Profesjonalna obsługa klienta z elementami inteligencji emocjonalnej
Profesjonalna obsługa klienta z elementami inteligencji emocjonalnej
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaBiznes / Zarządzanie zasobami ludzkimi
- Sposób dofinansowaniawsparcie dla osób indywidualnychwsparcie dla pracodawców i ich pracowników
- Grupa docelowa usługi
Szkolenie polecane jest osobom osobom będącym zarówno w bezpośrednim jak i telefonicznym kontakcie z klientem, pracownikom działów obsługi klienta, osobom odpowiedzialnym za obsługę procesu reklamacyjnego; wszystkim, którzy w swojej pracy kontaktują się z klientami, dbając o długofalowe relacje i budując dobry wizerunek firmy.
- Minimalna liczba uczestników1
- Maksymalna liczba uczestników10
- Data zakończenia rekrutacji01-07-2024
- Forma prowadzenia usługizdalna w czasie rzeczywistym
- Liczba godzin usługi11
- Podstawa uzyskania wpisu do BURCertyfikat systemu zarządzania jakością wg. ISO 9001:2015 (PN-EN ISO 9001:2015) - w zakresie usług szkoleniowych
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Celem szkolenia jest przygotowanie uczestników do wykonywania zawodu specjalisty ds. obsługi Klienta, doradcy Klienta, recepcjonisty, sekretarki, przedstawiciela handlowego, specjalisty ds. sprzedaży i innych zawodów związanych z obsługą Klientalub
uzupełnienie wiedzy osób, które już takie funkcje sprawują poprzez przekazanie informacji dotyczących zasad i umiejętności skutecznej obsługi Klienta.
Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
| Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
|---|---|---|
Efekty uczenia się -definiuje standardy obsługi klienta (kontakt osobisty, telefoniczny, elektroniczny), | Kryteria weryfikacji Efekty uczenia się zostaną zweryfikowane na podstawie warsztatów oraz praktycznych unikalnych metod. | Metoda walidacji Wywiad swobodny |
Efekty uczenia się - określa jak może wyglądać mapa standardów dla firmy/organizacji w obszarze obsługi klienta, | Kryteria weryfikacji Efekty uczenia się zostaną zweryfikowane na podstawie warsztatów oraz praktycznych unikalnych metod. | Metoda walidacji Wywiad swobodny |
Efekty uczenia się - rozróżnia wybrane metody badania potrzeb klienta i stosuje je w praktyce, | Kryteria weryfikacji Efekty uczenia się zostaną zweryfikowane na podstawie warsztatów oraz praktycznych unikalnych metod. | Metoda walidacji Wywiad swobodny |
Efekty uczenia się - rozróżnia modele trudnego klienta, a także dopasowuje sposoby reakcji na zachowania klientów oraz sposoby postępowania z różnymi typami trudnych klientów, | Kryteria weryfikacji Efekty uczenia się zostaną zweryfikowane na podstawie warsztatów oraz praktycznych unikalnych metod. | Metoda walidacji Wywiad swobodny |
Efekty uczenia się - definiuje jakie są główne obszary występowania obiekcji oraz wybrane metody radzenia sobie z obiekcjami. | Kryteria weryfikacji Efekty uczenia się zostaną zweryfikowane na podstawie warsztatów oraz praktycznych unikalnych metod. | Metoda walidacji Wywiad swobodny |
Efekty uczenia się - potrafi radzić sobie w trudnych sytuacjach | Kryteria weryfikacji Efekty uczenia się zostaną zweryfikowane na podstawie warsztatów oraz praktycznych unikalnych metod. | Metoda walidacji Wywiad swobodny |
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Program
Program
PROFESJONALNY MODEL OBSŁUGI KLIENTA
Obsługa klienta oparta na standardach firmowych i osobistych
Profesjonalna obsługa– czego naprawdę oczekuje klient?
Sztuka kreowania wizerunku w kontaktach z klientem.
Obsługa klienta przez telefon vs obsługa klienta stacjonarnego - zasady
TYPY I ZACHOWANIA KLIENTÓW
Typologia klienta, jak lepiej zrozumieć klienta?
Zasady współpracy z różnymi typami klientów. Możliwości i zagrożenia.
Budowanie pozytywnych relacji z klientem.
Typowe błędy w kontaktach z klientem.
Perspektywa klienta:
- Rozumienie perspektywy klienta i jego potrzeb
- Jak dostosować obsługę klienta do jego oczekiwań i potrzeb?
Tworzenie pozytywnych doświadczeń klienta:
- Techniki budowania relacji z klientem
- Kreowanie pozytywnych interakcji
TRUDNE SYTUACJE W OBSŁUDZE KLIENTA
Indywidualne postawy w sytuacjach konfliktowych.
Zarządzanie stresem, a pozytywne nastawienie.
Obiekcje, skargi i uwagi klientów – jak na nie optymalnie odpowiedzieć?
Wprowadzenie do inteligencji emocjonalnej:
- Co to jest inteligencja emocjonalna (IE)?
