Obsługa klienta oraz budowanie relacji z klientem z elementami inteligencji emocjonalnej.

Czas trwania warsztatu to 1 dzień szkoleniowy w godzinach 09:00 - 17:00 - 8 h zegarowych                                   (10h dydaktycznych x 45 min)

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

PROGRAM SZKOLENIA

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

PRETEST

Moduł I:

PROFESJONALNY MODEL OBSŁUGI KLIENTA

• Obsługa klienta oparta na standardach firmowych i osobistych
• Profesjonalna obsługa– czego naprawdę oczekuje klient?
• Sztuka kreowania wizerunku w kontaktach z klientem.
• Firma to również ja– postawa pracownika oparta na konsekwencji i odpowiedzialności.
• Obsługa klienta przez telefon vs obsługa klienta stacjonarnego - zasady

Moduł II:

TYPY I ZACHOWANIA KLIENTÓW

• Typologia klienta, jak lepiej zrozumieć klienta?
• Zasady współpracy z różnymi typami klientów. Możliwości i zagrożenia.
• Budowanie pozytywnych relacji z klientem.
• Zachowania wzbudzające zaufanie klienta, jak zrobić dobre pierwsze wrażenie?
• Typowe błędy w kontaktach z klientem.

Moduł III :

PSYCHOLOGIA ZACHOWAŃ KONSUMENCKICH

• Zrozumieć klienta – postawa pro-kliencka.
• Obiekcje – jak pracować z trudnym klientem?
• Zarządzanie informacją od klientów- optymalne rozwiązania.

Moduł IV:

PROFESJONALNA KOMUNIKACJA Z KLIENTEM

• Aktywne słuchanie – klucz do zdobycia zaufania klienta.
• Sztuka stosowania pozytywnych zwrotów – czego unikać
• Trening języka korzyści i nawiązywania do sfery emocjonalnej klienta.
• Odpowiednie pytania gwarancją powodzenia w rozmowie z klientem.
• Znaczenie informacji zwrotnej.
• Reguły i zasady profesjonalnego wykorzystywania komunikacji niewerbalnej.

Moduł V:

TRUDNE SYTUACJE W OBSŁUDZE KLIENTA

• Indywidualne postawy w sytuacjach konfliktowych.
• Zarządzanie stresem, a pozytywne nastawienie.
• Obiekcje, skargi i uwagi klientów – jak na nie optymalnie odpowiedzieć?

Moduł VI:

POSTAWA ASERTYWNA

• Metody radzenia sobie z niemożliwymi do realizacji żądaniami klienta.
• Stawianie granic.

POSTTEST

Na koniec szkolenia odbędzie się test teoretyczny sprawdzający wiedzę z zakresu nabytych kompetencji.

Materiały szkoleniowe w wersji papierowej, teczki, notesy oraz długopisy dla każdego uczestnika szkolenia. Po szkoleniu e-mail z e-bookiem tematycznym.

Szkolenie odbywa się w godzinach od 09:00 - 17:00

Szkolenie trwa 10 h dydaktycznych x 45min

Każdy uczestnik otrzymuje zaświadczenie ukończenia szkolenia.

Posiadamy certyfikat jakości ISO 9001:2015 

Szkolenia dofinansowane są zwolnione z podatku VAT. ZWOLNIENIE Z VAT przysługuje firmom, gdy: * jest w całości finansowane ze środków publicznych w myśl ustawy o finansach publicznych. Zgodnie z treścią art. 43 ust. 1 pkt 29 lit. c ustawy  o podatku od towarów i usług (Dz. U.  z 2017 r. poz. 1221 ze zm.) powyższa usługa szkoleniowa może zostać zwolniona z naliczenia podatku VAT.

** jest w co najmniej 70% finansowane ze środków publicznych , zgodnie z § 3 ust. 1 pkt 14 rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 20 grudnia 2013 r.w sprawie zwolnień od podatku od towarów i usług oraz warunków stosowania tych zwolnień (Dz. U. z 2015 r. poz. 736 ze zm.) 

FIRMY/ OSOBY NIE KORZYSTAJĄCE Z DOFINANSOWANIA OBJĘTE SĄ STAWKĄ VAT 23 %