Szkolenie Zaawansowana obsługa i komunikacja z klientem od średniozaawansowanego do zaawansowanego

Usługa zdalna w czasie rzeczywistym, realizowana jest w godzinach dydaktycznych 45 min.

Metody pracy: mini-wykłady, dyskusje moderowane, case study, ćwiczenia indywidualne i grupowe oraz gra szkoleniowa. Podczas pracy wykorzystywane będą narzędzia wizualne – prezentacja oraz interaktywne: quizy i chat.

Aby realizacja usługi pozwoliła osiągnąć cel główny, warunkiem jest zaangażowanie uczestnika w różnorodne formy pracy podczas szkolenia.

Szkolenie jest dopełnieniem szkolenia ,,Złote standardy w profesjonalnej obsłudze klienta – od podstaw do średniozaawansowanego,’’ udział w nim nie jest warunkowany wcześniejszym udziałem w szkoleniu podstawowym ale warto skorzystać z obu cyklu szkoleń

DZIEŃ I

Przeprowadzenie testu wiedzy (pre-test w ramach walidacji)

BLOK I  Powrót do podstaw  (teoria i praktyka; dyskusja, mini-wykład, ćwiczenie)

• Rozpoczęcie szkolenia, ćwiczenie wprowadzające (ice breaker).
• Zasady obsługi klienta – powtórzenie i uporządkowanie podstaw: standardy obsługi, potrzeby klienta, etykieta biznesu w sytuacjach obsługowych, język obsługi klienta, formuła prezentu przy obsłudze reklamacji.

BLOK II Proces komunikacji w obsłudze klienta (teoria i praktyka; dyskusja, mini-wykład, ćwiczenie)

• Proces komunikacji – gdzie mogą wystąpić zakłócenia?
• Zakłócenia i bariery komunikacyjne - rozpoznawanie i unikanie.
• Model czterech uszu i ust: komunikowanie i odczytywanie intencji.

BLOK III Przekraczanie oczekiwań (teoria i praktyka; case study, dyskusja, mini-wykład, ćwiczenie)

• Zaspokajanie oczekiwań a ich przekraczanie – jak budować coś więcej niż zadowolenie?
• Personalizacja obsługi klienta.
• Reaktywność a proaktywność w obsłudze klienta.
• Wykorzystanie języka korzyści i możliwości na przykładach konkretnych sytuacji.

BLOK IV  Asertywność w obsłudze klienta (teoria i praktyka; dyskusja moderowana, mini-wykład, ćwiczenia)

• Czym jest asertywność, a czym nie jest? Fakty i mity.
• Co nam daje asertywność i jak budować asertywną postawę?
• Postawa asertywna w obsłudze klienta.

DZIEŃ II

BLOK I Asertywne zachowania: narzędzia w obsłudze klienta (teoria i praktyka; ćwiczenia, dyskusja moderowana; mini-wykład)

• Jak reagować na krytykę uzasadnioną, nieuzasadnioną, aluzyjną?
• Jak wyznaczać granice i reagować, gdy ktoś je przekracza?
• Odmowa nieprzekreślająca współpracy.
• Co się kryje za stanowiskiem klienta? Jak pytać o jego prawdziwe interesy?

BLOK II Trudne sytuacje komunikacyjne (teoria i praktyka; dyskusja moderowana, mini-wykład, ćwiczenia)

• Trudny klient czy klient w trudnej sytuacji?
• Etykietowanie a mechanizm samospełaniającej się przepowiedni.
• Podstawowy błąd atrybucji i inne błędy poznawcze utrudniające nam komunikację.

BLOK III Schemat reagowania w rozmowie ze zdenerwowanym klientem (teoria i praktyka; dyskusja moderowana, mini-wykład, ćwiczenie)

• Płaszczyzna emocjonalna i merytoryczna – oddzielenie człowieka od problemu.
• Jak sobie radzić z emocjami klienta? Przydatne narzędzia.
• Schemat rozmowy z klientem zdenerwowanym.

BLOK IV Podsumowanie i utrwalenie (praktyka; gra szkoleniowa, ćwiczenie)

• Gra szkoleniowa podsumowująca i utrwalająca zdobytą wiedzę i umiejętności.
• Identyfikacja obszarów do rozwoju i stworzenie indywidualnego planu działania.

Przeprowadzenie testu wiedzy (post-test w ramach walidacji).

Uczestnicy otrzymują prezentację ze szkolenia, a także certyfikat szkolenia.

• Warunkiem uzyskania zaświadczenia jest uczestnictwo w co najmniej 80% zajęć usługi rozwojowej.
• Zapisując się na usługę wyrażasz zgodę na rejestrowanie/nagrywanie swojego wizerunku na potrzeby monitoringu, kontroli oraz w celu utrwalenia efektów uczenia się. 
• Szkolenie dedykowane jest dla osób średniozaawansowanych

Szkolenie jest dopełnieniem szkolenia ,,Złote standardy w profesjonalnej obsłudze klienta – od podstaw do średniozaawansowanego,’’ udział w nim nie jest warunkowany wcześniejszym udziałem w szkoleniu podstawowym ale warto skorzystać z obu cyklu szkoleń

Wymagania techniczno-sprzętowe:

Każdy uczestnik szkolenia powinien mieć możliwość korzystania z komputera z dostępem do Internetu

Wymagania techniczne w przypadku webinarów / szkoleń online:

Dla aktywnego uczestnictwa w warsztatach, każdy jego uczestnik powinien posiadać komputer z dostępem do Internetu oraz z zainstalowanym programem Acrobat Reader.

• Procesor dwurdzeniowy 2GHz lub lepszy (zalecany czterordzeniowy)
• 4 GB pamięci RAM (zalecane 8 GB lub więcej)
• System operacyjny Windows 10/11, Mac OS wersja 10.13 (zalecana najnowsza wersja)

Ponieważ szkolenie prowadzone będzie na platformie opartej na przeglądarce, wymagane jest korzystanie z ich najaktualniejszych oficjalnych wersji, takich jak Google Chrome, Mozilla Firefox, Safari, Edge, Opera.

Szkolenie będzie się odbywać za pomocą aplikacji clcikmeeting lub google meets  – przed szkoleniem Uczestnicy otrzymają link. Link do szkolenia jest ważny w czasie trwania usługi.

Będzie to webinar realizowany w trybie dyskusji – umożliwia on uczestnikom rozmowę wideo w czasie rzeczywistym zarówno z prowadzącym, jak też z innymi uczestnikami. Dzięki temu uczestnicy mają wrażenie osobistego udziału w szkoleniu z prowadzącym i innymi uczestnikami.

Organizacja szkolenia:

Szkolenie podzielone jest na bloki teoretyczno-warsztatowe według ustalonego harmonogramu. Użytkownicy, w ramach ćwiczeń praktycznych, będą proszeni o udział w dyskusjach moderowanych przez trenera oraz ćwiczeniach, podczas których m.in. wypracują konkretne zwroty, wyrażenia i schematy do zastosowania w realiach własnej specyfiki zawodowej, przećwiczą zastosowanie omawianych umiejętności oraz wezmą udział w grze podsumowującej i utrwalającej umiejętności.

Wymagane będzie posiadanie konta mailowego Google -@gmail.