Szkolenie Złote standardy w profesjonalnej obsłudze klienta od podstaw do średniozaawansowanego

Usługa zdalna w czasie rzeczywistym, realizowana jest w godzinach dydaktycznych 45 min.

Przerwa nie jest wliczona w czas trwania usługi

Metody pracy: mini-wykłady, dyskusje moderowane, case study, ćwiczenia indywidualne i grupowe oraz gra szkoleniowa. Podczas pracy wykorzystywane będą narzędzia wizualne – prezentacja oraz interaktywne: quizy i chat.

Aby realizacja usługi pozwoliła osiągnąć cel główny, warunkiem jest zaangażowanie uczestnika w różnorodne formy pracy podczas szkolenia. 

Dodatkowo jest możliwość podniesienia kompetencji na szkoleniu „ Zaawansowana obsługa i komunikacja z klientem od średniozaawansowanego do zaawansowanego.”

Warto skorzystać z obu cyklów szkoleń.

Przeprowadzenie testu wiedzy (pre-test w ramach walidacji)

BLOK I  Klient i jego potrzeby (teoria i praktyka; dyskusja, mini-wykład, ćwiczenie)

• Rozpoczęcie szkolenia, ćwiczenie wprowadzające (ice breaker).
• Kim jest klient? Obsługa klienta wewnętrznego i zewnętrznego i jej wpływ na wizerunek firmy.
• Trójkąt satysfakcji klienta – potrzeby merytoryczne, psychologiczne, proceduralne.

BLOK II Standardy i dobre praktyki w obsłudze klienta (teoria i praktyka; case study, dyskusja, mini-wykład, ćwiczenie)

• Złote standardy obsługi klienta.
• Kontakt bezpośredni, telefoniczny, pisemny – ich specyfika i jej wpływ na obsługę klienta.
• Dress-code a wizerunek – co komunikujemy swoim ubiorem?
• To co niewerbalne, czyli mimika, mowa ciała i proksemika w obsłudze klienta: na żywo i online.

BLOK III Etykieta w obsłudze klienta (teoria i praktyka; case study, dyskusja, mini-wykład, ćwiczenie)

• Etykieta biznesowa a etykieta towarzyska – czym się od siebie różnią? Omówienie zasad precedencji.
• Autodiagnoza: co wiem na temat prawidłowego zachowania w typowych sytuacjach biznesowych?
• Najważniejsze reguły etykiety biznesowej w rozmowach telefonicznych oraz spotkaniach face-to-face i online – omówienie na konkretnych przykładach.

BLOK IV Korespondencja w obsłudze klienta (teoria i praktyka; case study, dyskusja, mini-wykład, ćwiczenie)

• Dobre standardy w korespondencji elektronicznej.
• Formy adresatywne i formuły zakończenia, czyli jak dobrze rozpocząć i zakończyć wiadomość lub pismo.
• O co się potykamy: najczęściej powtarzające się błędy redaktorskie i językowe.
• Organizacja materiału – praktyczne ćwiczenie w redagowaniu wiadomości.
• Kompozycja i układ pism biznesowych.

DZIEŃ II

BLOK I Język i komunikacja w obsłudze klienta (teoria i praktyka; ćwiczenia, dyskusja moderowana; mini-wykład)

• Narzędzia aktywnego słuchania: parafrazowanie, klaryfikacja, precyzowanie.
• Rodzaje pytań i ich wpływ na kontrolowanie rozmowy.
• Zarządzanie słowem w obsłudze klienta. Jak unikać komunikatów tworzących trudne sytuacje.
• Udzielanie informacji i wyjaśnień: fakty, a opinie i interpretacje.

BLOK II Praca z głosem w obsłudze klienta (teoria i praktyka; ćwiczenia, mini-wykład)

• Powstawanie głosu i higiena aparatu mowy.
• Wpływ tempa mówienia na jakość komunikacji z klientem.
• Mowa chaotyczna, monotonna, a ich odbiór przez klienta.
• Dykcja i artykulacja – praktyczne ćwiczenia aparatu mowy.
• Komunikacyjna wartość pauzy, czyli tworzenie przestrzeni dla klienta.
• Czym jest prozodia mowy i jaką ją wykorzystać w komunikacji z klientem?