- Komponenty inteligencji emocjonalnej
- Rola inteligencji emocjonalnej w relacjach z klientami
Harmonogram
Harmonogram
| Przedmiot / temat zajęć | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
|---|---|---|---|---|---|
Przedmiot / temat zajęć 1 z 1 warsztaty skzoleniowe on-line | Prowadzący Artur Płonka | Data realizacji zajęć 08-07-2024 | Godzina rozpoczęcia 08:00 | Godzina zakończenia 16:30 | Liczba godzin 08:30 |
Cena
Cena
Cennik
- Rodzaj cenyCena
- Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto1 217,70 PLN
- Koszt przypadający na 1 uczestnika netto990,00 PLN
- Koszt osobogodziny brutto110,70 PLN
- Koszt osobogodziny netto90,00 PLN
Prowadzący
Prowadzący
Artur Płonka
Przez wiele lat zdobywał szerokie kompetencje zawodowe w zakresie
zarzadzania projektami, sprzedaży, zarządzania oraz negocjacji.
Doświadczenie w zakresie zarzadzanie projektami, sprzedaży i zarządzania podwładnymi budował współpracując z takimi firmami jak Pepco, ZM Legmet, Cermag, CCC czy Intermoda Fashion.
Od 2000 roku specjalizuje się w szkoleniach związanych zarówno z procesami projektowymi, sprzedażowymi jak i zarządczymi.
Posiada 20 – letnie doświadczenie handlowe, które praktykuje również
aktualnie jak i 15 letnie doświadczenie w zakresie zarządzania zespołami.
Wykładowca w Wyższej Szkole bankowej w Opolu i we Wrocławiu w zakresie radzenia sobie z konfliktami.
Jest stałym panelistą w corocznym evencie rozwojowym EVOLUCJA.
Dzięki ukończeniu studiów na wydziale mechanicznym jest
równorzędnym partnerem w rozmowach z klientami z branży technicznej
i produkcyjnej. Rozumiejąc zasady działania firm produkcyjnych i handlowych, potrafi doskonale dostosować narzędzia szkoleniowe do specyfiki działalności
swoich klientów.
Prowadził projekty szkoleniowe związane z kierowaniem zespołem
produkcji oraz współpracy międzydziałowej.
W trakcie dotychczasowych działań szkoleniowych bardzo często
współpracuje z firmami realizując kompleksowe działania szkoleniowe i
doradcze w zakresie umiejętności miękkich na poszczególnych
płaszczyznach działania firmy.
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
materiały szkoleniowe w wersji elektonicznej oraz po zakończonym szkoleniu wysłane mailemw postaci ebooka.
Informacje dodatkowe
Szkolenie odbywa się w godzinach od 08:00 - 16:30
Każdy uczestnik otrzymuje zaświadczenie ukończenia szkolenia.
Posiadamy certyfikat jakości ISO 9001:2015
Szkolenia dofinansowane są zwolnione z podatku VAT. ZWOLNIENIE Z VAT przysługuje firmom, gdy: * jest w całości finansowane ze środków publicznych w myśl ustawy o finansach publicznych. Zgodnie z treścią art. 43 ust. 1 pkt 29 lit. c ustawy o podatku od towarów i usług (Dz. U. z 2017 r. poz. 1221 ze zm.) powyższa usługa szkoleniowa może zostać zwolniona z naliczenia podatku VAT.
** jest w co najmniej 70% finansowane ze środków publicznych , zgodnie z § 3 ust. 1 pkt 14 rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 20 grudnia 2013 r.w sprawie zwolnień od podatku od towarów i usług oraz warunków stosowania tych zwolnień (Dz. U. z 2015 r. poz. 736 ze zm.)
FIRMY/ OSOBY NIE KORZYSTAJĄCE Z DOFINANSOWANIA OBJĘTE SĄ STAWKĄ VAT 23 %
Warunki techniczne
Warunki techniczne
Foma zdalna usługi. Szkolenie odbywa się za pomocą platformy szkoleniowej
MINIMALNE WYMAGANIA TECHNICZNE:
Procesor 2-rdzeniowy 2GHz lub lepszy (zalecany 4-rdzeniowy)
2GB pamięci RAM (zalecane 4GB)
System operacyjny Windows 8 (zalecany Windows 10), Mac OS wersja 10.13 (zalecana najnowsza
wersja)
Przeglądarka internetowa Google Chrome (zalecana), Mozilla Firefox lub Safari (zaktualizowane do
najnowszej wersji)
Stałe łącze internetowe o prędkości 1,5 Mbps (zalecane 2,5 Mbps z obrazem w jakości HD)
Kamera, mikrofon i głośniki lub słuchawki.
Nie jest wymagana instalacja oprogramowania ani umiejętności informatyczne, aby dołączyć do
szkolenia. Dołączenie następuje poprzez kliknięcie w indywidualny link wysłany mailem do uczestnika
przed szkoleniem oraz wpisanie imienia i nazwiska oraz adresu email w oknie logowania.
Ważność linku - do zakończenia szkolenia wg. harmonogramu szkolenia.
Prędkość połączenia można zweryfikować pod adresem: https://www.speedtest.pl/
Szkolenie będzie rejestrowane/ nagrywane w celu umożliwienia monitoringu i kontroli przez instytucję
nadzorującą realizację usług z dofinansowaniem.
Zapisując się na usługę wyrażasz zgodę na rejestrowanie swojego wizerunku w wyżej wymienionych
celach