Obsługa Klienta w Administracji Publicznej - profesjonalne warsztaty i ćwiczenia radzenia sobie w kłopotliwych sytuacjach występujących w praktyce urzędniczej. Szkolenie w Gdańsku
Obsługa Klienta w Administracji Publicznej - profesjonalne warsztaty i ćwiczenia radzenia sobie w kłopotliwych sytuacjach występujących w praktyce urzędniczej. Szkolenie w Gdańsku
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaZdrowie i medycyna / Psychologia i rozwój osobisty
- Sposób dofinansowaniawsparcie dla pracodawców i ich pracowników
- Grupa docelowa usługi
Do udziału w szkoleniu serdecznie zapraszamy:
-pracowników jednostek administracji publicznej,
-kadrę kierowniczą wszystkich szczebli zarządzania w jednostkach sektora publicznego,
-specjalistów dbających o wizerunek instytucji publicznych,
-wszystkie osoby zainteresowaną omawianą podczas szkolenia tematyką. - Minimalna liczba uczestników5
- Maksymalna liczba uczestników15
- Data zakończenia rekrutacji22-08-2024
- Forma prowadzenia usługistacjonarna
- Liczba godzin usługi16
- Podstawa uzyskania wpisu do BURZnak Jakości TGLS Quality Alliance
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Udoskonalenie umiejętności radzenia sobie z wymagającymi klientami.Uświadomienie znaczenia budowania wizerunku jednostek administracji publicznej poprzez profesjonalną obsługę.
Wypracowanie technik, dzięki którym klient będzie się czuł traktowany indywidualnie.
Poznanie typologii trudnych klientów i metod postępowania z nimi.
Rozwinięcie umiejętności aktywnego słuchania klientów i eliminowania ryzyka powstania sytuacji trudnych.
Rozwinięcie umiejętności panowania nad emocjami.
Wzmocnienie umiej
Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
---|---|---|
Efekty uczenia się Proponowane szkolenie ma charakter warsztatowy i ma na celu udoskonalenie i rozwinięcie umiejętności obsługi klienta. | Kryteria weryfikacji Nabycie umiejętności praktycznego zastosowania żelaznych zasad obsługi klienta. | Metoda walidacji Wywiad swobodny |
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Program
Program
1. WPROWADZENIE DO WARSZTATÓW.
-Prezentacja trenera i uczestników warsztatów.
-Omówienie głównych elementów warsztatów.
2. NAJWAŻNIEJSZE REGUŁY I ZASADY PROFESJONALNEJ OBSŁUGI KLIENTA.
-Jakość obsługi klienta w Urzędzie jak jest, a jak być powinno?
-Rola i znaczenie odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań klientów w Urzędzie nie wiele trzeba, aby nasza wiarygodność była niepodważana.
-Rola przekonań w podejściu do klienta i jakości obsługi - sposoby odkrywania i zaspokajania potrzeb.
3. BUDOWANIE POZYTYWNYCH RELACJI W KONTAKCIE Z KLIENTEM.
-Nastawienie fundament pozytywnych relacji.
-Co pożądane, a co niedozwolone w kontaktach z klientami?
-Elastyczność w kontaktach z klientami - pamiętaj wszystko ma swoje granice.
-Metoda Super: Skuteczność, Upewnianie, Prezencja, Empatia, Reakcja.
4. PSYCHOLOGIA OBSŁUGI KLIENTA.
-Rozpoznawanie psychologicznej sylwetki klienta w Urzędzie.
-Typologia trudnych klientów.
-Osobowościowa geneza trudnego klienta.
-Style zachowań klientów.
-Procesy decyzyjne klientów rola wartości, potrzeb i dążeń.
-Sposoby postępowania z różnymi klientami w Urzędzie.
5. PODSTAWY PRAWIDŁOWYCH RELACJI INTERPERSONALNYCH W KONTAKCIE Z KLIENTEM.
-Trafne spostrzeganie i ocena innych.