BLOK III Reklamacje w obsłudze klienta – wprowadzenie do aspektów komunikacyjnych (teoria i praktyka; dyskusja moderowana, mini-wykład, ćwiczenia)

• Dlaczego reklamacja jest prezentem ze strony klienta i jak za ten prezent podziękować?
• Najczęściej popełniane błędy komunikacyjne w obsłudze reklamacji.
• Oddzielanie faktów od ocen, interpretacji i emocji.
• Klient zgłasza niezadowolenie - wypracowanie sposobów reakcji.

BLOK IV Podsumowanie i utrwalenie (praktyka; gra szkoleniowa, ćwiczenie)

• Gra szkoleniowa podsumowująca i utrwalająca zdobytą wiedzę i umiejętności.
• Identyfikacja mocnych stron, czyli na czym będę opierać swój potencjał?
• Identyfikacja obszarów do rozwoju i stworzenie indywidualnego planu działania.

Przeprowadzenie testu wiedzy (post-test w ramach walidacji).

Uczestnicy otrzymują prezentację ze szkolenia, a także certyfikat szkolenia

• Warunkiem uzyskania zaświadczenia jest uczestnictwo w co najmniej 80% zajęć usługi rozwojowej.
• Zapisując się na usługę wyrażasz zgodę na rejestrowanie/nagrywanie swojego wizerunku na potrzeby monitoringu, kontroli oraz w celu utrwalenia efektów uczenia się. 
• Szkolenie dedykowane jest dla osób początkujących i średniozaawansowanych.

Dodatkowo jest możliwość podniesienia kompetencji na szkoleniu „ Zaawansowana obsługa i komunikacja z klientem od średniozaawansowanego do zaawansowanego.”

Warto skorzystać z obu cyklów szkoleń.

Wymagania techniczno-sprzętowe:

Każdy uczestnik szkolenia powinien mieć możliwość korzystania z komputera z dostępem do Internetu.

Wymagania techniczne w przypadku webinarów / szkoleń online:

Dla aktywnego uczestnictwa w warsztatach, każdy jego uczestnik powinien posiadać komputer z dostępem do Internetu oraz z zainstalowanym programem Acrobat Reader.

• Procesor dwurdzeniowy 2GHz lub lepszy (zalecany czterordzeniowy)
• 4 GB pamięci RAM (zalecane 8 GB lub więcej)
• System operacyjny Windows 10/11, Mac OS wersja 10.13 (zalecana najnowsza wersja)

Ponieważ szkolenie prowadzone będzie na platformie opartej na przeglądarce, wymagane jest korzystanie z ich najaktualniejszych oficjalnych wersji, takich jak Google Chrome, Mozilla Firefox, Safari, Edge, Opera.

Szkolenie będzie się odbywać za pomocą aplikacji clcikmeeting lub google meets  – przed szkoleniem Uczestnicy otrzymają link. Link do szkolenia jest ważny w czasie trwania usługi.

Będzie to webinar realizowany w trybie dyskusji – umożliwia on uczestnikom rozmowę wideo w czasie rzeczywistym zarówno z prowadzącym, jak też z innymi uczestnikami. Dzięki temu uczestnicy mają wrażenie osobistego udziału w szkoleniu z prowadzącym i innymi uczestnikami.

Organizacja szkolenia:

Szkolenie podzielone jest na bloki teoretyczno-warsztatowe według ustalonego harmonogramu. Użytkownicy, w ramach ćwiczeń praktycznych, będą proszeni o udział w dyskusjach moderowanych przez trenera oraz ćwiczeniach, podczas których m.in. wypracują konkretne zwroty, wyrażenia i schematy do zastosowania w realiach własnej specyfiki zawodowej, przećwiczą zastosowanie omawianych umiejętności oraz wezmą udział w grze podsumowującej i utrwalającej umiejętności.

Wymagane będzie posiadanie konta mailowego Google -@gmail.