego osobowości, stanowiska, płci, wieku itp. (omówienie różnic, analiza przykładów).
• Jak rozmawiać z wymagającym, z tym, który nie chce słuchać lub „wie lepiej”?

Moduł III. Techniki modelowania postaw klienta

• Przewaga konkurencyjna – reguła SUPER w profesjonalnej obsłudze klienta.
• Budowanie pozytywnego wizerunku firmy poprzez profesjonalną obsługę klienta.
• Jak sprawić, aby klient czuł się traktowany indywidualnie?
• Aktywne słuchanie i umiejętność skutecznego docierania do sedna sprawy w obsłudze klientów.
• Parafrazowanie i porządkowanie wypowiedzi w komunikacji z klientami.
• Zasada 3xP w obsłudze klienta.
• Posługiwanie się faktami w kontekście zadań customer service.
• Zakazane zwroty w relacjach z klientami.
• Katalog użytecznych zwrotów.
• Rodzaje argumentacji – jak radzić sobie z demagogicznymi argumentami klientów?
• Argumentacja logiczna i emocjonalna a obsługa klienta.
• Błędy argumentacji w obsłudze klientów.

Podsumowanie pierwszego dnia kursu – wnioski i powtórzenie kluczowych zagadnień.

Moduł IV. Jak reagować w trudnych sytuacjach w relacjach z klientami?

• Budowanie pozytywnego nastawienia do zastrzeżeń klientów oraz trudnych sytuacji w obsłudze klienta.
• Rodzaje obiekcji i sposoby reagowania na poszczególne obiekcje w kontekście obsługi klienta.
• W jaki sposób przekazać trudną decyzję/negatywną informację klientowi?
• Trudna rozmowa z klientem – jak sobie w niej poradzić? (dobre praktyki).
• Klient zdenerwowany.
• Klient roszczeniowy.
• Krzyczący/arogancki klient.
• Klient, który „wie lepiej”.

Moduł V. Rozwiązywanie konfliktów (obsługa klienta zewnętrznego i wewnętrznego)

• Gdzie rodzi się konflikt? Kiedy tracimy panowanie nad sytuacją?
• Źródła i rodzaje konfliktów z klientami.
• Własny styl rozwiązywania konfliktów zakresie obsługi klienta – test.
• Konflikt z klientem wewnętrznym – sposoby rozwiązywania konfliktów oraz reguły postępowania w sytuacji trudnej.
• Wyrażanie potrzeb w sytuacjach konfliktowych w kontekście customer service.
• Sztuka asertywnej odmowy w obsłudze klientów i ich potrzeb.
• Stawianie granic w zakresie obsługi klienta.

Moduł VI. Wywieranie wpływu i przeciwdziałanie psychomanipulacjom

• Przydatne techniki wywierania wpływu (w tym m.in. prawo podobieństwa, prawo emocjonalnej wzajemności, zasada konsekwencji, technika małych ustępstw, technika podsumowań). Omówienie technik, przykłady, ćwiczenia grupowe.
• Reguły negocjacji opartych na współpracy w obsłudze klientów.

Moduł VII. Emocje i stres – jak sobie z nimi radzić w trudnych sytuacjach z klientami?

• Kiedy emocje i stres pojawiają się w obsłudze klienta?
• Jak „wykorzystać” negatywne emocje na swoją korzyść?
• Co robić, gdy „dopada” nas stres w kontakcie/relacji z obsługiwanym klientem?

Materiały dla uczestników usługi:

- scenariusz szkolenia,

- materiały szkoleniowe (notes, długopis)

- skrypt podsumowujący wiedzę zdobytą na szkoleniu

Warunkiem uczestnictwa jest zarejestrowanie i założenie konta w Bazie Usług Rozwojowych, zapisanie się na szkolenie za pośrednictwem Bazy i przypisanego ID wsparcia oraz spełnienie wszystkich warunków uczestnictwa w projekcie określonych przez Operatora.

• Po szkoleniu uczestnik otrzyma zaświadczenie. Warunkiem uzyskania zaświadczenia jest uczestnictwo w co najmniej 80% zajęć usługi rozwojowej oraz zaliczenie zajęć w formie testu i ćwiczeń.
• 1 godzina rozliczeniowa = 45 minut dydaktyczych.
• Szkolenie trwa 16 godzin dydaktycznych.
• Przerwy nie wliczają się do czasu trwania usługi.