-Fazy kontaktu z klientem i niezbędne kompetencje w poszczególnych fazach:
o Nawiązane kontaktu (subiektywizm oceniania innych, dostrajanie, kontrola komunikacji niewerbalnej, budowanie relacji).
o Identyfikacja typu, sytuacji i dążeń klienta (techniki zadawania pytań, trafna ocena innych, kontrola komunikacji werbalnej, aktywne słuchanie, przeciwdziałanie błędom w komunikacji).
o Prezentacja rozwiązania zgodnie z uprawnieniami Urzędu (mocna prezentacja, budowanie argumentacji, przekonywanie).
o Reakcja na obiekcje (kontrola emocji, kontrola komunikacji niewerbalnej, asertywne komunikowanie się, techniki wywierania wpływu, negocjacje cenowe).
o Zamknięcie kontaktu (techniki zamknięcia, reakcja na manipulację, budowanie relacji, techniki wywierania wpływu).
6. MANIPULACJE ZE STRONY KLIENTÓW W URZĘDZIE ROZPOZNAWANIE I PRZECIWDZIAŁANIE.
-Istota manipulacji i perswazji.
-Model przetwarzania informacji i elementy filtrujące informację.
-Technika dostrajania i prowadzenia.
-Moc i magia słowa.
-Celowość nieprzestrzegania regulaminów przez klientów zestaw praktycznych wskazówek dla pracowników Urzędu.
7. TRUDNE SYTUACJE W KONTAKTACH Z KLIENTAMI W URZĘDZIE.
-Diagnoza zarzutów klienta.
-Geneza sytuacji trudnych czyli jak działać, gdy klient wie lepiej.
-Rozróżnianie zarzutów rzeczywistych od pozornych.
-Uprzedzanie i rozwiązywanie obiekcji i zastrzeżeń klienta.
-Rozpoznawanie i radzenie sobie z manipulacjami.
-Pomyślne rozwiązania sytuacji trudnych.
-Narzędzia asertywności i ograniczania skutków stresu.
8. ETAPY ROZWIĄZYWANIA ZASTRZEŻEŃ ZGŁASZANYCH PRZEZ KLIENTÓW.
-Identyfikacja problemu klienta:
o Sytuacja z klientem zdenerwowanym.
o Sytuacja z klientem roszczeniowym.
o Sytuacja z klientem aroganckim i krzyczącym.
o Sytuacja z klientem, który wie lepiej.
-Ustalanie celu działania.
-Techniki i narzędzia służące do poszukiwania rozwiązań.
-Wdrożenie rozwiązań.
9. ROZŁADOWYWANIE SYTUACJI I USPOKAJANIE ZDENERWOWANEGO KLIENTA.
-Zarzuty, uwagi, ataki i obiekcje klienta jak podchodzimy do nich zwykle (konfrontacja), a jak należy to robić.
-Podstawowe metody rozładowywania napięcia i uspokajania zdenerwowanego rozmówcy.
-Techniki przekonywania klienta, że mimo iż pracujemy w Urzędzie, zrobimy wszystko, by mu pomóc.
-Metody budowania zrozumienia i zaufania.
10. SKUTECZNE TECHNIKI FINALIZACJI ROZMÓW Z KLIENTAMI.
-Technika trybu warunkowego.
-Technika drobnych alternatyw.
-Technika połączona.
-Technika pytań alternatywnych.
-Technika oparta na zasadzie zgody domniemanej.
-Techniki negocjacyjne w ramach strategii WIN-WIN.
11. PODSUMOWANIE I WNIOSKI KOŃCOWE.
Harmonogram
Harmonogram
Przedmiot / temat zajęć | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
---|---|---|---|---|---|
Przedmiot / temat zajęć 1 z 2 Obsługa Klienta w Administracji Publicznej - profesjonalne warsztaty i ćwiczenia radzenia sobie w kłopotliwych sytuacjach występujących w praktyce urzędniczej. Szkolenie w Gdańsku | Prowadzący Ekspert SEMPER | Data realizacji zajęć 29-08-2024 | Godzina rozpoczęcia 10:00 | Godzina zakończenia 18:00 | Liczba godzin 08:00 |
Przedmiot / temat zajęć 2 z 2 Obsługa Klienta w Administracji Publicznej - profesjonalne warsztaty i ćwiczenia radzenia sobie w kłopotliwych sytuacjach występujących w praktyce urzędniczej. Szkolenie w Gdańsku | Prowadzący Ekspert SEMPER | Data realizacji zajęć 30-08-2024 | Godzina rozpoczęcia 09:00 | Godzina zakończenia 17:00 | Liczba godzin 08:00 |
Cena
Cena
Cennik
- Rodzaj cenyCena
- Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto1 463,70 PLN
- Koszt przypadający na 1 uczestnika netto1 190,00 PLN
- Koszt osobogodziny brutto91,48 PLN
- Koszt osobogodziny netto74,38 PLN
Prowadzący
Prowadzący
Ekspert SEMPER
Przez ostatnie dziesięć lat pracował z różnorodnymi grupami zawodowymi, od pracowników korporacyjnych po przedsiębiorców i urzędników. Jego umiejętność dopasowywania treści szkoleń do potrzeb danej grupy sprawia, że uczestnicy zawsze odchodzą z wydarzenia z nową wiedzą i motywacją do działania.
Jego wyjątkowa zdolność do empatii pozwala mu tworzyć atmosferę zaufania i akceptacji, co jest kluczowe podczas pracy nad umiejętnościami miękkimi. Nie tylko przekazuje teorię, ale również inspiruje uczestników do praktycznych działań i refleksji. Jego szkolenia są interaktywne i angażujące, co pomaga uczestnikom w skutecznym przyswajaniu materiału.
Ekspert posiada również certyfikaty z dziedziny coachingu oraz komunikacji międzyludzkiej, co dodatkowo podkreśla jego kompetencje jako trenera. Jego umiejętność słuchania, zadawania trafnych pytań i pomagania uczestnikom odkrywać ich własne potencjały jest niezastąpiona podczas indywidualnych sesji coachingowych.
Dzięki swojemu doświadczeniu i pasji do pracy, jest idealnym wyborem jako trener do szkoleń z zakresu umiejętności miękkich. Jego pozytywne podejście, zaangażowanie i profesjonalizm gwarantują skuteczne i inspirujące szkolenia, które pozostawiają trwały wpływ na uczestnikach.
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
Materiały dydaktyczne [autorski podręcznik Uczestnika szkolenia, materiały dodatkowe wykorzystywane podczas warsztatów praktycznych]
Materiały piśmiennicze [notatnik, długopis]
Warunki uczestnictwa
ZGŁOSZENIE NA USŁUGĘ
Rezerwacji miejsca szkoleniowego można dokonać za pośrednictwem BUR.
Inwestycja:
1190.00zł netto (+23% VAT)
Dla jednostek budżetowych finansujących udział w szkoleniu w minimum 70% lub w całości ze środków publicznych stawka podatku VAT = zw.
Informacje dodatkowe
cena zawiera:
-uczestnictwo w szkoleniu,
-materiały dydaktyczne [autorski podręcznik Uczestnika szkolenia, materiały dodatkowe wykorzystywane podczas warsztatów praktycznych]
-materiały piśmiennicze [notatnik, długopis]
-dyplom potwierdzający ukończenie szkolenia
-konsultacje poszkoleniowe
-każdy z Uczestników otrzyma indywidualną kartę rabatową upoważniającą do 10% zniżki na wszystkie kolejne szkolenia otwarte organizowane przez Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER
-oraz serwisy kawowe i obiadowe (nie obejmuje noclegu).
Adres
Adres
W szczególnych przypadkach Organizator zastrzega sobie prawo do zmiany hotelu, w którym odbędzie się szkolenie, na hotel o takim samym lub wyższym standardzie i nie stanowi to zmiany warunków umowy. Wszelkie szczegóły organizacyjne przekazujemy Uczestnikom na 7 dni przed terminem szkolenia.
Udogodnienia w miejscu realizacji usługi
- Klimatyzacja
- Wi-fi
- Udogodnienia dla osób ze szczególnymi potrzebami